Cette fiche d’information s’adresse aux bibliothèques qui souhaitent améliorer leur accueil des personnes en situation d’itinérance. Elle offre des conseils pour favoriser l’inclusion de cette clientèle souvent marginalisée et présente les initiatives de BAnQ et d’autres bibliothèques pour adapter leurs services en ce sens.
- Mise en contexte
- Avantages
- Conseils pour favoriser l’accueil
- Quelques éléments à considérer
- Initiatives de BAnQ et d’autres bibliothèques
- À retenir
- Liste à cocher
- Pour en savoir plus
- Bibliographie
L’itinérance a pris de l’ampleur ces dernières années au Québec. D’une part, le nombre de personnes en situation d’itinérance a augmenté de 44 % de 2018 à 2022. D’autre part, le phénomène, auparavant majoritairement urbain, s’est régionalisé, selon le dénombrement des personnes en situation d’itinérance visible au Québec du 11 octobre 2022.
En tant que lieux gratuits et ouverts à tous et à toutes, aujourd’hui plus que jamais, les bibliothèques comptent parmi leurs publics des personnes en situation d’itinérance. Leur présence peut soulever des questions : comment répondre à leurs besoins? Comment former le personnel à les accueillir? Comment assurer une saine cohabitation avec les autres publics? Et, avant tout, quels sont les avantages à améliorer leur accueil?
Des avantages non négligeables découlent d’un accueil adapté des personnes en situation d’itinérance en bibliothèque :
Bon fonctionnement et gain d’efficacité : Perfectionner et adapter l’accueil des personnes sans-abris favorise le bon fonctionnement de la bibliothèque au quotidien. Des actions en ce sens entraînent en effet une cohabitation plus harmonieuse des publics. Elles permettent ainsi de réduire le nombre d’incidents entre les usagers et les usagères ainsi qu’entre le public et le personnel de la bibliothèque. La quantité de plaintes en est diminuée. Sur un plan strictement comptable, il en résulte une économie de temps, de ressources humaines et d’argent, et donc un gain en efficacité.
Sentiment de sécurité : Mieux accueillir les personnes sans-abris, en améliorant la cohabitation et la qualité des interactions, renforce le sentiment de sécurité général : celui des personnes marginalisées elles-mêmes, celui des autres publics qui fréquentent la bibliothèque et celui des membres du personnel qui les servent.
Reconnaissance : Améliorer l’accueil des personnes en situation d’itinérance peut accroître la reconnaissance des divers rôles de la bibliothèque publique, entre autres ceux qui découlent de sa fonction de troisième lieu. Une collaboration avec des organismes communautaires spécialisés permet de mieux définir ces rôles, en dégageant du temps et des ressources pour s’y consacrer (voir le mémoire de l’Association des bibliothèques publiques du Québec Façonner le travail social en bibliothèque publique).
Mission d’inclusion : Le Manifeste IFLA-UNESCO sur la bibliothèque publique 2022 fait de l’inclusion une des missions clés des bibliothèques publiques, dont les services « sont fournis sur la base de l’égalité d’accès pour tous, indépendamment de l’âge, de l’origine ethnique, du sexe, de la religion, de la nationalité, de la langue, du statut social et de toute autre caractéristique, [et] doivent être adaptés […] aux besoins des groupes marginalisés ». Mettre en place des initiatives pour mieux accueillir les personnes sans-abris s’ancre dans cette mission fondamentale d’inclusion.
Démarginalisation : Accueillir adéquatement les personnes sans-abris en bibliothèque contribue à déconstruire les préjugés et à abattre les murs entre les groupes sociaux. Les programmes et services qui visent à mieux les accueillir peuvent entraîner une prise de parole publique pour ces individus dont les voix sont souvent tues. Un accueil plus favorable peut leur permettre de s’approprier les lieux, de se réapproprier leur identité et leur discours, et, par le fait même, de faire reconnaître leurs réalités.
Former des partenariats et des collaborations avec les organismes communautaires locaux
Bien que les bibliothèques publiques poursuivent des missions sociales, elles ne possèdent pas d’expertise en travail social. Former des partenariats et des collaborations avec les organismes communautaires locaux spécialisés en itinérance permet de profiter de compétences essentielles à l’accueil adapté de ce public.
Tisser des liens serrés avec les organismes se révèle également judicieux au moment de gérer des crises : on peut alors avoir recours à leur expertise et user de leurs conseils.
Actions possibles
- Faire une cartographie des organismes communautaires pertinents afin de cibler des partenaires potentiels
- Participer à des tables de concertation et à des comités du milieu communautaire
- Consulter les personnes en situation d’itinérance et les intervenants qui les côtoient, par exemple en visitant les organismes communautaires qui leur offrent des services
- Arrimer les stratégies, les initiatives et les services de votre bibliothèque avec le milieu communautaire local
- Faire connaître les services de votre bibliothèque aux organismes communautaires, par exemple en organisant une visite à leur intention ou en leur faisant parvenir de la documentation adaptée à leurs besoins
Pour plus de conseils et d’autres perspectives de collaboration des bibliothèques avec le milieu communautaire, consultez les documents suivants :
- La Trousse d’outils pour des bibliothèques à l’écoute de la communauté du Projet Working Together, dont l’un des objectifs est de « favoriser des relations de travail constructives et en collaboration entre les bibliothèques et les communautés socialement exclues »
- Le mémoire de l’Association des bibliothèques publiques du Québec (ABPQ) Façonner le travail social en bibliothèque publique, qui contient 9 propositions pour une collaboration accrue entre le milieu des bibliothèques et celui du travail social
Former l’ensemble du personnel de la bibliothèque (cadres, personnel professionnel et technique, commis, sécurité, etc.)
La formation du personnel aux enjeux de l’itinérance permet de mieux comprendre les réalités des personnes qui la vivent, entre autres d’où elles viennent. Cette compréhension aide à intervenir auprès d’elles.
Pouvoir compter sur des outils concrets augmentera aussi le sentiment de sécurité du personnel, particulièrement de celui qui travaille aux services au public.
Actions possibles
- Solliciter les organismes communautaires pour offrir de la formation au personnel de votre bibliothèque (parfois sans frais)
- Maintenir les connaissances actuelles à l’aide de formation continue
- Faire visiter des lieux de vie de personnes en situation d’itinérance au personnel de votre bibliothèque en collaboration avec des organismes communautaires
Adapter les politiques et les règlements aux enjeux de l’itinérance
Adopter des politiques et des règlements plus flexibles permet généralement de mieux répondre aux besoins des personnes en situation d’itinérance. Par le fait même, la tension entre elles et le personnel chargé de les faire appliquer est réduite. Les risques d’accrochage sont ainsi diminués.
Actions possibles
- Proposer plusieurs types d’abonnements, par exemple :
- Abonnement de courte durée
- Abonnement aux services sur place seulement (postes informatiques, postes de visionnement, wifi, etc.)
- Abonnement aux organismes communautaires
- Rendre les règles d’abonnement générales moins strictes, par exemple :
- Acceptation de plus de pièces d’identité (sans date de naissance, sans adresse, etc.)
- Abolir les frais de retard
- Amnistier les frais au dossier ou prendre des ententes de paiement
- Augmenter le temps d’utilisation des postes informatiques
- Adapter le code de conduite, par exemple :
- Cibler les comportements, et non les personnes
- Formuler les demandes dans des tournures positives (« respecter le mobilier » plutôt que « Ne pas abîmer le mobilier »)
- Illustrer le code de conduite et l’afficher visiblement
À noter : L’adaptation des règlements et du code de conduite ne signifie pas de tolérer les incivilités commises par les personnes en situation d’itinérance.
Les individus qui commettent de tels gestes ne représentent pas l’ensemble des personnes sans-abris, et les laisser passer ne peut que nuire à leur réputation. Faire respecter le code de conduite permet également de garder les lieux sécuritaires pour tous et toutes.
Implanter des programmes et des services qui répondent aux besoins des personnes sans-abris en les impliquant dans le processus
Selon le Manifeste IFLA-UNESCO sur la bibliothèque publique 2022, « les bibliothèques sont des créateurs de communautés, qui s’adressent de manière proactive à de nouveaux publics et sont à leur écoute afin de concevoir des services qui répondent vraiment à leurs besoins et contribuent à améliorer leur qualité de vie ».
Impliquer les personnes en situation d’itinérance, ou l’ayant vécue, et les organismes communautaires dans la conception de programmes et de services à leur intention aide à répondre à leurs besoins. Les consulter permet de saisir les enjeux auxquels ils sont confrontés. Leur participation peut apporter une expertise unique et sincère, un regard nouveau.
D’après l’expérience de BAnQ, l’accueil du public en situation d’itinérance fonctionne mieux quand il est réalisé en crescendo : dans un premier temps, en visant l’accessibilité à la bibliothèque (à l’intérieur des murs ou hors les murs) et, dans un deuxième temps, en stimulant la mixité sociale, par exemple avec des activités ouvertes à tout type de public.
À noter : Les personnes en situation d’itinérance préfèrent généralement se fondre dans la masse et éviter d’être définies en fonction de leurs conditions socioéconomiques. Les ateliers, activités et programmes qui leur sont offerts gagneront donc à ne pas mettre leur situation de l’avant.
Exemples de programmes et de services en bibliothèque dédiés aux personnes en situation d’itinérance, ou pouvant leur servir
- Distribution gratuite de produits menstruels, comme à la Calgary Public Library
- Don de livres aux refuges pour personnes sans-abris
- Lien vers du clavardage en direct avec un infirmier ou une infirmière à la Toronto Public Library
- Mise à disposition de trousses d’hygiène corporelle et de couvertures, comme à la DC Public Library
- Poste informatique express en libre-service pour les personnes sans carte d’identité ni preuve d’adresse
- Présence de la clinique mobile de la Mission Old Brewery tous les jeudis près du Jardin d’art de la Grande Bibliothèque, qui offre gratuitement des services de santé et de soutien en cohabitation et en réaffiliation
- Prêt de téléphones cellulaires, comme dans les bibliothèques du comté de Las Vegas-Clark
Prendre en considération les besoins intellectuels des personnes en situation d’itinérance
Au-delà de leurs besoins socioéconomiques criants, les personnes sans-abris ont comme tout le monde des champs d’intérêt artistiques et culturels. Offrir des programmes et des activités qui leur permettent de répondre à ces besoins est primordial pour leur assurer un accès équitable et inclusif à la bibliothèque.
Exemples de projets de BAnQ qui visaient à répondre aux besoins intellectuels des personnes sans-abris
- Poésie libre-service (2017) : « série d’ateliers inclusifs de médiation poétique autour de l’installation Poème d’un jour à la Grande Bibliothèque »; en collaboration avec La poésie partout et L’Itinéraire
- Vues de la rue (2017) : « exposition de photographies et de récits qui mettait en valeur les regards que des personnes en situation de précarité ou d’itinérance portent sur Montréal »; en collaboration avec le Musée McCord, l’Accueil Bonneau, La rue des Femmes et L’Itinéraire
- La ruche de poésie (2018) : série de 8 ateliers « au cours de laquelle le public est invité à découvrir, à apprivoiser ou à approfondir la création poétique », avec poètes invités et places réservées aux camelots de L’itinéraire; en collaboration avec La poésie partout et L’Itinéraire
- Parcelles (Depuis 2022) : « projet d’agriculture urbaine et d’insertion sociale [accompagné d’ateliers thématiques qui] consiste à cultiver des plantes et des légumes dans 10 parcelles situées dans le Jardin d’art de la Grande Bibliothèque »; en collaboration avec les organismes Sentier Urbain et Spectre de rue
En 2023, une cinquantaine de jeunes en situation de précarité économique ou sociale ont travaillé dans le jardin, et plus de 230 kg de récolte ont été distribués à travers le quartier.
Engager des spécialistes : travailleuses et travailleurs sociaux, intervenants et intervenantes de rue ou de milieu, etc.
De façon générale, le personnel de bibliothèque n’est pas formé pour assumer les tâches et les responsabilités liées à l’intervention sociale. La création de tels postes en bibliothèque peut pallier ce manque et répondre aux besoins du public itinérant, voire aux enjeux créés par leur accueil.
Bien qu’elle ne soit pas à la portée de toutes les bibliothèques, l’embauche de spécialistes formés aux réalités de l’itinérance est de plus en plus reconnue au Québec. En 2023, l’Association des bibliothèques publiques du Québec (ABPQ) en a d’ailleurs fait l’une des propositions de son mémoire Façonner le travail social en bibliothèque publique : « Guider et sensibiliser les bibliothèques à l’embauche de professionnelles et de professionnels en travail social ».
Exemples de bibliothèques qui ont engagé un spécialiste en intervention sociale
- La San Francisco Public Library est devenue en 2009 la première bibliothèque nord-américaine à engager un travailleur social. Elle compte aujourd’hui une équipe de travail social.
- En 2011, l’Edmonton Public Library a été la première bibliothèque canadienne à embaucher un travailleur de proximité.
- La Toronto Public Library a elle aussi embauché un travailleur social en 2018. Une équipe de services sociaux offre aujourd’hui son aide dans 4 de ses succursales.
- En 2021, la Bibliothèque publique du Grand Sudbury a commencé une collaboration avec les étudiants et étudiantes du programme de travail social de l’Université Laurentienne.
- Au Québec, la bibliothèque de Drummondville a été la première bibliothèque à embaucher une intervenante de rue en tissant un partenariat étroit avec un organisme communautaire local, La Piaule, à partir de 2021. D’autres bibliothèques ont emboîté le pas depuis, comme à Trois-Rivières, où 2 travailleurs de rue assurent depuis 2024 une présence à la bibliothèque Gatien-Lapointe, ou la Grande Bibliothèque de BAnQ, qui accueille deux intervenants psychosociaux affiliés à l’organisme Société de développement social.
Marginalité : Les personnes en situation d’itinérance, souvent en marge de la société, ne souhaitent pas nécessairement l’intégrer — d’où l’opportunité de créer des partenariats avec des organismes communautaires expérimentés.
Redoublement de services : Être à l’écoute de ses partenaires, reconnaître leur autorité et leur expertise est primordial, entre autres pour éviter le redoublement de services. La bibliothèque doit viser à s’insérer dans l’écosystème des organismes communautaires de manière cohérente. Pour ce faire, elle a tout intérêt à se recentrer sur la mission de la bibliothèque publique. Elle évitera ainsi l’éparpillement.
Hétérogénéité : Il existe plusieurs publics de personnes en situation d’itinérance, et non un seul : il s’agit d’une clientèle hétérogène aux besoins différents. Une mesure peut ne pas répondre à toutes les réalités. Il est donc nécessaire de tenir compte de la pluralité des enjeux au moment de mettre des initiatives en place. En outre, « l’itinérance n’est pas un état statique, mais plutôt une expérience changeante » (Forrest, 2022; nous traduisons).
Enjeux multiples : Plusieurs autres enjeux peuvent croiser les réalités des personnes en situation d’itinérance : santé mentale, consommation, crise du logement, inflation, etc. En tenir compte aidera à concevoir son offre de services.
Craintes et préjugés : Il serait dommage de laisser les craintes ou les préjugés guider, voire freiner, les démarches de sa bibliothèque. Se renseigner sur les réalités des personnes en situation d’itinérance aidera à surmonter les craintes et les préjugés.
Enjeux techniques : Des enjeux dits techniques sont à prendre en compte : coûts à envisager pour les initiatives, disponibilités des ressources humaines, responsabilité floue (à qui revient la responsabilité de « gérer » la crise de l’itinérance : le gouvernement du Québec ? Les municipalités ?), etc.
BAnQ
Historique
Située dans le Quartier latin à Montréal, la Grande Bibliothèque de BAnQ accueille une clientèle nombreuse et hétéroclite, dont font partie des personnes en situation d’itinérance ou de vulnérabilité sociale.
Dès 2015, BAnQ a entrepris des actions de médiation sociale pour mieux les accueillir, en formant un comité à cet effet. Elle a ainsi réalisé des projets avec des organismes communautaires qui leur offrent des services.
Depuis 2017, l’institution emploie une chargée de projet en médiation sociale qui, en collaboration avec les équipes en place et à l’aide de partenariats, travaille à rendre la bibliothèque plus inclusive.
Le plan d’action sur l’inclusion, élaboré grâce à des consultations avec des usagers et des groupes communautaires, a été adopté pour 2022-2023. Il avait pour objectifs de :
- Faciliter l’accès aux services et aux ressources de BAnQ;
- Encourager la participation aux activités de médiations de BAnQ;
- S’insérer dans un plan d’action de lutte à l’itinérance avec des partenaires clés du quartier;
- Favoriser la cohabitation sociale de tous les publics fréquentant les édifices de BAnQ tout en soutenant les employés et les agents de sécurité dans leur travail.
En 2024, grâce à une aide financière du ministère de la Solidarité sociale et de l’Action communautaire, la Grande Bibliothèque a entamé un projet pilote d’un an : elle a accueilli 2 intervenants psychosociaux (pour couvrir la totalité des heures d’ouverture), affiliés à l’organisme Société de développement social, qui offrent un accompagnement et une prise en charge des usagers en situation de vulnérabilité sociale. Leur présence vise à soutenir le personnel et les usagers en réalisant des interventions efficaces lors de situation de crise. Ils veillent aussi à mettre la clientèle vulnérable en relation avec les ressources communautaires externes appropriées.
Un plan d’action 2024-2026 intitulé Communautés et milieux de vie inclusifs est en production.
Actions
Actions entreprises dans le cadre du plan d’action sur l’inclusion 2022-2023
- Règles d’abonnement plus flexibles :
- Plus large éventail de pièces d’identité acceptées (il n’est plus nécessaire que la date de naissance y figure);
- Création d’un abonnement de courte durée, valide jusqu’à 6 mois, qui permet aux personnes incapables de fournir une preuve d’adresse d’emprunter jusqu’à 20 documents;
- Création d’un abonnement aux services sur place (accès aux postes informatiques et aux postes de visionnement, connexion à l’internet sans fil, etc.);
- Amnistie des frais au dossier (analyse du dossier de l’usager qui se dit incapable de payer, avec en tête la mentalité qu’il est préférable d’amnistier des frais que de perdre un usager);
- Augmentation du temps d’utilisation des postes informatiques (augmentation de 2 à 4 h avec possibilité d’ajout de temps);
- Ajout d’un poste express (pour les personnes sans carte d’identité ni preuve d’adresse);
- Dons de livres aux refuges pour personnes sans-abri;
- Nouveau code de conduite de l’usager axé sur la bienveillance, l’accessibilité et l’efficacité :
- Texte simplifié et plus concis;
- Rédigé positivement (retrait des « ne pas », « interdiction de », etc.);
- Visuel attrayant;
- Versions résumées ou axées sur un comportement précis affichées dans la Grande Bibliothèque;
- Comportements ciblés (et non des personnes);
- Formation des agents de sécurité par des organismes d’aide aux personnes en situation d’itinérance
Autres actions
- Visite de membres du personnel (bibliothécaires, techniciens, commis) dans des lieux de vie des personnes en situation d’itinérance, puis courte formation sur les enjeux vécues par les itinérants;
- Partenariats en situation de crise :
- Centre de répit de jour (pandémie);
- Transformation du hall de la Grande Bibliothèque en halte-chaleur;
- Accueil de la clinique mobile de la Mission Old Brewery;
- Blitz de nettoyage et de récupération de seringues;
- Projets de médiation sociale : bibliothèques vivantes, ateliers d’écriture, ateliers de photos, expositions, verdissement et jardinage collectif, etc.
- Guichet de Services Québec.
Pour plus de détails sur les initiatives d’inclusion des publics précaires à BAnQ, consultez les ressources suivantes :
- Initiatives inclusives à BAnQ [vidéo; se rendre à 40 min 26 s], enregistrement de la présentation de Marie-Pierre Gadoua, coordonnatrice à l’action culturelle et à la médiation sociale, et Véronique Michaud, bibliothécaire en développement et en soutien administratif, aux Matinées professionnelles 2022 de BAnQ;
- Les stratégies d’inclusion sociale comme gage d’efficience à BAnQ [PDF], présentation de Marie-Pierre Gadoua, coordonnatrice à l’action culturelle et à la médiation sociale, et Jennifer Fournier, cheffe du service de l’accueil et de l’accessibilité, au Congrès des professionnel.le.s de l’information 2023.
Bibliothèque publique de Drummondville
Historique
En 2017, avec l’inauguration de l’édifice Francine-Ruest-Jutras, le nombre de visites par jour a fortement augmenté à la bibliothèque publique de Drummondville. La bibliothèque, située au centre-ville, à la jonction de quartiers populaires et défavorisés, a aussi vu son nombre de conflits d’usages exploser (conflits entre usagers et avec le personnel).
De 2018 à 2019, elle a adopté une approche coercitive en matière de conflits, avec un nouveau règlement et l’ajout d’agents de sécurité. Dès 2020, elle a toutefois cherché une façon innovatrice de faciliter la cohabitation des publics.
En 2021, la bibliothèque, avec l’appui financier du ministre et député André Lamontagne, entame un projet pilote d’un an : elle noue un partenariat avec l’organisme communautaire La Piaule pour accueillir une ou un intervenant de rue qui aura comme mission d’intervenir auprès des personnes en situation d’itinérance ou en rupture sociale. Dès les premiers mois, la bibliothèque note une forte diminution de la fréquence et de l’intensité des conflits d’usages impliquant les clientèles vulnérables.
En 2022, devant la multitude de retombées positives de la présence de l’intervenante de rue à la bibliothèque, le partenariat avec La Piaule est reconduit 2 ans.
Actions
Actions entreprises dans le cadre du partenariat avec La Piaule
- Adaptation du cadre réglementaire de la bibliothèque, rendu plus souple, et remise en question de certaines pratiques coercitives;
- Information et sensibilisation des équipes sur le travail et la mission de l’intervenante de rue;
- Formations continues offertes au personnel, notamment sur le service à la clientèle.
Pour plus de détails sur le partenariat de la bibliothèque publique de Drummondville avec La Piaule, consultez les ressources suivantes :
- Bibliothèque publique et intervenant de milieu [PDF], présentation de Jean-François Fortin, chef de division ‒ Bibliothèque publique, Service des arts, de la culture et de la bibliothèque à la Ville de Drummondville, donnée lors des Matinées professionnelles 2022 de BAnQ;
- Bibliothèque publique et intervenant de milieu [vidéo; se rendre à 19 min 39 s], enregistrement de la présentation de Jean-François Fortin aux Matinées professionnelles 2022 de BAnQ.
Bibliothèque Gabrielle-Roy de Québec
Historique
Située dans Saint-Roch, la bibliothèque Gabrielle-Roy accueille une clientèle mixte, à l’image du quartier du centre-ville de Québec, où la pauvreté, l’itinérance, la toxicomanie et la vulnérabilité sociale sont en hausse depuis la pandémie.
En 2018, pour favoriser la cohabitation des publics, l’Institut canadien de Québec (ICQ), qui administre le réseau de la Bibliothèque de Québec, a créé un poste de coordonnateur à la sécurité avec le milieu. Ses tâches sont principalement de :
- Participer à l’établissement des objectifs et des politiques de fonctionnement en lien avec le service à la clientèle, tout particulièrement avec les clientèles à comportements dits « difficiles »;
- Soutenir et former le personnel et les gestionnaires des différentes bibliothèques en matière de situations « difficiles »;
- Représenter la bibliothèque et instaurer des partenariats avec les organismes communautaires du milieu, le service de police et l’équipe d’intervention pour le vivre-ensemble et la cohésion sociale de la Ville de Québec;
- Réviser et uniformiser la procédure de retraits de privilèges;
- Siéger à des comités sur la cohabitation et la mixité sociale;
- Superviser le travail des agents de sécurité et l’intervenant de milieu.
En 2021, la Bibliothèque de Québec a adopté une vision de développement 2021-2025 qui place « le citoyen au cœur de l’expérience ». L’un de ses 5 axes de développement, l’« approche citoyenne et communautaire », a notamment pour pistes d’action de :
- « Mettre à profit l’expertise des partenaires locaux afin de renforcer l’intégration de toutes les clientèles »;
- « Renforcer les liens avec les organismes communautaires pour favoriser l’inclusion, la mixité sociale et la diversité culturelle » (Ville de Québec, 2021).
En 2024, l’ICQ a amorcé un projet pilote d’embauche d’intervenant de milieu ou d’intervenant social à la bibliothèque Gabrielle-Roy. Sa mission, axée sur la cohabitation, est de « tisser des liens, créer des relations avec les usagers et devenir une figure de confiance dans la bibliothèque » (Gillain, 2024). Quelques mois après l’entrée en fonction du premier intervenant, l’ICQ a prévu de prolonger le projet pilote d’une année supplémentaire et d’embaucher deux autres intervenants (afin de couvrir la totalité des heures d’ouverture).
Actions
Autres actions pour favoriser l’accueil de tous les publics
- Abonnement aux services sur place avec exigences de pièces d’identité allégées;
- Abonnement aux organismes, avec possibilités d’emprunt;
- Entente de paiement en cas de frais bloquant un dossier d’usager;
- Modulation du Code de responsabilités de l’usager, appliqué avec une approche empathique;
- Réintégration des abonnés ayant perdu leurs privilèges après conclusion d’un contrat de bonne conduite (entente orale avec le coordonnateur à la sécurité avec le milieu);
- Formation sur les particularités des différentes clientèles et les interactions avec elles ainsi que sur la gestion des comportements difficiles en bibliothèque offerte à l’ensemble du personnel et aux gestionnaires;
- Création d’un comité fermeture et de réouverture de la bibliothèque Gabrielle-Roy pour minimiser les impacts sur le milieu.
Travailler avec des personnes en situation d’itinérance n’est pas toujours facile. Elles peuvent en effet demander plus de temps et d’énergie qu’une clientèle dite standard. S’allier aux organismes communautaires de son quartier est essentiel pour faciliter leur accueil.
Par ailleurs, le dossier de l’accueil adapté aux personnes en situation d’itinérance gagnera à être confié à du personnel volontaire, qui a des habiletés naturelles pour interagir avec elles. Le confier à un employé réticent est un facteur d’échec assuré.
Il est aussi bon de se rappeler que fidéliser cette clientèle et la revoir régulièrement à la bibliothèque, sur une longue période, est difficile. Il est ainsi judicieux de prévoir des activités ou des ateliers ponctuels, qui ont une finalité en soi.
Enfin, il est important de s’assurer de la présence d’intervenants formés lors de la tenue d’activités.
Cette liste se veut un aide-mémoire des principales actions à poser pour favoriser l’inclusion des personnes en situation d’itinérance en bibliothèque. D’autres actions propres à chaque milieu peuvent bien sûr s’y ajouter.
☐ Brosser un portrait des personnes en situation d’itinérance qui fréquentent la bibliothèque ainsi que de celles qui ne la fréquentent pas
☐ Dresser la liste des organismes communautaires de son secteur, comprendre leur mission et entrer en contact avec eux
☐ Faire connaître les services de la bibliothèque aux organismes communautaires
☐ Former le personnel de la bibliothèque aux enjeux de l’itinérance
☐ Adapter le code de conduite et les règlements de la bibliothèque aux réalités des personnes en situation d’itinérance et les rendre visibles et accessibles
☐ Mettre en place des services, des mesures et des programmes personnalisés en prenant en considération les besoins intellectuels des personnes en situation d’itinérance
☐ Engager du personnel qualifié dédié aux personnes en situation d’itinérance
☐ Impliquer les personnes en situation d’itinérance ainsi que les organismes communautaires dans le processus
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