Conférence prononcée dans le cadre de la 14e Journée des archives de l'Université catholique de Louvain par Normand Charbonneau, conservateur et directeur général des archives de BAnQ

Renouveler notre relation avec les clientèles

Pour sortir de notre cloche de verre

Normand Charbonneau
Conservateur et directeur général des archives
Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ)

Avec la collaboration de Sophie Côté, de François David et de Frédéric Giuliano

Introduction

Plusieurs facteurs influencent le renouvellement des modèles traditionnels des relations entretenues entre les archivistes et leurs clientèles. Il s'agit, d'évidence, de l'évolution technologique, mais il y a aussi la gouvernance administrative et citoyenne ainsi que l'élargissement du périmètre culturel qui obligent notre profession à se réinventer.

Une chose est certaine, la profession ne peut plus vivre sous une cloche de verre. Si elle doit faire preuve de transparence, elle doit aussi s'ouvrir à l'« autre » en brisant le mur – fût-il transparent – qui la sépare encore trop souvent de ses clientèles, redéfinissant ainsi la nature de ses rapports de médiation avec elles, faisant de ces dernières des partenaires.

1. À propos de Bibliothèque et Archives nationales du Québec

Avant d'entrer dans le vif du sujet, je me permettrai quelques mots sur Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) qui vous aideront à mieux comprendre qui nous sommes, quelle est notre action et dans quelle direction nous nous engageons. Fondée en 2006, BAnQ est le résultat de l'intégration des ressources de trois institutions : Archives nationales du Québec (créées en 1920), Bibliothèque nationale du Québec (créée en 1967) et une « Grande bibliothèque » publique (créée en 1997), les deux dernières étaient concentrées à Montréal. Cette institution est originale si on la compare à d'autres qui ont fusionné leurs archives et leur bibliothèque nationales, car elle intègre aussi la plus grande bibliothèque publique du Québec, qui se trouve être de surcroît la plus fréquentée en Amérique du Nord et dans la Francophonie, avec plus de 2,5 millions d'usagers sur place par année.

BAnQ se développe et offre ses services conformément à ses trois mandats d'archives et de bibliothèque nationales et de grande bibliothèque publique. Sa Direction générale des archives, héritière des Archives nationales du Québec, étend son action selon six axes :

  1. Les archives du secteur public centralisé, soit celles des quelque 150 organismes du gouvernement central du Québec1 dont nous approuvons les calendriers de conservation et dont nous recevons les versements;
  2. Les archives du secteur public décentralisé, soit les quelque 2570 organismes des secteurs de la santé, des services sociaux, de l'éducation, des municipalités et des transports publics, dont nous approuvons les calendriers de conservation et qui, en vertu de la Loi sur les archives, doivent eux-mêmes assurer la conservation de leurs archives définitives;
  3. Les archives privées que BAnQ acquiert et qui témoignent des activités de personnes, de familles, d'organismes et d'entreprises d'horizons divers;
  4. La présence territoriale, car la Direction générale des archives de BAnQ compte dix centres répartis dans les principales régions du Québec2 (Gaspé, Gatineau, Montréal, Québec, Rimouski, Rouyn-Noranda, Saguenay, Sept-Îles, Sherbrooke, Trois-Rivières);
  5. Le partenariat, car BAnQ et l'ensemble du milieu archivistique québécois en exploitent vigoureusement les vertus. En effet d'autres acteurs jouent des rôles déterminants dans la constitution, la conservation et la mise en valeur du patrimoine archivistique. Pensons aux secteurs publics centralisé et décentralisé qui créent et gèrent les documents témoignant des relations de l'État avec ses citoyens. Pensons aux 36 services d'archives privées agréés par BAnQ3 qui assurent, dans toutes les régions du Québec, la garde et la mise en valeur d'archives. Pensons à nos associations, dont l'Association des archivistes du Québec et le Réseau des services d'archives du Québec pour ne nommer que celles-là.
  6. Et le sixième et dernier axe, probablement le plus important quant à sa finalité : la diffusion et la mise en valeur, qui donnent vie aux archives et ajoutent de la pertinence à leur conservation.

Voilà qui nous sommes. Ces six axes conditionnent l'ensemble de nos actions et témoignent de notre volonté de travailler pour nos usagers et nos concitoyens.

Remonter en haut de la page.Haut2. Qu'entend-on par « relations avec les clientèles »?

Les relations avec les clientèles, tel que nous l'entendons dans cette présentation, impliquent tous les contacts entretenus sur une base régulière ou irrégulière avec des clients/partenaires, et ce, pour tous les âges des documents et toutes nos activités. Ces clients/partenaires peuvent être :

  • les usagers sur place ou à distance des archives définitives, qu'ils fassent partie du « grand public » ou qu'ils soient des experts;
  • les personnes qui fréquentent nos centres d'archives dans le cadre de visites ou d'activités de mise en valeur;
  • les représentants des ministères et organismes assujettis à la Loi sur les archives pour l'analyse de leurs calendriers de conservation et de leurs projets de versements;
  • les partenaires du secteur public et du secteur privé à qui nous dispensons des services-conseils;
  • les bénéficiaires des programmes d'aide financière que nous administrons afin de supporter la conservation et le traitement des archives privées;
  • les donateurs d'archives privées et les représentants des institutions/partenaires actives dans ce domaine;
  • les représentants des corps associatifs, professionnels et institutions;
  • les relations internes au sein de BAnQ;
  • les relations externes, avec notre ministère de tutelle et d'autres institutions.

Ces relations avec les clientèles comportent donc de multiples facettes. Comprenons toutefois que ce sont des activités complexes et d'une grande importance stratégique pour les institutions.

BAnQ a réalisé récemment (en janvier 2013) une étude de balisage qui nous permet d'exprimer concrètement les efforts de la Direction générale des archives que je dirige pour ces six axes déclinés en activités. Le tableau qui suit dresse le bilan de notre investissement en termes de ressources humaines. Aux fins de l'illustration de mon propos, nous avons mis l'accent sur les données relatives à nos relations avec des clientèles.

ACTIVITÉS

ETC4

Approbation des calendriers de conservation 5,0
Relations avec les clientèles 1,5
Analyse et suivi administratif 3,5
Acquisition (versements d'archives publiques et acquisitions d'archives privées) 7,0
Relations avec les clientèles 3,0
Évaluation des projets, rédaction des conventions, évaluation monétaire et suivi administratif 4,0
Traitement intellectuel et matériel 31,5
Conservation et préparation matérielle pour la numérisation 10,0
Diffusion et mise en valeur 27,5
Sur place 18,0
À distance 7,5
Formation, animation et visites 2,0
Programmes d'aide financière 2,5
Relations avec les clientèles 1,0
Évaluation des projets et suivi administratif 1,5
Aide-conseil et relations avec les regroupements 3,5
Administration 14,0
Relations avec les clientèles 5,5
Activités de gestion 8,5
SOUS-TOTAL RELATIONS AVEC LES CLIENTÈLES 42,0
TOTAL 101,0

Au total, donc, ce sont 42 ETC sur 101 qui sont consacrés, à divers titres, aux relations avec les clientèles. C'est dire l'importance d'évaluer notre performance à ce chapitre, d'y réfléchir et d'agir.

Remonter en haut de la page.Haut3. Aller à la rencontre de l'« autre »

Nous avons tous été en mesure d'observer l'émergence de nouveaux facteurs redéfinissant les modèles traditionnels des relations que les archivistes entretiennent avec leurs clientèles. Parmi ces facteurs, nous vient naturellement à l'esprit celui de l'évolution des technologies. Il est en effet indéniable que le développement des nouvelles formes du patrimoine documentaire – que l'on parle des sites Web, des plateformes multimédias, de la numérisation de masse que nous avons tous entreprise ou des documents nés numériques puis conservés pour être utilisés sous cette forme – a bousculé nos pratiques professionnelles.

La dématérialisation des informations, soit la séparation des informations de leur support, offre bien sûr de nouvelles occasions de diffusion auprès des usagers, mais elle a aussi de nombreuses conséquences sur la création, l'évaluation et la conservation de ces informations, qui sont préalables à leur utilisation.

À ce facteur de changement s'ajoute celui de notre obligation d'assurer une gouvernance conforme aux attentes de transparence de nos administrations. Enfin, mentionnons l'impact déterminant qu'aura l'élargissement du périmètre culturel, qui s'exprimera par une demande accrue des usagers et de partenaires privés pour collaborer avec nous à des projets de diffusion et d'exploitation de nos ressources archivistiques. J'y reviendrai.

Tous ces changements auxquels nous faisons face nous rappellent que notre environnement technologique, social et culturel est en constante mutation, et ce, depuis bien avant l'avènement de l'ère numérique. Nos prédécesseurs ont eux aussi dû s'adapter aux changements qui ont marqué leur époque. Souvenons-nous que, dans les années 1950 et 1960, les archivistes ont commencé à utiliser le microfilm comme moyen de conservation et de diffusion. Ensuite, dans les années 1970, l'attention s'est portée vers les « nouvelles archives » qu'étaient les documents audiovisuels. Plus près de nous, il y a eu la vague de la normalisation des pratiques fondée sur l'adoption de législations appropriées ainsi que sur l'élaboration de normes et de procédures de tous genres depuis les années 1980.

Tous ces changements ont constitué, pour nos prédécesseurs et pour nous-mêmes, d'importants défis. Ils ont été largement relevés, et je ne doute pas de notre capacité à répondre adéquatement aux défis qui se présentent à nous.

Pour ce faire, l'archiviste doit devenir médiateur et travailler en collaboration avec des acteurs de différents horizons (créateurs d'informations, technologues, avocats, gestionnaires en ressources humaines, en ressources financières et en ressources matérielles, etc.). La profession doit aussi redéfinir la nature de ses rapports de médiation avec ses usagers en faisant de ceux-ci des partenaires dans la poursuite d'objectifs communs.

Pour illustrer mes propos, j'utiliserai l'image d'un étalagiste disposant les marchandises dans la vitrine d'un commerce. Deux options s'offrent traditionnellement à cet étalagiste : soit il obstrue la vitrine durant ses travaux d'aménagement et organise discrètement la vitrine selon les principes de sa profession, en y ajoutant sa touche de créativité; soit il permet aux passants de l'observer osant ainsi présenter l'envers du décor. Pour ma part, une troisième possibilité est dorénavant envisageable : celle de permettre aux clients potentiels d'interagir avec l'étalagiste et de participer ainsi à l'aménagement de la vitrine.

Cette vitrine « collaborative » répondra-t-elle mieux aux besoins des clients potentiels, en présentant les produits offerts selon leur intérêt? J'ose le croire.

La vitrine collaborative enlève-t-elle des responsabilités à l'étalagiste professionnel et lui retire-t-elle une part de créativité dans son travail? Pas nécessairement : ce sont de nouvelles habiletés, au moins aussi complexes que celles qu'il utilisait auparavant, qui seront mises à contribution. Ce dialogue affirmé avec les clientèles doit être au cœur de nos pratiques. À nous de trouver la bonne formule.

L'archivistique est une profession qui donne parfois l'impression de s'être développée sans trop se préoccuper de satisfaire les besoins de ses clientèles. Il n'est pas si loin le temps où, pour entrer dans un centre d'archives, il fallait faire démonstration de ses qualités et étalage de ses contacts. Il n'est pas loin, ce temps où l'usager « grand public », généralement un généalogiste, était considéré comme un mal nécessaire nous détournant de nos fonctions scientifiques. Il n'est pas loin, ce temps où l'archiviste élaborait des outils de gestion des documents en s'appuyant d'abord sur les sacro-saints principes de sa profession, avant de penser aux usagers qui les utiliseraient au quotidien. Est-il encore des archivistes qui produisent des instruments de recherche sans se préoccuper des besoins des chercheurs en termes d'établissement des priorités de traitement ou de choix du niveau et de la profondeur de la description? Ce temps est-il révolu? Peut-être pas en toutes circonstances, et peut-être pas partout. Nous devons continuer à y travailler.

Les expériences passées démontrent clairement que nos succès reposent en grande partie sur notre capacité à sortir de notre zone de confort. Une chose est certaine, la profession ne peut vivre sous une cloche de verre. Selon moi, elle ne peut se limiter à un rôle de transparence permettant à l'« autre » de l'observer; elle doit plutôt s'ouvrir en brisant le mur de verre qui la sépare encore aujourd'hui, trop souvent, de ses clientèles/partenaires.

Je vous présenterai donc quelques cas, dans lesquels nous avons fait, faisons ou ferons des efforts particuliers pour passer en mode collaboratif avec leurs clientèles, parce que, pour nous, ces efforts de décloisonnement doivent apparaître dans toutes nos activités. À ces cas j'ajouterai quelques réflexions sur le contexte mouvant qui, souvent, semble nous glisser entre les doigts, mais qui, toujours, doit nous rapprocher de nos clientèles, de nos partenaires.

Pour mieux servir.

Parce que c'est cela, notre but : servir.

Remonter en haut de la page.Haut4. En ce qui concerne les archives courantes et intermédiaires…

4.1 La révision de notre appareil législatif et réglementaire

Le premier cas que je présenterai est celui de notre appareil législatif et réglementaire5, dont nous avons entrepris une révision en profondeur. Quel est le lien entre cette révision et les relations avec les clientèles? C'est le fait que ces textes seront, tout à la fois, la fondation sur laquelle nous entendons bâtir des pratiques plus dynamiques avec nos partenaires et la grande porte qui permettra de les faire entrer dans l'Administration.

C'est dans ce contexte que BAnQ a entrepris la révision de la Loi sur les archives, de ses règlements et de ses politiques marquée par une accentuation de l'action en gestion des documents. Effectivement, c'est là, en amont, dès la création des documents, que notre profession prend sa place dans une saine gouvernance.

En conséquence, nous entendons donner aux gestionnaires de documents des ministères et organismes des outils/leviers qui leur permettront de satisfaire les attentes en termes de bonne gouvernance et de constitution du patrimoine archivistique.

Ces outils/leviers seront :

  • L'inscription de la gestion des documents dans une approche systémique reposant sur la mise en place d'un programme de gestion des documents6;
  • La responsabilisation des plus hautes autorités des ministères et organismes afin qu'elles fassent leurs les objectifs du programme de gestion des documents et qu'elles rendent disponibles les moyens nécessaires. Ces autorités seront, en vertu de notre Loi sur l'administration publique, imputables des gestes qu'elles feront, ou non, en cette matière;
  • La mise sur pied d'une reddition de comptes permettant de faire un bilan régulier du fonctionnement du programme de gestion des documents dans les ministères et les organismes, sous la responsabilité de ces autorités rendues imputables;
  • Des gains en efficience par l'allègement de la charge et la simplification du travail des ministères et organismes ainsi que de BAnQ, notamment par l'utilisation étendue des recueils de délais de conservation que nous développons avec les gestionnaires de documents des différents milieux (commissions scolaires, hôpitaux, collèges, etc.).

Ces projets de lois et de règlements7, déposés au Gouvernement pour consultation puis adoption par les parlementaires, énoncent des objectifs administratifs et patrimoniaux, les obligations auxquelles doivent se conformer les ministères et les organismes publics, les méthodes pour y parvenir et, enfin, les rôles et les responsabilités des intervenants impliqués, ce qui inclut BAnQ. S'ils sont adoptés en l'état et avec le soutien de nos partenaires, ils consolideront notre profession au Québec et ouvriront grandes les portes vers des pratiques professionnelles systématisées embrassant tout le cycle de vie de tous les documents.

Est-ce que BAnQ a travaillé à ce projet en vase clos? Certainement pas. Nous avons dès le début du projet impliqué le regroupement des archivistes des ministères et organismes du secteur public centralisé dans le cadre d'un comité mixte qui en a défini les enjeux et les objectifs. Nous avons aussi rencontré les représentants de plusieurs groupes du secteur public décentralisé (municipalités, universités, santé et services sociaux) et nous avons présenté le projet lors du dernier congrès de l'Association des archivistes du Québec. Notre objectif, vous le comprenez, était d'obtenir un maximum de rétroaction des milieux avant de terminer la rédaction afin que cette loi et ces règlements soient les leurs, qu'ils appartiennent à nos partenaires autant qu'à BAnQ.

Nous avons placé, autant BAnQ que nos partenaires, les droits des citoyens et les intérêts de nos organisations au centre de nos pratiques. C'est par ce parti-pris que notre profession se positionnera favorablement par rapport aux décideurs et aux citoyens et qu'elle deviendra un partenaire plus crédible. C'était, ça aussi, une demande pressante de nos collègues gestionnaires de documents dans le secteur public, qui souffrent souvent d'un déficit d'influence dans leurs institutions.

4.2 Simplifier et automatiser des processus : l'exemple de l'approbation des calendriers de conservation

Parmi les outils mis en place pour encourager une plus grande efficience et dynamiser notre relation avec les gestionnaires de documents du secteur public, il y a le système GALA (pour Gestion de l'application de la Loi sur les archives). Cette plateforme Web rend transactionnel le processus de création, de soumission, d'analyse et d'approbation des calendriers de conservation entre les organismes publics et BAnQ.

Nous avons tenu des rencontres d'information auprès des organismes tout au long de l'élaboration du système et impliqué directement les organismes dans le développement de ses fonctionnalités. Cinq organismes pilotes ont pu tester l'ensemble du système et faire des recommandations. L'implication directe des organismes dans le développement de GALA assure que le système lancé officiellement au début de 2014, répond aux besoins de l'ensemble des acteurs concernés et qu'il contribue ainsi à une meilleure efficience de l'appareil gouvernemental.

Une telle démarche auprès des clientèles garantit un produit de meilleure qualité, répondant plus adéquatement aux objectifs des parties impliquées. Ces organismes pilotes sont déjà nos « champions » dans l'implantation élargie de GALA.

Remonter en haut de la page.Haut5. Et du côté des archives définitives…

Pendant des siècles, les archivistes ont été des gardiens de trésors, dans un milieu dont ils contrôlaient l'accès et parfois même l'utilisation des documents. Le microfilm a changé cette situation en multipliant le nombre de copies disponibles hors sites. Ensuite, dès la fin des années 1990, la numérisation a augmenté le bassin des usagers en permettant une consultation facilitée avec l'expansion des services Web grand public.

Ce développement impose que nous offrions une présence accrue : c'est l'exigence des citoyens, qui ne comprennent pas toujours que tout ne soit pas disponible sur le Web, et c'est maintenant l'attente de nos dirigeants qui aspirent à plus de visibilité pour nos institutions. Je ne vous apprends rien en affirmant que le maintien de ces deux pôles de diffusion (sur place et à distance) exerce une forte pression sur les budgets de nos organisations et que des solutions inventives doivent être trouvées pour pouvoir assurer leur coexistence. Chez nous, ce tandem des pôles de diffusion se voit compliqué par la multiplication des points de conservation et de services.

5.1 L'élargissement du périmètre culturel

Jamais n'avons-nous vu autant de documents d'archives en circulation. Les archives sont partout, les projets de diffusion pullulent. Que les archives soient mises à l'avant-scène ou qu'elles servent de base à des projets, jamais les activités de diffusion ou de mise en valeur n'ont occupé autant notre travail de tous les jours. Cependant, alors que ces activités prenaient de plus en plus de place, nous, les archivistes francophones, n'avons que très peu théorisé cet aspect de notre pratique. De ce point de vue, nous sommes encore, à bien des égards, dans l'ancienne tradition de ce que nous pourrions appeler les « archives 1.0 », où la diffusion n'était définie que par une liste d'activités8. Peut-être nous faut-il considérer cette fonction de diffusion dans le monde des archives 2.0 comme quelque chose qui s'apparente plus à la définition du mot anglais outreach (reach out) : tendre la main, aller vers… Sortir de la cloche de verre pour aller à la rencontre de cet « autre » que nous sommes destinés à servir.

L'archiviste, dans ce contexte, est bien davantage qu'un gardien : c'est un promoteur des richesses cachées, un agent de marketing, un facilitateur dans l'utilisation des archives. Les outils comme YouTube, Flickr, HistoryPin, Facebook, Twitter lui permettent d'attirer un très grand nombre de personnes, comme jamais auparavant, et à travers le monde, vers la découverte des documents. En ces temps d'austérité budgétaire, savoir se mettre en valeur et démontrer la pertinence de nos services est une nécessité. Les médias sociaux sont de puissants relais de nos offres de services; et ce pouvoir d'attraction est essentiel à la bonne santé de nos institutions et à leur notoriété auprès des citoyens et, évidemment, des décideurs.

S'il est vrai que les technologies phares du Web 2.0 disparaîtront pour laisser place à de nouvelles technologies plus simples et encore plus efficaces, ce qui ne disparaîtra pas, en revanche, ce sont les concepts d'ouverture à l'« autre » et de partage. Il ne s'agit pas d'une mode, mais bien d'une nouvelle cyberculture ou, pour le dire encore plus largement, d'une nouvelle culture informationnelle à laquelle nous appartenons tous, qu'on le veuille ou non, et avec laquelle nous devons composer. Françoise Banat-Berger, à l'occasion des 11es Journées des archives de l'Université catholique de Louvain-la-Neuve en 2012, a été une des premières archivistes francophones à montrer le chemin à parcourir. Elle a alors indiqué alors que « les nouveaux outils de recherche et de consultation devront impérativement évoluer permettant ainsi à l'internaute de naviguer de lien en lien d'une manière très souple entre producteurs bien sûr, mais également entre fonctions, suivant des coupes transverses entre grands secteurs d'activité et/ou diachroniques9 ».

Remonter en haut de la page.Haut5.2 Relation entre l'archiviste et l'usager

Cette nouvelle réalité n'annule pas le rôle spécifique de l'archiviste qui est à la fois celui de passeur, de chef d'orchestre ou de médiateur. Au contraire, elle le démultiplie et le confirme. L'archiviste n'est peut-être plus l'érudit des stéréotypes, mais il reste un spécialiste de la conservation, de l'organisation et de la diffusion des archives. Il sait tirer profit des connaissances des usagers au sein comme à l'extérieur de son organisme. Par la position stratégique qu'il occupe, il est au cœur du développement d'une intelligence collective à laquelle tous participent et où tous bénéficient des apports de l'« autre ».

Force est de constater qu'on assiste présentement à une transformation de la finalité de la diffusion et de la mise en valeur, à un passage de la simple consultation des archives à une diffusion tous azimuts. Nous n'avons qu'à penser aux nouveaux moyens d'accès aux documents (Internet, téléphones intelligents, tablettes) et aux données (classification à facettes, forage de texte, analyse sémantique, gouvernement ouvert et « Big Data », etc.), qui offrent aux archivistes de nouveaux outils et de nouvelles manières de repérer, de mettre en valeur et de partager les documents. Cela doit avoir un impact sur leur description et leur accès. C'est aussi ça sortir de notre cloche de verre, pour devenir des facilitateurs alors que certaines clientèles nous considèrent surtout comme des empêcheurs.

Dans la réalité de l'accroissement des arrérages et d'une pénurie relative des ressources, face aux exigences des usagers, la recherche d'une supposée perfection est l'ennemie du nécessaire, comme le mieux est l'ennemi du bien. Notre travail sera de toute façon revisité, revu et corrigé; aussi bien l'insérer dans un processus itératif. Soyons humbles, acceptons la critique et l'offre de collaboration de nos clients/partenaires. Reconnaissons que nous ne pourrons plus contrôler tous les usages et que l'expertise des usagers des archives est souvent plus spécialisée que la nôtre.

Mettons en application ce qui devrait devenir notre credo : Go where the users are défendu par Kate Theimer10. Les dernières études sur l'utilisation du Web ou encore des médias sociaux tendent à démontrer la constitution de niches spécialisées chez les usagers du Web11. En effet, certains préféreront utiliser tel site ou telle application plutôt qu'une autre pour son ergonomie ou sa convivialité, telle application qui permet l'étiquetage social ou telle autre qui permet la géolocalisation, etc. Les comportements informationnels de nos usagers sont multiples et variés, il n'existe pas une seule application qui permet la satisfaction de tous les besoins et de tous les comportements. D'ailleurs, le maintien d'un site Web ne suffit plus à garantir son espace sur la Toile, il faut en sortir pour le garantir. Les projets sont nombreux en ce sens et leur impact souvent remarquable. Je pense à cette photographie d'Ansel Adams12 que la National Archives and Records Administration (NARA) a partagée sur Wikimedia Commons et qui a été vue 300 millions de fois13 entre mai 2011 et août 2012. La NARA a d'ailleurs remarquablement développé son projet Citizen Archivist14 qui est la démarche la plus structurée et la mieux outillée. Ses réalisations font rêver, les ressources investies aussi, trouvons-y l'inspiration.

Plusieurs autres modèles existent, dans des institutions publiques et dans l'entreprise privée, mais aucun n'est aussi cohérent. En ce qui concerne l'indexation collaborative, par exemple, le modèle le plus achevé nous semble être celui de Family Search15. En ce qui concerne les transcriptions, un excellent exemple est le site16 développé par les Archives de la ville d'Amsterdam qui requiert la collaboration d'usagers qui, en échange, peuvent recevoir des copies numériques des documents transcrits.

Sortons de la cloche de verre et allons à la rencontre de l'« autre ». C'est ce que nous ferons. Nous ne pouvons envisager l'avenir de notre relation avec la clientèle des usagers/chercheurs sans concevoir cette relation comme fondée sur l'interaction dynamique et la collaboration.

5.3 Connaître l'usager

Alors qu'il devient de plus en plus facile de rejoindre une multitude d'usagers, les questions « qui sont-ils? », « que cherchent-ils? » et « comment cherchent-ils? » deviennent centrales dans notre action. Pendant trop longtemps l'archivistique s'est développée pour elle-même et pour des initiés à nos pratiques quasi ésotériques; le constat de nos collègues Freeman17 et Conway18 nous appelait au changement. Souvenons-nous de cet appel, ce cri presque, lancé en 1984 par Elsie Freeman : « We must begin to learn systematically, not impressionistically as is our present tendency, who our users are; what kind of projects they pursue, in what time frames, and under what sponsorship; and, most importantly, how they approach records. Put another way, we must begin to think of archives administration as client-centered, not materials-centered19 ».

Malheureusement, malgré quelques belles tentatives ponctuelles, nous avons souvent échoué à intégrer l'étude de nos clientèles à nos processus de travail. Tellement qu'en 2010, Geoffrey Yeo nous rappelait qu'« a critical element of any solution must be a better understanding of how users seek archival materials and how they interact with descriptions20 ». Sortir de notre cloche de verre, c'est aussi nous assurer de répondre aux besoins de nos usagers et des citoyens, aussi bien faire enquête pour mieux les connaître.

Alors que nous entreprenons les travaux de refonte de notre base de données archivistique nommée Pistard21, nous consultons les usagers internes, nos employés de toutes les catégories professionnelles (archivistes, techniciens et commis), dans toutes les phases du projet. En effet, un bureau d'étude spécialisé dans l'analyse et l'élaboration des « processus d'affaires » accompagne mes collaborateurs dans leur réflexion sur les fonctions de traitement et de conservation puisqu'il s'agit des premiers volets que nous abordons. Les collaborateurs sont amenés à remettre en question leurs pratiques, parfois même normatives, dans le but d'atteindre une plus grande efficience, mais aussi afin de mieux servir les usagers en inscrivant l'objectif de médiation entre le document et son usage au centre de la description. Il en sera de même avec nos usagers, ces clients externes que nous entendons mieux servir et qui seront consultés aux différentes phases du projet dont on sait déjà qu'il fera une large place au « collaboratif ».

Remonter en haut de la page.Haut6. Restructuration administrative et « pensée » client

Afin de respecter notre volonté de mettre l'usager au centre de nos préoccupations, nous avons revu la structure administrative de la Direction générale des archives en créant, en 2012, la Direction des services aux usagers et aux partenaires. Cette nouvelle entité a reçu le mandat de coordonner les relations avec les clientèles externes et de développer et encadrer l'offre de services aux usagers tant dans les salles de consultation que sur le portail de BAnQ. Jusqu'alors, l'ensemble de nos activités était réparti sur une base « territoriale ». Les trois directions d'alors (Montréal, Québec et « Action régionale » regroupant les huit autres régions) étaient toutes responsables de l'offre de services aux usagers sur leur territoire et devaient alimenter notre portail.

En concentrant au sein d'une même direction la majorité de nos actions envers les clientèles, nous sommes en mesure de dresser un portrait plus juste de la situation et nous nous assurons que toutes nos actions tendent à satisfaire au mieux leurs besoins.

Nous avons déjà souligné que 27,5% des ressources humaines de la Direction générale des archives sont directement consacrées à la diffusion et à la mise en valeur. Est-ce suffisant? Probablement pas. Par contre, en raison du contexte économique, il ne faut pas envisager d'augmentation importante de nos ressources. Je crois plutôt à la possibilité de faire des gains de productivité en simplifiant nos pratiques et en nous préoccupant plus des besoins des clientèles. Certes, nous cherchons à satisfaire leurs besoins, mais investissons-nous le temps et les ressources nécessaires à une démarche active de validation des besoins et des solutions? Je crois que les ressources investies en amont, en « pensant client », engendrent toujours une économie après l'implantation d'un produit ou d'un service et que la satisfaction des clientèles est conséquemment plus grande.

Conclusion

Ces quelques exemples et réflexions – d'autres auraient pu être présentées, comme l'entente de partenariat en matière de commercialisation à laquelle nous travaillons ou l'utilisation grandissante des médias sociaux22 de même qu'un échantillonnage de nouveaux usages des archives23 ainsi que des efforts que nous consacrons à la diffusion de notre message24 – démontrent notre volonté de relever le défi qui consiste à s'ouvrir à l'« autre ». Malgré nos ressources limitées, nous n'hésitons pas à entreprendre des projets qui tendent vers le décloisonnement de nos actions et vers l'association à de nouveaux partenaires qui nous ouvrent de nouvelles avenues.

Pour l'avenir de la profession, le temps est venu de sortir de notre cloche de verre et d'aller à la rencontre de l'« autre ». Si cet « autre » est naturellement et largement représenté par nos clientèles, il regroupe aussi les collègues d'autres professions, parmi lesquelles, évidemment, la bibliothéconomie, la muséologie, le droit, les technologies de l'information et, aussi, le monde des affaires. On doit considérer l'avènement du numérique comme une occasion de rapprochement qui, si elle apporte son lot de difficultés et de défis, il offre aussi des solutions. Un tel virage nécessite un changement radical des mentalités et des manières de faire, une ouverture à des remises en question permanentes.

On ne doit pas pour autant perdre de vue que les prémisses du processus informationnel, autant dans le monde analogique que dans le monde numérique, sont toujours les mêmes, soit un déclencheur, c'est-à-dire un créateur, un objet, c'est-à-dire une information, et un récepteur, c'est-à-dire un utilisateur. À l'intérieur de ce processus, le rôle de l'archiviste reste le même : il acquiert et organise cette information pour en sauvegarder l'essentiel et il prend tous les moyens possibles pour en favoriser l'utilisation. L'archiviste devra dorénavant composer avec un nouvel environnement dans lequel les frontières entre les professionnels et les consommateurs de l'information s'amenuiseront, redéfinissant ainsi les rapports entre eux.

Il demeure aussi que la gestion des documents et des archives est rarement la fonction centrale des entreprises ou des organismes publics pour lesquels nous travaillons. Élargir le bassin des partenariats, s'ouvrir réellement aux clientèles en les impliquant dans le développement de nos produits, de nos services et de nos méthodes et en interagissant continuellement est au cœur de cette volonté de servir, c'est la porte d'une meilleure notoriété auprès de nos clientèles et de nos décideurs. Chacun des usagers impliqués dans le développement et satisfaits de l'utilisation de nos programmes de gestion documentaire devient un champion. Chacun des usagers impliqués dans l'étiquetage social ou la transcription de documents portant sur sa région, sa famille, un métier, que sais-je, devient aussi un champion. Chacun de ces champions est un multiplicateur, le meilleur outil de relations publiques qui soit.

Je crois que le rôle de médiation que notre profession nous amène à jouer est un élément fondamental favorisant – du point de vue des institutions – les saines pratiques de gestion et – du point de vue de la société – le maintien et le développement de la démocratie. Les institutions d'archives ont le devoir de répondre aux besoins de la recherche et d'assurer la garde de la source première, de celle qui se rapproche le plus de la vérité, pour ainsi occuper la place qui leur revient dans la Cité.


Remonter en haut de la page.Haut1. Comprenant les ministères et les tribunaux, mais excluant les organismes du domaine législatif, indépendants de l'exécutif comme le veut notre tradition.

2. Voir la carte de notre réseau à ww.banq.qc.ca/a_propos_banq/informations_pratiques/index.html.

3. Après l'adoption de la Loi sur les archives en 1983, BAnQ a mis en œuvre un programme d'agrément qui permet à des services d'archives privées, sous certaines conditions, de recevoir un agrément et de bénéficier d'une aide financière.

4. ETC signifie « équivalent temps complet » soit un poste doté à temps complet.

5. Présentés en ordre chronologique d'adoption : Loi sur les archives (1983); Règlement sur le calendrier de conservation, le versement, le dépôt et l'élimination des archives publiques (1985); Politique administrative concernant la gestion des documents actifs du gouvernement du Québec (1985); Politique administrative concernant la gestion des documents semi-actifs du gouvernement du Québec (1988); Règlement sur l'agrément d'un service d'archives privées (1990); Politique de gestion des documents inactifs des organismes publics (1991). Les politiques ne seront pas reconduites, leurs éléments pertinents seront intégrés à la loi ou aux règlements.

6. Que nous définissons comme l'« ensemble des règles, des procédures et des outils permettant de planifier, concevoir, organiser, coordonner et contrôler les activités relatives à la création, à l'utilisation, au classement et à la conservation des documents nécessaires au fonctionnement d'un organisme ». En langage clair, cela comprendra un cadre de classement, un calendrier de conservation et l'implantation de la gestion intégrée des documents.

7. Loi sur la gestion des archives, Règlement sur la gestion des documents actifs et semi-actifs, Règlement sur la gestion des documents patrimoniaux et Règlement sur l'agrément.

8. Plusieurs d'entre nous ont, jusque dans les années 2000, victimes de cette lecture par activités dont on ne peut dire qu'elle portait à l'exploration ou à la mise en place de nouveaux modes de diffusion et d'interaction avec les usagers. J'ai moi-même décrit les services Web comme étant d'abord une forme avancée de publication. Voir Normand Charbonneau, « La diffusion », dans Carol Couture et Marcel Lajeunesse (dir.), Les fonctions de l'archivistique contemporaine. Sainte-Foy (Québec), Presses de l'Université du Québec, 1999, p.373-428.

9. Françoise Banat-Berger, « Les fonctions de l'archivistique à l'ère du numérique », dans Nicole Delpierre, Françoise Hiraux et Françoise Mirguet (dir.), Les chantiers du numérique. Dématérialisation des archives et métiers de l'archiviste. Actes des 11es Journées des archives de l'Université catholique de Louvain, 24-25 mars 2011, Louvain-la-Neuve, Academia L'Harmattan, 2012, p.55.

10. Kate Theimer, « What is the Meaning of Archives 2.0? », The American Archivist, vol. 74, printemps-été 2011, p. 62.

11. Kate Theimer, A Different Kind of Web: New Connections between Archives and our Users. Society of American Archivists, Chicago, 2011, p. 334-346; Mary Samouelian, « Embracing Web 2.0: Archives and the Newest Generation of Web Applications », The American Archivist, vol.72, printemps-été 2011, p. 42-71.

Remonter en haut de la page.Haut12. Voir : commons.wikimedia.org/wiki/File%3AAnsel_Adams_-_National_Archives_79-AA-Q01_restored.jpg

13. Meredith Stewart, « NARA: Citizen Archivist DashBoard », conférence prononcée dans le cadre du Congrès des milieux documentaires tenu à Montréal du 25 au 27 septembre 2013. Madame Stewart est impliquée dans le projet Citizen Archivist à la NARA.

14. Voir : archives.gov/citizen-archivist.

15. Voir : familysearch.org/indexing.

16. Voir : http://militieregisters.nl/.

17. Elsie T. Freeman, « In the Eye of the Beholder: Archives Administration from the User's Point of View », The American Archivist, vol. 47, n° 2, printemps 1984, p. 112.

18. Paul Conway, Partners in Research: Improving Access to the National Archives: Users at the National Archives and Records Administration, Pittsburgh, Archives & Museums Informatics, 1994, 156 p.

19. Traduction de l'auteur : « Nous devons commencer à apprendre systématiquement, non de façon impressionniste tel qu'on le fait  aujourd'hui, qui sont nos usagers, dans quel type de projets ils sont engagés, quelles sont leurs échéances, dans quel cadre ils travaillent et, surtout, quelle est leur manière d'aborder les documents. Autrement dit, nous devons commencer à penser à une gestion des archives orientée vers les clients et non orientée vers les documents ».

20. Geoffrey Yeo, « Debates About Description », dans Terry Eastwood et Heather MacNeil (dir.), Currents of Archivial Thinking, Oxford, ABC-CLIO, 2010, p. 103. Traduction de l'auteur : « un élément déterminant de toute solution doit être une meilleure compréhension de comment les usagers recherchent les archives et de comment ils interagissent avec les descriptions ».

21. Implantée en 1992, Pistard est une base de données relationnelle fonctionnant sous Oracle qui embrasse la majorité des processus liés aux archives définitives, de la gestion des magasins, à la description et à l'indexation, à la gestion des restrictions, à l'accès aux documents numérisés, etc. Elle n'a pas connu de modifications majeures, sauf pour l'amélioration de son interface Web,  depuis sa mise en service.

22. Voir : blogues.banq.qc.ca/instantanes/

23. Voir : vimeo.com/88099175

Remonter en haut de la page.Haut24. Voir : www.youtube.com/watch?v=IVOpxeSP22U&list=PLdTMlArzbOVgYqcKtizJLenMbbL8XZvam ou www.youtube.com/user/BAnQweb20.

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