Déclaration de services aux citoyens

Bibliothèque et Archives nationales du Québec

Bibliothèque et Archives nationales du Québec, ci-après « BAnQ », est une institution culturelle à vocation bibliothéconomique et archivistique d'envergure nationale. Elle est chargée de la conservation du patrimoine documentaire québécois et de la mise en valeur et de la diffusion de la collection patrimoniale, de ses fonds et collections d'archives et d'une collection universelle de prêt et de référence. Elle est aussi une bibliothèque publique de ressources pour l'ensemble des Québécois. Enfin, elle agit comme catalyseur auprès des institutions documentaires québécoises. De plus, la Loi sur les archives confère à BAnQ un pouvoir d'intervention et de conseil dans la gestion des documents actifs, semi-actifs et inactifs. Enfin, BAnQ est aussi chargé de promouvoir la conservation et l'accessibilité des archives privées.

Sa mission

La mission de BAnQ est multiple :

elle rassemble et conserve en permanence, selon les normes les plus élevées en la matière, le patrimoine documentaire québécois publié, de même que toute documentation relative au Québec et publiée à l'extérieur du Québec;
elle rassemble et conserve le patrimoine archivistique témoignant de l'histoire collective des Québécois;
elle diffuse le patrimoine documentaire québécois publié et les archives placées sous sa garde,
elle offre un accès à la culture et au savoir universel;

dans des lieux physiques et virtuel d'accès libre et gratuit pour tous les Québécois.

Forte de cette mission, BAnQ poursuit également les objectifs suivants :

valoriser la lecture, la recherche et l'enrichissement des connaissances;
promouvoir l'édition québécoise;
faciliter l'autoformation continue;
favoriser l'intégration des nouveaux arrivants;
renforcer la coopération et les échanges entre les bibliothèques;
stimuler la participation québécoise au développement de la bibliothèque virtuelle;
stimuler l'intérêt des Québécois à l'égard de leur patrimoine collectif ;
promouvoir la diffusion des archives auprès de la population.

Ses engagements

BAnQ s'engage à :

constituer, maintenir, développer, conserver et diffuser :
- une collection patrimoniale;
- une collection universelle de prêt et de référence;
- les fonds et collections d'archives;

favoriser l'utilisation optimale des collections et des fonds;
faire respecter, par ses administrateurs et par tous les membres de son personnel, ses codes de déontologie et d'éthique;
prendre toutes les mesures susceptibles de favoriser l'autonomie du client et sa liberté de consultation, de lecture et d'information dans le respect des lois;
implanter, maintenir et développer une philosophie de gestion qui privilégie, en permanence, l'excellence de son approche client;
rendre compte publiquement de sa gestion sur une base annuelle;
réaliser un programme d'amélioration continue de ses services;
mesurer, par divers moyens, la satisfaction et les attentes de la clientèle par rapport aux collections et aux services offerts et apporter les correctifs qui s'imposent afin de répondre adéquatement aux besoins de cette clientèle.

Sa clientèle

BAnQ s'engage à accueillir :

toute personne, sans distinction de race, de couleur, de sexe, d'orientation sexuelle, d'âge, d'état de santé, d'état civil, de religion, de convictions politiques, de langue, d'origine ethnique ou nationale, de condition sociale ou de handicap;
plus particulièrement, les citoyens du Québec;
les chercheurs;
les utilisateurs des services bibliographiques;
les intervenants du milieu de l'édition, tels les auteurs, les éditeurs, les libraires, les distributeurs et les producteurs de ressources documentaires;
les représentants des institutions documentaires, archivistiques et culturelles, locales et régionales, nationales et étrangères et autres intervenants des milieux documentaire et archivistique;
les représentants des ministères et des organismes gouvernementaux, de même que les représentants des organismes des secteurs municipaux, de l'éducation et de la santé, au regard des archives publiques.

Ses services

BAnQ offre des services gratuits * :

d'accueil, d'orientation et de référence sur place et à distance;
de prêt de documents, y compris le prêt entre bibliothèques;
d'animation, d'expositions, de publications, de conférences, de colloques;
de formation documentaire et d'aide à l'utilisation des équipements;
d¹attribution de numéros ISBN et de production de notices CIP à l'intention des éditeurs francophones canadiens;
de développement des institutions documentaires québécoises;
d'aide conseil auprès de la communauté des archives.

Ses moyens

BAnQ vise à être une institution d'expertise et d'excellence, qui offre des services de qualité adaptés aux besoins de ses différentes clientèles. La qualité des services comprend les éléments suivants :

L'accessibilité

L'accessibilité implique la gratuité de la plupart des services offerts, des espaces accessibles aux personnes ayant des incapacités, des systèmes documentaires et informatiques conviviaux pour les usagers et le souci de rendre les services offerts accessibles au plus grand nombre possible de citoyens indépendamment de leur lieu de résidence.

L'accueil de la clientèle

Dans leurs rapports avec la clientèle, les membres du personnel de BAnQ agissent avec diligence, courtoisie et respect. Ils doivent faire preuve d'empathie, d'empressement, d'honnêteté et d'intégrité.

Le traitement des demandes

Les demandes de renseignements sont traitées avec célérité, équité et impartialité.

Le suivi des services rendus

Pour garantir la qualité des services, BAnQ réévalue continuellement ses modes de fonctionnement, ses procédures, la nature de ses installations et le fonctionnement de ses équipements.

Le réajustement des objectifs

Le maintien d'un haut niveau de vigilance, afin de s'assurer de l'efficacité de ses programmes de services à la clientèle. BAnQ révise au besoin ses objectifs et rend publiques ses évaluations.

BAnQ définit les devoirs du personnel envers l'institution, les clients, la profession et les collègues, de manière à empêcher les conflits d'intérêts, favoriser la confidentialité et promouvoir la qualité des services. Ces obligations sont consignées dans le Règlement sur le code d'éthique et de déontologie des administrateurs publics de BAnQ et le Règlement relativement au code d'éthique et de déontologie du personnel de BAnQ.

Le traitement des plaintes

BAnQ s'engage à traiter les plaintes avec célérité, confidentialité, attention et impartialité.

Les plaintes sont traitées dans un délai de trente (30) jours suivant la date de réception.

Pour nous joindre :

Bibliothèque et Archives nationales du Québec
475, boul. De Maisonneuve Est
Montréal (Québec) H2L 5C4
Téléphone : 514 873-1100 ou sans frais 1 800 363-9028
Télécopieur : 514 873-9932
Courriel : info@banq.qc.ca

31 janvier 2006

* Certains de ces services requièrent l'inscription du client.