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By-law on the Bibliothèque et Archives nationales du Québec Ombudsman

Considérant l'importance que Bibliothèque et Archives nationales du Québec, ci-après « BAnQ », accorde au traitement juste et équitable de ses usagers et à la qualité des services à la clientèle;

Considérant que la mise en place et le maintien d'une fonction de protecteur des usagers constituent un moyen de s'assurer d'un juste équilibre entre les droits et devoirs des uns et des autres;

Le conseil d'administration de BAnQ affirme l'importance de la fonction du protecteur des usagers au sein de l'institution par l'adoption du règlement suivant :

 

1. Nomination

  1. Le conseil d'administration de BAnQ nomme un « Protecteur des usagers de Bibliothèque et Archives nationales du Québec » sur recommandation du président-directeur général de BAnQ.

  2. Le Protecteur des usagers de BAnQ est nommé pour un mandat d'au plus cinq ans. Il demeure en fonction à l'expiration de son mandat jusqu'à ce qu'il soit nommé de nouveau ou remplacé. Le Protecteur des usagers ne peut exercer ses fonctions à BAnQ pour plus de deux mandats ou dix années consécutives. Le cas échéant, le conseil d'administration établit le traitement ou les honoraires, ainsi que les autres conditions de travail du Protecteur des usagers de BAnQ, sur recommandation du président-directeur général de BAnQ.

  3. En cas d'absence ou d'incapacité temporaire d'agir du Protecteur des usagers de BAnQ, il peut être remplacé par une personne nommée par le conseil d'administration pour exercer ses fonctions et pouvoirs tant que dure son absence ou son incapacité. Le conseil d'administration établit, selon le cas, le traitement ou les honoraires, ainsi que les autres conditions de travail de cette personne.

  4. Le Protecteur des usagers de BAnQ jouit, dans le cadre de son mandat, d'une liberté d'action entière et il rend annuellement compte de ses activités au conseil d'administration.

  5. Ayant à connaître les plaintes de toute nature, le Protecteur des usagers de BAnQ doit conserver la plus entière confidentialité du nom des personnes impliquées dans un dossier dont il est saisi, à moins qu'il n'en soit expressément dégagé par la personne visée.

 

Haut2. Fonctions

  1. Le Protecteur des usagers de BAnQ possède un pouvoir de recommander des solutions, mais il n'a aucun pouvoir de les imposer.

  2. Le Protecteur des usagers de BAnQ a pour fonction de recevoir et d'examiner toute plainte formulée par un usager de BAnQ qui, après avoir épuisé tous les recours internes réguliers à sa disposition, s'estime victime d'injustice ou de discrimination dans les services rendus par BAnQ, de faire enquête lorsqu'il le juge nécessaire, d'évaluer le bien-fondé de la demande et de transmettre aux autorités compétentes ses recommandations, s'il y a lieu.

  3. L'intervention du Protecteur des usagers de BAnQ, appuyée à la fois sur la Déclaration de services aux citoyens de Bibliothèque et Archives nationales du Québec ou toute autre politique ou réglementation de BAnQ et sur l'équité, vise à faire corriger toute injustice ou discrimination fondée.

  4. Le Protecteur des usagers de BAnQ ne possède pas de compétence sur le contrôle ou l'appréciation de la qualité des actes professionnels posés par un employé de BAnQ.

 

Haut3. Traitement des plaintes

  1. Sur réception d'une plainte, le Protecteur des usagers de BAnQ en examine d'abord la recevabilité et le bien-fondé, en se fondant sur la Déclaration de services aux citoyens de Bibliothèque et Archives nationales du Québec ou toute autre politique ou réglementation de BAnQ.

  2. Le Protecteur des usagers de BAnQ peut rejeter, sur examen sommaire, toute plainte qu'il juge frivole, vexatoire ou faite de mauvaise foi.

    Il peut également refuser ou cesser d'examiner une plainte dans l'une ou l'autre des situations suivantes :
    • s'il a des motifs raisonnables de croire que son intervention n'est manifestement pas utile;
    • si le délai écoulé entre le déroulement des événements qui ont engendré l'insatisfaction du plaignant et le dépôt de la plainte rend son examen impossible;
    • s'il s'est écoulé plus d'une année depuis que le plaignant a reçu les conclusions motivées de la direction générale concernée de BAnQ ou encore depuis la date à laquelle des conclusions négatives sont réputées avoir été transmises au plaignant, à moins que le plaignant ne démontre au Protecteur des usagers de BAnQ qu'il était dans l'impossibilité d'agir.

    Dans de tels cas, le Protecteur des usagers de BAnQ ferme le dossier après avoir informé par écrit le plaignant des raisons de son refus d'intervenir.

  3. Dans le cas d'une réponse affirmative, le Protecteur des usagers de BAnQ vérifie si tous les recours internes réguliers (commentaires, suggestions ou plaintes transmis à la direction générale concernée) ont été préalablement épuisés. Si tel n'est pas le cas, il invite le plaignant à se prévaloir des mécanismes à sa disposition en les identifiant.

    Si tous les recours internes réguliers ont été épuisés sans succès, le Protecteur des usagers de BAnQ fait enquête et intervient auprès de la direction générale susceptible d'apporter les correctifs appropriés.

    Quand son intervention donne le résultat escompté, le Protecteur des usagers de BAnQ ferme le dossier.

    Quand la direction ou la personne impliquée tarde à donner suite à ses recommandations ou refuse de le faire, le Protecteur des usagers de BAnQ peut procéder par voie de recommandation formelle auprès du président-directeur général de BAnQ.

  4. Le Protecteur des usagers de BAnQ doit établir une procédure d'examen des plaintes. Cette procédure doit notamment :
    • indiquer les renseignements nécessaires permettant d'avoir rapidement accès aux services du Protecteur des usagers de BAnQ;
    • prévoir que le Protecteur des usagers de BAnQ doit, au besoin, prêter assistance ou s'assurer que soit prêtée assistance à l'usager pour la formulation de sa plainte ou toute démarche s'y rapportant;
    • préciser que la plainte doit être écrite et accompagnée, le cas échéant, des conclusions transmises par la direction générale concernée;
    • prévoir que le Protecteur des usagers de BAnQ informe par écrit la direction générale visée de la réception d'une plainte la concernant et qu'il lui communique une copie de la plainte; de plus, prévoir qu'une telle information soit également transmise par écrit, le cas échéant, au président-directeur général de BAnQ; dans les dix (10) jours de la réception de cette communication écrite, la direction générale concernée doit transmettre au Protecteur des usagers une copie du dossier complet de la plainte;
    • préciser que le plaignant et la direction générale concernée doivent fournir au Protecteur des usagers tous les renseignements demandés par lui et qu'ils doivent également, sauf excuse valable, assister à une rencontre que le Protecteur des usagers de BAnQ convoque;
    • permettre au plaignant et à la direction générale concernée et, le cas échéant, au président-directeur général, lorsque les services faisant l'objet de la plainte relèvent de l'un d'eux, de présenter leurs observations;
    • prévoir que le Protecteur des usagers de BAnQ, après avoir examiné la plainte, communique sans retard ses conclusions motivées au plaignant, accompagnées, le cas échéant, de ses recommandations à la direction générale concernée;
    • prévoir que le Protecteur des usagers de BAnQ transmette également une copie de ses conclusions motivées à la direction générale concernée et au président-directeur général de BAnQ.

  5. Dans les trente (30) jours de la réception d'une recommandation formulée à son attention par le Protecteur des usagers de BAnQ, la direction générale concernée doit informer par écrit le Protecteur des usagers de BAnQ, de même que le plaignant, des suites qu'il entend donner à cette recommandation et, si elle n'entend pas y donner suite, l'informer du motif justifiant sa décision.

  6. Lorsque, après avoir fait une recommandation à BAnQ, le Protecteur des usagers de BAnQ juge qu'aucune suite satisfaisante n'a été donnée ou que le motif justifiant la décision de ne pas y donner suite ne le satisfait pas, il peut en aviser par écrit le président-directeur général. S'il le juge à propos, il peut exposer le cas dans son rapport annuel ou dans un rapport spécial à l'intention du conseil d'administration de BAnQ.

  7. Nul ne peut exercer ou tenter d'exercer des représailles, de quelque nature que ce soit, à l'égard de toute personne qui formule ou entend formuler une plainte en vertu de l'article 8 du présent règlement ou qui s'adresse autrement au Protecteur des usagers de BAnQ en vertu du présent règlement.

  8. Aucune action civile ne peut être intentée en raison ou en conséquence d'une plainte formulée de bonne foi en vertu du présent règlement, quelles que soient les conclusions rendues par le Protecteur des usagers de BAnQ, non plus de la publication du rapport du Protecteur des usagers de BAnQ en vertu du présent règlement ou d'un extrait ou d'un résumé d'un tel rapport.

  9. Le Protecteur des usagers de BAnQ ne peut être poursuivi en justice en raison d'omissions ou d'actes accomplis de bonne foi dans l'exercice de ses fonctions.

 

Haut4. Rapport annuel

  1. Le Protecteur des usagers de BAnQ doit transmettre au président-directeur général de BAnQ, une fois par année et chaque fois qu'elle le requiert, un rapport sur ses activités.

  2. Le rapport décrit les motifs des plaintes que le Protecteur des usagers de BAnQ a reçues et indique notamment, pour chaque type de plaintes :
    • le nombre de plaintes reçues, rejetées sur examen sommaire, examinées, refusées ou abandonnées depuis le dépôt du dernier rapport;
    • les suites qui ont été données après leur examen.
  3. Le président-directeur général de BAnQ dépose le rapport du Protecteur des usagers de BAnQ au conseil d'administration de BAnQ dans les trente (30) jours de sa réception.

 

Haut5. Entrée en vigueur

Le conseil d'administration de BAnQ adopte le présent règlement.

Le président-directeur général de BAnQ est responsable de l'application du présent règlement.

Le présent règlement entre en vigueur le 1er septembre 2005.

Nos partenaires

Catalogue des bibliothèques du Québec. RFN. RDAQ. Les Amis de BAnQ. Fondation de BAnQ.