Rapport annuel de gestion 2012-2013

Table des matières

Exigences législatives et gouvernementales

DÉCLARATION DE SERVICES AUX CITOYENS

Bibliothèque et Archives nationales du Québec s'est dotée d'une Déclaration de services aux citoyens qui encadre la réalisation de ses missions. Celle-ci se trouve à l'annexe 1. L'institution traite rapidement et avec efficacité les plaintes qu'elle reçoit.

Tableau A – Commentaires et plaintes des usagers

 2011-20122012-2013Variation
Commentaires 752 809 + 8 %
Plaintes 1 481 1 440 - 3 %

 

Tableau B Objets des plaintes

Représentation graphique du tableau B-Objets des plaintes.
ObjetNombrePourcentage
Sécurité 57 4 %
Personnel 73 5 %
Collections 147 10 %
Immeubles 145 10 %
Prêt 635 44 %
Informatique 210 15 %
Autre 173 12 %

 

Le dernier palier de traitement des plaintes est constitué du Protecteur des usagers de BAnQ.

À la suite de la fin de mandat de Me Michel Yergeau, nommé juge puîné de la Cour supérieure du Québec, BAnQ a accueilli à la fin de l'année 2012 un nouveau Protecteur des usagers nommé par son conseil d'administration, Me Élisabeth Goodwin.

Entre sa nomination le 13 décembre 2012 et le 31 mars 2013, Me Goodwin a reçu une seule plainte, qu'elle a réorientée vers les services aux usagers de BAnQ, les procédures internes de traitement des plaintes n'ayant pas été préalablement suivies par l'usager.

 

 

 

<< Retour

Nos partenaires

Catalogue des bibliothèques du Québec. RFN. RDAQ. Les Amis de BAnQ. Fondation de BAnQ.