Prévenir et gérer les conflits en bibliothèque

Pour que les employés puissent offrir un accueil de qualité, ils doivent sentir que cette valeur est une priorité absolue pour leur bibliothèque. Un moyen de susciter l’adhésion et l’engagement du personnel est d’implanter une solide culture de l’accueil. Selon Marielle de Miribel, « La qualité de l’accueil est un paramètre qui concerne l’équipe dans son ensemble, et pas seulement les personnes physiquement présentes aux postes de service public. Si, en effet, toute l’équipe est intimement persuadée de l’importance stratégique de l’accueil, (…) chacun se sentira concerné par la qualité du service et volontiers prêts à mettre la main à la pâte en cas de besoin », Accueillir les publics. Comprendre et agir, p. 60.

Toujours selon Marielle de Miribel, trois paramètres sont au cœur de cette culture professionnelle : l’Étiquette, la Technique et le Caractère. « Dans l’Étiquette sont consignées les valeurs et les buts recherchés par l’accueil et la qualité du service. (…) Dans la Technique sont inscrites les compétences nécessaires à acquérir pour pouvoir assumer avec sérénité les différentes fonctions du service public. (…) Dans le Caractère, il est souvent utile de noter quelle est la marge de liberté de chacun par rapport à l’Étiquette. Jusqu’où peut-on adapter les règles définies dans le règlement (…) pour s’adapter aux demandes spécifiques de lecteurs et aux cas particuliers? ». Finalement, elle propose qu’une entente verbale ou écrite soit passée entre le responsable de l’accueil et les personnes affectées à l’accueil des usagers, pour s’assurer que cette culture professionnelle soit respectée par les deux parties, Accueillir les publics. Comprendre et agir, p. 61.

Adopter une approche UX [expérience utilisateur] est une avenue intéressante pour améliorer la qualité de l’accueil. Qu’est-ce que l’expérience utilisateur? Les auteurs Aaron Schmidt et Amanda Etches proposent une définition dans leur ouvrage Useful, usable, desirable : applying user experience design to your library : « C’est ce que quelqu’un ressent et perçoit lorsqu’il utilise un produit ou un service virtuel, ou réel », p. 14. Une version française de cet ouvrage est disponible en ligne.

Pour avoir une vision d’ensemble de l’expérience utilisateur de l’usager qui franchit la porte de votre bibliothèque, Schmidt et Etches proposent des méthodes d’analyse pour évaluer les différents points de contact rencontrés par l’usager qui vient se prévaloir d’un service. Voici des exemples de points de contact : « le parking, le bâtiment (propreté, facilité d’accès, etc.), le personnel de la bibliothèque, les collections », p. 15.

Au chapitre 2, Schmidt et Etches présentent plusieurs techniques de base pour évaluer l’expérience de vos usagers. Une de ces méthodes est la carte d’itinéraire. Elle est utile pour évaluer la qualité d’un service précis, par exemple, l’abonnement, la réservation d’un document, etc. Comme elle permet de cibler les points de contact à améliorer, elle contribue à diminuer les sources de frustration et à rendre les rapports entre employés et usagers plus harmonieux. Pour savoir comment appliquer cette méthode, nous vous invitons à visionner la conférence que Céline Gareau-Brennan a présenté lors de la 11e Journée professionnelle de BAnQ, « L’usage de la bibliothèque : une expérience globale » : Les cartographies d’expérience, un outil efficace pour améliorer l’expérience des usagers.

Au chapitre 2 de son ouvrage Defusing the Angry Patrons, Rhea Joyce Rubin présente des actions susceptibles de réduire le nombre d’usagers irrités, p. 9-26. Ces actions relèvent de la responsabilité de la bibliothèque ou de l’employé. Nous vous proposons une traduction libre de ces conseils.

Des actions qui sont de la responsabilité de la bibliothèque :

Les politiques et les procédures :

Les politiques et les procédures génèrent plus souvent qu’autrement de la frustration chez l’usager. Les employés se retrouvent alors dans une situation délicate puisqu’ils doivent à la fois appliquer les règlements et apaiser la frustration les usagers. Elle suggère de soumettre les politiques et les procédures à un examen sévère : Sont-elles pertinentes? Sont-elles conviviales? Par exemple, est-ce absolument nécessaire de limiter le nombre de prêt à trois documents?

Autre point à prendre en compte : les politiques et procédures doivent refléter la mission et les valeurs de la bibliothèque. Par exemple, est-il pertinent d’avoir des procédures d’abonnement restrictives dans le contexte d’une bibliothèque municipale qui a la mission de desservir tous les résidents?

Finalement, pour s’assurer que les règlements soient appliqués de manière adéquate, il faut que les employés aient accès à un cahier de procédures claires et concises.

En ce qui a trait aux politiques et aux règlements, nous vous invitons à consulter une ressource supplémentaire, les Lignes directrices pour les bibliothèques publiques du Québec 2019. Le chapitre 6 dresse une liste des politiques et des règlements utiles pour encadrer les services, en plus de fournir des conseils quant au contenu, la mise à jour et la diffusion de ces documents internes. Certaines politiques et procédures sont directement liées à l’accueil des usagers, par exemple le code de conduite (ou des responsabilités) des usagers ou la politique de traitement des plaintes et des commentaires.

Pour voir des exemples de politiques et de procédures, consulter la section « Pour en savoir plus » à la fin de cette fiche d’information.

La signalétique

Rhea Joyce Rubin souligne qu’une signalisation adéquate permet de réduire la frustration des usagers. Elle suggère notamment de disposer au début de la file d’abonnement une affiche qui prévient les usagers qu’ils auront besoin de deux pièces d’identité pour s’abonner, ou que le délai d’attente sera plus long, par exemple dans le cas où les ordinateurs seraient en panne.

Une ressource complémentaire à consulter: le chapitre 6 de la version française de l’ouvrage Useful, Usable, Desirable : Applying User Experience Design to your Library, Signalétique et orientation, présente des moyens pour évaluer et améliorer votre signalétique. Selon les auteurs, « Une signalétique plus ou moins réussie peut non seulement améliorer ou diminuer la qualité de l’expérience visuelle dans votre bibliothèque, mais aussi jouer sur la probabilité que les gens y vivent un moment agréable. »

La formation des employés

Selon Rubin, la formation continue est indispensable pour s’assurer que les employés adoptent des bons comportements. Elle devrait être obligatoire, avoir lieu au moins une fois l’an et être donnée à tous les employés de la bibliothèque (concierges, bibliothécaires de référence, directeurs, gestionnaires, etc.). Les sujets suivants devraient être abordés : capacité d’écoute, compétences en communication, gestion de la colère, attitudes à adopter en ligne et sur le Web, communications interculturelles, développement de l’empathie et connaissance de la situation économique et sociale de certains usagers, sécurité à la bibliothèque et procédures d’urgence.

Avoir une approche centrée sur les besoins des usagers

Un service à la clientèle doit répondre ou même dépasser les attentes des usagers. Il ne faut pas présumer de ce que les usagers veulent, mais plutôt leur demander quels sont leurs besoins à l’aide de sondages, de groupes témoins, etc. Par la suite, il est souhaitable de faire le maximum pour les satisfaire. De plus, elle mentionne que les usagers peuvent repartir satisfaits, et ce même s’ils n’ont pas obtenu exactement ce qu’ils cherchaient, en autant que le service à la clientèle ait été bon, dispensé par des employés amicaux et proactifs.

Solliciter les avis des usagers

Un dernier conseil de Rhea Joyce Rubin à inclure dans une démarche de prévention : il est primordial de prendre en considération les opinions et avis des usagers, d’où l’importance de les recueillir à l’aide de boîtes à suggestions et de formulaires en ligne. La bibliothèque doit obligatoirement répondre à tous les usagers. Les commentaires devraient par la suite être lus et discutés pendant les réunions d’équipe.

Des actions qui sont de la responsabilité de l’employé :

Adopter des comportements accueillants 

• Faire savoir à la personne qui attend en ligne que vous l’avez vue et que vous allez bientôt pouvoir l’aider. 
• Saluer les usagers respectueusement et chaleureusement lorsqu’ils entrent à la bibliothèque. 
• Faire preuve d’écoute et accorder toute votre attention à l’usager. 
• Adopter un ton de voix courtois et soigner son langage non-verbal. 
• Éviter d’utiliser le jargon propre aux bibliothèques pour que l’usager vous comprenne bien. 
• Être proactif, par exemple en demandant à l’usager à la fin d’une transaction « Est-ce que je peux faire autre chose pour vous aider? ».

Éviter les phrases négatives

Par exemple, au lieu de dire « Vous ne pouvez pas emprunter cet ouvrage de référence. », dire plutôt « Laissez-moi voir si un exemplaire de ce livre est disponible pour l’emprunt. », au lieu de dire « Ça ne fait pas partie de mes tâches.», dire plutôt « Je vais vous emmener voir un collègue qui sera susceptible de vous aider. ».

Soigner son langage non-verbal

Selon des spécialistes des sciences sociales, seulement 7 % du message qu’on transmet passe par les mots. Le reste est de l’ordre de la communication non-verbale : environnement physique, apparence physique de l’employé, posture, langage corporel, expression du regard, expression du visage, etc. On comprend alors pourquoi les employés doivent porter attention à ces aspects.

Éviter d’avoir des idées préconçues

Par exemple, lorsqu’on voit s’approcher un enfant de 10 ans, il est préférable d’éviter de se faire intérieurement ce genre de réflexion : « Ah! Les enfants sont tellement pénibles. », ou : « Ah non! Pas cet usager. Il est toujours de mauvaise humeur. ». Avoir une attitude hautaine peut également générer de la colère et de la frustration chez l’usager.

Finalement, selon Rubin, les comportements suivants sont à proscrire : ne pas faire attention à l’usager qui s’approche de son bureau, interrompre un usager quand il exprime ses besoins, envoyer un usager trouver un livre ou un site Web sans s’assurer qu’il vous fasse signe s’il ne les retrouve pas.

Faire son possible pour prévenir les conflits n’exclut pas que de temps en temps, des usagers soient mécontents du service et s’en plaignent au personnel de l’accueil. Selon Marielle de Miribel, c’est la collaboration qui permet de résoudre les conflits : « Plutôt que de s’opposer l’un à l’autre, et de rejeter la faute du conflit sur l’autre ou sur les autres, ce qui l’exacerbe, l’attitude résolutoire consiste à y faire face ensemble, et à chercher ensemble une porte de sortie.», Accueillir les publics. Comprendre et agir, p. 11.

Des actions qui sont de la responsabilité de la bibliothèque :

Pour éviter la confusion lors d’un conflit, il est souhaitable que l’employé sache quels comportements adopter selon la gravité de la situation et comment les responsabilités sont partagées entre lui, ses collègues, son supérieur immédiat, les agents de sécurité, etc.

Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) a produit une procédure d’intervention à l’intention de son personnel qui décrit de manière schématique comment il faut agir selon qu’on se retrouve face à un « manquement au Code des responsabilités » ou face à un « acte criminel ». Pour bien départager les responsabilités, cette procédure existe en deux versions, chacune décrivant les étapes à suivre pour les « employés » et les « agents de sécurité ».

Les bibliothèques qui souhaitent adopter une approche globale afin d’évaluer et d’améliorer leur gestion des conflits entre employés et usagers trouveront sur le site Web de L’Association paritaire pour la santé du travail _secteur « affaires municipales » (APSAM) une foule d’informations utiles, par exemple la présentation des quatre étapes d’une « démarche  de prévention pour prévenir la violence dans les rapports avec la clientèle » et des lignes directrices qui suggèrent des comportements à adopter lorsqu’on se retrouve face à « des personnes malcommodes ou irritantes » ou à « un client colérique ou agressif ».

Des actions qui sont de la responsabilité de l’employé :

Le chapitre 6 du livre de Rhea Joyce Rubin présente 25 stratégies de base pour désamorcer la colère d’un usager. Elle suggère de les essayer et de retenir celles qui vous conviennent le mieux. Une fiche-synthèse présente une séquence de 10 actions à enchaîner face à un usager en colère, Defusing the Angry Patrons, p. 27-56. Nous vous présentons une traduction libre de ces actions :

Saluer d’un ton calme, amical : en général, lorsqu’un usager arrive à la bibliothèque visiblement en colère, les employés ont parfois tendance à l’ignorer ou à quitter leurs postes de travail. Cela a tendance à accroître la frustration de l’usager. Il faut plutôt saluer la personne calmement et amicalement, car cela donne le ton à l’échange.

Écouter : après avoir écouté attentivement la demande de l’usager, faire de la rétroaction et reprendre la demande dans ses propres mots. Cela démontre qu’on a écouté et compris. Si on a mal compris, l’usager s’expliquera davantage et on répétera la rétroaction. Selon Rubin, l’écoute est la stratégie la plus importante à utiliser lorsqu’on se retrouve face à une personne en colère. Le chapitre 4 de son ouvrage est d’ailleurs entièrement consacré aux techniques d’écoute efficaces.

Reconnaitre la colère et la frustration de l’usager et manifester de la sympathie avant de passer à la solution : un usager ne voudra pas passer à la résolution du problème s’il ne s’est pas d’abord senti écouté et respecté. Ne pas reconnaitre les émotions de l’usager est une erreur et nuit à la communication.

Écouter

Offrir ses excuses : si la bibliothèque a par inadvertance causé de la frustration à l’usager, l’employé devrait présenter des excuses. Si l’employé a lui-même dit ou fait quelque chose qui a suscité la colère de l’usager, il doit également offrir ses excuses. Une personne fâchée s’attend à ce qu’on attaque en retour. En s’excusant, il y a de bonnes chances que la colère de l’usager s’estompe.

Se concentrer sur le problème : lorsqu’on fait face à un usager en colère, on a tendance à penser à soi, à ses besoins et ses émotions. Il est plutôt souhaitable de reporter votre attention sur ce que l’usager dit et d’éviter de vous attarder à son apparence en lui collant l’étiquette Usager difficile. Pour démontrer que vous vous concentrez sur le problème, recadrez-le. Attention! Démontrer que vous comprenez ne veut pas dire que vous êtes d’accord, ou que vous approuvez ce qui se passe. Par exemple, si le comportement de l’usager est inapproprié, expliquez-lui calmement pourquoi et quoi faire pour le modifier.

Écouter

Utiliser une phrase de transition : maintenant que l’usager est calmé, c’est le temps de passer à l’étape « résolution du problème ». Pour ce faire, utilisez une phrase de transition, par exemple « Voyons ce que nous pouvons faire. », « Laissez-moi vous aider à régler cette question. », ou « Essayons ensemble de trouver une solution ». L’emploi du « nous » est important. Il indique que vous êtes du côté de l’usager et que vous allez trouver une solution ensemble.

Proposer une solution : bien qu’il soit préférable que la solution retenue satisfasse l’usager, il est important que ce que vous proposez soit en accord avec les politiques et les procédures de la bibliothèque. Par exemple, dans le cas où un usager fâché viendrait au comptoir en disant : « Le photocopieur de la salle de référence ne fonctionne pas. Je veux que vous alliez me photocopier le chapitre de ce livre dans vos bureaux. », la tentation serait grande de dire que la procédure ne le permet pas. Cependant, le personnel pourrait aborder le problème autrement. Il pourrait demander à l’usager de quelles informations il a besoin (peut-être qu’il n’a pas besoin du chapitre en entier) et lui proposer d’autres moyens de les obtenir.

Avoir une confirmation verbale de l’usager : après avoir proposé une solution, il est bon de demander à l’usager si cette solution lui convient. On peut aussi vouloir avoir une confirmation verbale de sa part dans le cas où on n’aurait pas réussi à répondre positivement à sa demande. Un exemple? Lorsqu’un employé prévient un usager qu’il devra partir s’il refuse de se conformer à un règlement, il pourrait lui demander « Est-ce que je peux avoir votre coopération? ». Si l’usager ne veut pas coopérer, il pourrait ajouter : « Je ne veux pas appeler les policiers, mais je vais devoir le faire si vous ne modifiez pas votre comportement. Pensez-vous que nous pouvons nous passer de les appeler? ». En agissant ainsi, l’employé offre à l’usager une deuxième occasion de coopérer.

Stratégies à adopter lorsque les employés travaillent dans une bibliothèque où il n’y a pas d’agents de sécurité

Conseils généraux : 

• Il devrait toujours y avoir sur place une personne que le personnel peut appeler en cas d’urgence, et ce pour tous les quarts de travail.  
• Il devrait y avoir des boutons d’urgence à la disposition des employés.

Conseils destinés à l’employé : 

• Doit toujours avoir sa sécurité en tête lorsqu’il sent qu’une situation dégénère et devient dangereuse.
• Ne devrait pas travailler seul dans la bibliothèque.
• Doit garder un bras de distance entre l’usager en colère et lui-même.
• Doit toujours surveiller sa section d’un œil avisé et faire confiance à son instinct.
• Doit trouver un collègue sur qui il peut compter en cas de besoin et offrir la réciprocité.
• Doit connaître les sources de conflits les plus courants entre usagers (partage des postes internet en accès publics, partage de l’espace, etc.).

Conseil destiné au superviseur appelé en renfort pour résoudre un conflit : 

• Il est souhaitable d’amener l’usager à l’écart pour résoudre un problème.
• Faites-vous accompagner par l’employé qui a été témoin de la scène pour être certain de bien comprendre la situation.

En conclusion, avant d’être une question de politiques, de procédures, de stratégies ou d’attitudes, bien accueillir est d’abord et avant tout une question de valeur, une valeur qui teinte toutes les actions de la bibliothèque et nécessite l’engagement de tous. Bien accueillir, c’est être à l’écoute de l’usager, sans a priori, pour que la bibliothèque soit véritablement au diapason des besoins exprimés.

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MIRIBEL, Marielle de, Accueillir les publics. Comprendre et agir, Paris,  Éditions du Cercle de la librairie, 2013, 515 p., (disponible par prêt entre bibliothèques).

MIRIBEL, Marielle de (dir.), Se former à l’accueil : éthique et pratique, Paris, Éditions du Cercle de la librairie, 2012, 350 p., (disponible par prêt entre bibliothèques).

MUNSCH, Lucie, Approches de l’accueil en bibliothèques municipales : techniques, postures, évaluation, mémoire d’études, Lyon, Université de Lyon, École nationale supérieure des sciences de l’information et des bibliothèques, 2013, 104 p.

RUBIN, Rhea Joyce, Defusing the Angry Patrons : the How-To-Do-It Manual for Librarians, New York, Neal-Schuman Publishers,  2011, 125 p., (disponible par prêt entre bibliothèques).

Politiques et procédures de bibliothèques :

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