Directive sur les sanctions applicables aux usagers (D-7)

Adoption par le conseil de direction : 15 novembre 2022

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La présente Directive sur les sanctions applicables aux usagers découle du Code de conduite des usagers (R-7) (le « Code ») et le met en œuvre. Elle vise à fournir un cadre et des lignes directrices permettant de traiter de manière équitable et impartiale les manquements à ce Code et à tout autre document du corpus règlementaire applicable aux usagers. Les sanctions imposées en application de la présente directive visent à renforcer le respect des règles afin que chacun puisse profiter d’un environnement agréable, inclusif, calme et sécuritaire.

À moins de mention contraire ou que le contexte n’indique un sens différent, les définitions de l’article 1 de la Directive encadrant le corpus règlementaire (D-1) s’appliquent à la présente directive.

De plus, dans le cadre de l’application de la présente directive, on entend par :

1. « CORPUS RÈGLEMENTAIRE » : l’ensemble des règlements, politiques et directives adoptés et en vigueur à BAnQ;
2. « ÉQUIPE DE LA SÉCURITÉ » : l’équipe composée des membres du service de la sécurité de BAnQ et des employés de l’agence de sécurité externe;
3. « MANQUEMENT » : le non-respect par un usager d’une disposition du Code ou de tout autre document du corpus règlementaire applicable aux usagers. Le non-respect des conditions d’un retrait de privilèges constitue également un manquement;
4. « PRIVILÈGES » : la faculté accordée à un usager de fréquenter les édifices et d’utiliser les services de BAnQ, sur place ou à distance;
5. « RAPPORT D’INCIDENT » : le document faisant état de manière objective d’un manquement observé par BAnQ;
6. « RESPONSABLE EN SERVICE » : l’employé qui assume, par délégation temporaire, la responsabilité des services aux usagers;
7. « USAGER » : toute personne, physique ou morale, abonnée ou non, qui utilise les services de BAnQ.

La présente directive vise à :

1. définir les sanctions applicables aux usagers en cas de manquement et informer les usagers à ce sujet;
2. guider le personnel de BAnQ dans la détermination et l’application des sanctions;
3. établir les principes permettant d’assurer le respect de l’équité et de l’impartialité dans la détermination d’une sanction par BAnQ en cas de manquement;
4. s’assurer que les sanctions applicables en cas de manquement facilitent le maintien de lieux sécuritaires et d’un environnement agréable.

La présente directive s’applique à tout usager qui fréquente un édifice de BAnQ ou qui utilise ses services à distance.

Le cadre juridique de la présente directive est notamment composé de :

1. la Loi sur Bibliothèque et Archives nationales du Québec, RLRQ, c. B-1.2;
2. la Charte des droits et libertés de la personne, RLRQ, c. C-12;
3. le Code criminel, LRC, 1985, C-46;
4. la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, RLRQ, c. A-2.1 (la « Loi sur l’accès »).

Il est complété par les éléments suivants du corpus règlementaire :

1. le Code de conduite des usagers de BAnQ (R-7);
2. le Règlement encadrant l’utilisation d’Internet et des équipements informatiques de BAnQ par les usagers (R-6);
3. le Règlement sur le contrôle des effets personnels et des sacs à l’entrée de la Grande Bibliothèque;
4. le Règlement sur l’abonnement et l’emprunt (R-8);
5. le Règlement relatif à la Politique de tarification des services;
6. la Déclaration de services aux citoyens (P-5);
7. la Directive encadrant le corpus règlementaire (D-1).

Conformément au Code, en cas de manquement, BAnQ peut imposer à l’usager fautif une sanction allant de l’avertissement verbal jusqu’au retrait de privilèges.

Le retrait de privilèges signifie que l’usager n’a plus accès aux édifices de BAnQ et qu’il ne peut plus utiliser ses services sur place.

Les sous-articles qui suivent décrivent, dans leur ordre chronologique habituel, les différentes étapes d’intervention suivies par BAnQ en cas de manquement. Selon les circonstances et la gravité des manquements, cet ordre peut varier et certaines étapes peuvent être omises.

6.1 Avertissement verbal et lettre de retrait de privilèges d’un (1) jour

6.1.1 Lorsqu’il y a manquement, un membre du personnel ou de l’équipe de la sécurité avise verbalement l’usager qu’il doit se conformer aux règles et obligations établies dans le corpus règlementaire.

6.1.2 Après avertissement verbal, si l’usager ne modifie pas son comportement, le responsable en service ou un membre de l’équipe de la sécurité demande à l’usager de quitter les lieux pour la journée. À cette occasion, une lettre de retrait de privilèges d’un (1) jour est remise à l’usager. Cette lettre indique à l’usager que ce retrait de privilèges a lieu parce qu’il a enfreint le Code ou un autre document du corpus règlementaire applicable aux usagers, sans toutefois préciser la disposition spécifique qui n’a pas été respectée.

6.1.3 Exceptionnellement, afin de permettre à BAnQ d’analyser la sanction additionnelle à imposer, l’avertissement verbal peut être accompagné d’une lettre de retrait de privilèges allant jusqu’à sept (7) jours dans les cas où le manquement constitue une menace à l’intégrité physique ou psychologique d’une personne.

6.2 Rédaction d’un rapport d’incident

6.2.1 Tout membre du personnel, sauf les membres de l’équipe de la sécurité, qui est témoin d’un manquement doit rédiger un rapport d’incident.

6.2.2 Tout membre de l’équipe de la sécurité qui est impliqué dans une intervention doit rédiger un rapport d’incident.

6.3 Avertissement écrit contextualisé et sanction additionnelle

6.3.1 Après l’analyse du dossier par un gestionnaire, BAnQ peut envoyer à l’usager ayant commis un manquement un avertissement écrit contextualisé ou une lettre de retrait de privilèges.

6.3.2 Ces documents signalent les manquements observés et la nécessité de se conformer au Code et à tout autre document du corpus règlementaire applicable aux usagers. Dans le cas de la lettre de retrait de privilèges, la durée du retrait est précisée.

6.3.3 Dans l’un et l’autre de ces cas, BAnQ peut facturer à l’usager fautif les coûts de remplacement ou de réparation des biens endommagés.

6.4 Notes au dossier de l’usager

Les rapports d’incident, les avertissements écrits et les lettres de retrait de privilèges sont versés au dossier de l’usager.

7.1 Principes

7.1.1 Déclaration de services aux citoyens

Dans l’esprit de la Déclaration de services aux citoyens (P-5), les notions de bienveillance, de sécurité et d’inclusion sont prises en compte pour déterminer la sanction à imposer à un usager en cas de manquement.

7.1.2 Impartialité et objectivité

L’analyse d’un manquement et la détermination d’une sanction doivent être effectuées de manière impartiale et s’appuyer sur des critères objectifs. La sanction à imposer tient compte des circonstances particulières de chaque manquement.

7.1.3 Proportionnalité, facteurs aggravants et cohérence

Conformément au Code, la sanction imposée par BAnQ doit être proportionnelle à la gravité du manquement et tient compte des facteurs aggravants. Afin d’y parvenir, BAnQ tient compte des sanctions imposées pour des manquements semblables et ayant été traités auparavant.

7.2 Critères d’analyse

7.2.1 Pour déterminer la sanction à imposer en cas de manquement, BAnQ tient compte des critères suivants :

1. la gravité du manquement;
2. les conséquences du geste posé;
3. le caractère répétitif du manquement;
4. le caractère cumulatif de différents manquements;
5. la date du manquement;
6. le fait que l’usager est un mineur;
7. l’absence de coopération de l’usager;
8. le fait que l’usager ait fait preuve d’agressivité lors du manquement ou lors de l’intervention.

7.2.2 En déterminant la sanction pour un nouveau manquement, BAnQ ne peut tenir compte que des manquements survenus au cours des 24 mois précédant le nouveau manquement. Le calcul de cette période de 24 mois exclut toute période précédente de retrait de privilèges.

7.2.3 Dans tous les cas, conformément au Code, la durée d’un retrait de privilèges ne peut excéder 24 mois.

7.3 Exemples de durées de retraits de privilèges

Les exemples de sanctions indiquées pour les manquements suivants le sont à titre indicatif et non exhaustif. Les durées indiquées s’additionnent aux retraits de privilèges d’un (1) jour.

7.4 Consultation d’experts et avis aux autorités judiciaires

7.4.1 Les autorités responsables de l’application des sanctions prévues dans la présente directive peuvent, si elles le jugent pertinent, s’adjoindre des experts dans des domaines spécifiques, notamment en informatique, afin de faire la lumière sur les faits et circonstances entourant tout manquement par un usager.

7.4.2 BAnQ peut transmettre à toute autorité judiciaire les renseignements qui la portent à croire qu’une infraction à toute législation en vigueur a été commise lorsque cela est requis et en conformité à la Loi sur l’accès.

L’usager qui désire contester un retrait de privilèges qui lui a été imposé peut transmettre une demande formelle de révision.

8.1 Procédure à suivre par l’usager

8.1.1 La demande de révision doit être formulée par écrit et être reçue par BAnQ au plus tard 30 jours après réception par l’usager de la lettre de retrait de privilèges. L’usager doit y indiquer les motifs pour lesquels il demande la révision de la sanction.

8.1.2 La demande doit être transmise par l’un des moyens suivants :

• par Internet, en remplissant le formulaire « Vos commentaires » disponible sur le site Web de BAnQ;
• par la poste à l’attention du Service de gestion des commentaires, à l’adresse suivante :
  475, boulevard De Maisonneuve Est, Montréal (Québec)  H2L 5C4

8.2 Traitement de la demande par BAnQ

8.2.1 La demande de révision est traitée par un directeur différent de la personne qui a rendu la décision initiale.

8.2.2 BAnQ répond par écrit à la demande de révision au plus tard 30 jours après sa réception.

8.3 Recours au protecteur des usagers

8.3.1 Si un usager n’est pas satisfait de la réponse, il peut transmettre une plainte au protecteur des usagers de BAnQ en utilisant les mécanismes établis par le Règlement sur le protecteur des usagers (R-2).

BAnQ traite de manière confidentielle tout renseignement contenu dans les dossiers d’usager. Certains renseignements peuvent néanmoins être communiqués à des tiers, notamment les services policiers, en application à la Loi sur l’accès.

10.1 Directeurs généraux, directeurs et chefs de service

Tout directeur général, tout directeur et tout chef de service a la responsabilité de :

• s’assurer du respect et de l’application de la présente directive au sein de l’unité administrative dont il est responsable.

10.2 Directeurs

Tout directeur a la responsabilité de :

•  déterminer si une sanction doit être imposée lorsque le manquement relève de l’unité administrative dont il est responsable.

10.3 Chefs de service

Tout chef de service a la responsabilité de :

• évaluer les sanctions conformément à la présente directive et soumettre une proposition de sanction au directeur dont il relève.

10.4 Responsables en service

Tout responsable en service a la responsabilité de :

• veiller au respect de la présente directive par les usagers et intervenir en cas de manquement par un usager.

10.5 Membres du personnel de BAnQ

Tout membre du personnel a la responsabilité de :

• rédiger un rapport d’incident lorsqu’il est témoin d’un manquement;
• rapporter diligemment au responsable en service toute situation où un usager ne respecte pas un retrait de privilèges lui ayant été imposé.

10.6 Membres de l’équipe de la sécurité

Tout membre de l’équipe de la sécurité a la responsabilité de :

• rédiger un rapport d’incident lorsqu’il est impliqué dans une intervention;
• veiller au respect de la présente directive par les usagers et intervenir en cas de manquement par un usager;
• rapporter diligemment au responsable en service toute situation où un usager ne respecte pas un retrait de privilèges lui ayant été imposé.

10.7 Usagers

Tout usager s’engage à :

• payer les coûts de remplacement ou de réparation des biens endommagés qui lui sont facturés par BAnQ en raison d’un manquement;
• lorsqu’un retrait de privilèges de plus d’un (1) jour lui est imposé, rapporter les documents empruntés en sa possession en suivant les instructions données dans la lettre de retrait de privilèges qui lui a été transmise.

Le directeur général de la Grande Bibliothèque est responsable de l’application de la présente directive.

12.1 Entrée en vigueur

La présente directive entre en vigueur au moment de son adoption par le conseil de direction.

12.2 Révision

La révision et la mise à jour de la présente directive sont effectuées au besoin, au minimum tous les cinq (5) ans.