Rapport annuel BAnQ 2005-2006

Direction générale de la diffusion

Table des matières

 


DIRECTION DES SERVICES À LA CLIENTÈLE

Une gamme variée de services de qualité

Dès le 3 mai 2005, la Grande Bibliothèque était en mesure d'offrir une gamme variée de services de qualité, répondant aux besoins diversifiés de la clientèle. Celle-ci fut nombreuse, dès les premiers jours, à fréquenter la Bibliothèque, à s'abonner et à y emprunter des documents : il y a eu 12 422 visiteurs, 1700 nouveaux abonnés et 12988 documents empruntés dès le premier jour!

HautPrès de 250 000 abonnés et 2,6 millions de visites

À la veille de l'ouverture de la Grande Bibliothèque, 85000 personnes étaient déjà abonnées : 65000 abonnés de la Bibliothèque centrale de Montréal dont les activités étaient transférées à la Grande Bibliothèque et 20 000 nouvelles inscriptions obtenues lors des campagnes d'abonnement préouverture tenues au Salon du livre de Montréal, dans la station de métro Berri-UQAM et sur le portail Internet.

Au 31 mars 2006, le nombre d'abonnés atteint 243 889, dont 38 628 (16%) utilisent les services à distance sans emprunter de documents. Après un an, environ 2000 nouvelles personnes s'abonnent toujours chaque semaine.

Dès les premiers jours, et cela s'est confirmé tout au long de la première année, nous avons pu constater que les gens qui fréquentent la Grande Bibliothèque reflètent la diversité de la population québécoise et montréalaise : adultes et jeunes, personnes en situation d'emploi ou non, retraités, étudiants, personnes issues des communautés culturelles, etc.

Au 31 mars 2006, ce sont 2648888 personnes qui ont fréquenté la Grande Bibliothèque, à partir de son ouverture lors des journées portes ouvertes des 30 avril et 1er mai 2005.

HautL'emprunt et la consultation sur place, la réservation et le renouvellement des emprunts

Au coeur du service de la Grande Bibliothèque, ses collections, vastes, nombreuses, diversifiées et de qualité, ont permis l'emprunt de plus de 3,4 millions de documents entre le 3 mai 2005 et le 30 mars 2006. Dans une bibliothèque ressource comme celle-ci, un grand nombre de documents sont de plus utilisés sur place, entre autres les documents de la Collection nationale, les revues et journaux, les ouvrages de référence, tous des documents qui ne peuvent être empruntés. Ainsi, 1,5 million de documents ont été consultés sur place, ce chiffre s'ajoutant aux documents empruntés.

Dès septembre 2005, la Grande Bibliothèque a doublé le nombre d'équipements permettant l'emprunt en libre-service, faisant passer leur nombre de quatre à huit. Aussi, la proportion de documents empruntés aux postes en libre-service est-elle passée de 20% en mai à plus de 50 % au terme de l'année, témoignant de leur popularité auprès de la clientèle désireuse d'effectuer ce type de transactions de façon autonome. Plusieurs collègues d'autres bibliothèques se sont montrés curieux et intéressés par ces postes en libre-service, quasi inexistants dans les bibliothèques publiques du Québec. Le personnel de l'équipe du prêt a accompagné les usagers dans leur apprentissage de ces équipements et continue de le faire, au besoin.

On constate également une part importante de transactions autonomes en ce qui concerne la réservation de documents et le renouvellement d'emprunts : les abonnés sont nombreux à utiliser ces services à distance offerts sur le portail de BAnQ.

Au cours des premiers mois d'activité de la Grande Bibliothèque, les équipes ont sans cesse revu l'organisation et les modalités de service afin de maintenir les temps d'attente à leur minimum : l'ajout de postes d'emprunt en libre-service, une plus grande maîtrise de l'environnement et des systèmes par le personnel et par les usagers et l'ajout de ressources humaines ont notamment contribué à l'atteinte de cet objectif. Au terme de l'année 2005-2006, les services de prêt et d'abonnement affichent peu d'attente, à l'exception de quelques périodes de pointe. Au chapitre des délais, il reste encore à améliorer ceux rattachés aux documents réservés. La mise en activité de nouveaux systèmes pour alléger la tâche du personnel contribuera à réduire les délais en ce qui concerne ce service fortement utilisé.

On ne saurait trop souligner la fiabilité des systèmes informatiques et de communication soutenant un tel volume d'activité. Les seules perturbations ressenties par la clientèle et le personnel sont survenues pendant la brève période de transition du portail Internet de la Bibliothèque nationale à celui de la nouvelle institution après la fusion avec les Archives nationales du Québec.

Il est très intéressant de noter également que les collections offertes par BAnQ supportent bien le volume d'emprunts, sauf pour la collection naissante des films, laquelle répond par ailleurs de mieux en mieux à une demande toujours très forte. Il est certain que la grande popularité des collections d'enregistrements sonores musicaux et de films est tributaire de l'absence de ce type de documents dans plusieurs bibliothèques en arrondissement de la Ville de Montréal. On trouvera au tableau 21 un portrait des documents empruntés et consultés sur place.

Notons enfin que, en concertation avec les bibliothèques de la Ville de Montréal et conformément à l'entente de service existante, les abonnés peuvent de nouveau depuis septembre 2005 retourner les documents empruntés dans la bibliothèque de leur choix, après une interruption de huit mois. Vingt-sept bibliothèques de la Ville de Montréal participent à ce service. Entre septembre 2005 et mars 2006, 6210 documents des bibliothèques en arrondissement montréalaises ont été retournés à la Grande Bibliothèque et 20990 documents de BAnQ ont été retournés dans ces bibliothèques.

HautLe prêt entre bibliothèques

Après avoir été suspendu pendant la période de déménagement des collections et des services entre janvier et avril 2005, le service du prêt entre bibliothèques est de nouveau offert depuis mai 2005 tant aux abonnés d'autres bibliothèques qui souhaitent emprunter un document faisant partie de la collection de BAnQ qu'aux abonnés de BAnQ qui recherchent des documents que ne possède pas l'institution.

Entre mai 2005 et mars 2006, l'équipe du prêt entre bibliothèques a reçu 4169 demandes de prêts, provenant des bibliothèques publiques dans une proportion de 61% et de 16% des bibliothèques universitaires. La très grande majorité des demandes (91 %) proviennent des bibliothèques québécoises et surtout des régions autres que la région montréalaise (81 %). De plus, BAnQ a emprunté 1207 documents à d'autres bibliothèques pour répondre aux besoins de ses abonnés. Il est prévisible que le volume de prêts entre bibliothèques augmentera sensiblement au cours de la prochaine année, notamment avec la mise en service d'un logiciel convivial de prêt entre bibliothèques qui permettra de relier entre elles les bibliothèques québécoises. Le tableau 22 fait état des demandes de prêts reçues par BAnQ et des emprunts effectués par elle auprès d'autres bibliothèques.

 

HautLe service d'information et de référence

Élément clé du service d'une bibliothèque ressource, le service professionnel d'information et de référence est offert, sur place et à distance, aux heures d'ouverture de la Grande Bibliothèque, soit du mardi au vendredi de 10 h à 22 h, de même que les samedis et dimanches de 10 h à 17 h.

Le personnel des équipes d'information et de référence a répondu à plus de 900000 demandes, adressées soit au comptoir d'accueil, soit aux comptoirs de services de chacune des collections thématiques et de la Collection nationale ou encore effectuées à distance. À ce chapitre, il est intéressant de mentionner que 24 381 questions ont été reçues au Service de référence à distance, soit par téléphone (68 %), soit par formulaire sur Internet (26 %), soit par télécopieur (6 %). Ces demandes sont réacheminées lorsqu'elles font appel aux services spécialisés des équipes de BAnQ : le Service de la Collection nationale ou d'une des collections thématiques de la Grande Bibliothèque, le Service des collections spéciales de la Direction générale de la conservation ou encore, depuis février 2006, l'un des neuf centres d'archives de BAnQ. Le tableau 23 donne un aperçu de la répartition des demandes de référence reçues par les équipes de la Direction des services à la clientèle de la Direction générale de la diffusion.

En sus de ces questions d'information et de référence, le Centre de relations clients a reçu 71504 appels.Après une analyse fonctionnelle de ce service mis en activité à la veille de l'ouverture de la Grande Bibliothèque, le temps d'attente et le nombre d'appels abandonnés ont été grandement réduits. La part des abandons se situe maintenant à moins de 10% dans les périodes de pointe, ce qui est reconnu comme indicateur d'un service de qualité.

HautLe Service québécois du livre adapté et les services aux personnes handicapées

Transféré de l'Institut Nazareth et Louis-Braille (INLB) et de La Magnétothèque, le Service québécois du livre adapté (SQLA) a repris le service destiné aux personnes ayant une déficience visuelle, dès le 4 avril 2005. Il dessert 6 322 adultes et 127 jeunes, qui ont emprunté 93424 documents en 2005-2006, principalement par la voie du service postal de documents adaptés.

Des heures d'ouverture étendues et une accessibilité élargie, tant dans les locaux de la Grande Bibliothèque que grâce à un portail SQLA spécifique, permettent d'assurer des services améliorés. À titre d'exemple, mentionnons que 576 personnes ont fréquenté le SQLA et d'autres services de la Grande Bibliothèque et ont fait appel au personnel des services aux personnes handicapées de BAnQ.

Le nombre total de visiteurs du SQLA, sur place, est estimé à 800. Le nombre total de personnes handicapées ayant visité la Grande Bibliothèque est estimé à 2 500, en sus des 800 personnes ayant fréquenté le SQLA. Ce sont là des chiffres qui confirment le désir d'accessibilité et d'intégration pour une clientèle qui se chiffrait à quelques personnes par année avant l'ouverture de la Grande Bibliothèque.

De plus, le nombre de titres adaptés offerts a été très sensiblement augmenté, grâce au budget d'acquisition rattaché à l'ouverture de la Grande Bibliothèque (voir tableau 25). À partir de l'été 2005, le SQLA a ajouté à sa collection les nouveaux documents audionumériques produits par La Magnétothèque, prêtés sur la base d'un système sur demande, sans contrainte liée à un nombre limité d'exemplaires. BAnQ a également élargi le prêt des documents adaptés à des profils personnalisés, qui s'applique désormais à l'ensemble de la collection audio-analogique, quintuplant ainsi le bassin de titres offerts aux usagers utilisant ce service personnalisé. Se conformant à la nouvelle législation québécoise en matière de services aux personnes handicapées, et l'ayant même précédée à plusieurs égards, l'institution s'est dotée pour 2006 d'un plan d'action déposé à l'Office des personnes handicapées du Québec. Les mesures prévues dans ce plan permettront d'améliorer l'offre de service aux personnes ayant un handicap visuel ou un autre handicap.

HautAnimation, formation, mise en valeur des services et des collections

D'abord centré sur les nombreuses visites guidées de la Grande Bibliothèque, un programme d'animation et de formation varié a été développé et offert aux diverses clientèles de BAnQ, programme qui continuera de s'accroître au fil des années.

Comme l'indique le tableau 24, près de 20 000 personnes ont profité de l'une des 1 232 visites guidées de la Grande Bibliothèque, offertes tous les jours. Sur une période de 10 mois, 1226 personnes ont participé aux activités de formation et 3702 autres ont assisté aux diverses animations sur place, s'ajoutant aux modules de formation et d'initiation présents sur le portail de BAnQ.

Parmi ces activités, mentionnons deux séries visant la découverte des riches collections de BAnQ, soit Les mardis ont la cote ! et le Club d'écoute, des ateliers d'information offerts en collaboration avec Emploi-Québec aux chercheurs d'emploi, des conférences ainsi qu'une lecture publique intitulée Prête-moi ta langue pour voir organisée lors des Journées de la culture.

De plus, tout au long de l'année, dans la Collection nationale et dans chacune des collections thématiques, les usagers peuvent découvrir des ressources documentaires sélectionnées à leur intention, sur des sujets qui varient régulièrement.

L'Espace Jeunes animé. De la demi-heure à l'heure du conte en passant par le festin des livres, les visites interactives de l'exposition en cours, les rencontres avec des créateurs d'ici et d'ailleurs, sans oublier la programmation spéciale à l'occasion de la période des Fêtes et des semaines de relâche scolaire, l'Espace Jeunes a offert plusieurs activités d'animation tout au long de l'année.

Depuis l'automne 2005, la Grande Bibliothèque accueille des groupes scolaires de la première année du primaire à la première année du secondaire. Le programme d'activités éducatives comporte quatre volets : Animation littéraire, Exploration et découverte, Exposition et Éveil à la lecture. À l'automne 2005 et à l'hiver 2006, l'Espace Jeunes a ainsi accueilli 46 groupes et 1 030 jeunes (voir tableau 24).

Un portail Jeunes unique. En tout temps et de partout, le portail Jeunes permet de chercher, de trouver et d'apprendre en s'amusant. Un trésor à découvrir.

HautLa découverte du patrimoine documentaire québécois

Avec l'ouverture de la Grande Bibliothèque, les Québécois sont invités plus que jamais à découvrir leur patrimoine documentaire. La Collection nationale de la Grande Bibliothèque a accueilli 186 227 visiteurs, soit près de 10 fois plus que les édifices Saint-Sulpice et Aegidius-Fauteux au cours de l'année précédente.

L'espace de la Collection nationale permet non seulement la mise en valeur des documents désormais en accès libre mais également la tenue d'expositions et l'accueil de visiteurs. À titre d'exemple, les jeunes qui ont participé au Camp littéraire de BAnQ organisé par l'Espace Jeunes à l'été 2005 ont grandement apprécié la présentation de livres anciens faite par le personnel de la Collection nationale. Bien sûr, le nouveau portail de BAnQ s'avère un outil privilégié de promotion et de découverte des richesses documentaires de BAnQ par tous les Québécois et les internautes du monde entier.

HautUn portail Internet et des services en ligne fortement utilisés

Le portail Internet ouvre une autre porte de BAnQ, virtuelle, mais tout aussi populaire que l'édifice de la Grande Bibliothèque. Les usagers sont nombreux à utiliser les services en ligne : information et référence à distance, abonnement, renouvellement et réservation des documents, demandes d'emprunts à d'autres bibliothèques.

Mais surtout, le portail permet aux usagers de consulter à distance la collection numérique déjà riche de centaines de milliers de documents numérisés ou encore la centaine de ressources numériques donnant entre autres accès à 10 000 revues en ligne et à 100 000 livres électroniques dans différents domaines. Ce sont là des richesses auxquelles ont accès l'ensemble des Québécois, sans contrainte reliée à la distance, à partir d'un ordinateur personnel ou encore des ordinateurs disponibles dans toutes les bibliothèques publiques.

HautDes services en demande

L'ensemble des services offerts dans la Grande Bibliothèque ou à distance sont largement utilisés par les diverses clientèles. Il en va ainsi pour :

  • Un catalogue en ligne auquel les usagers ont très souvent recours, et ce, depuis les premières heures d'ouverture de la Grande Bibliothèque.
  • Des postes multimédias d'abord accessibles à volonté, puis gérés par un système de réservation pour permettre à un plus grand nombre de personnes d'en profiter. Dès que possible, la réservation pourra se faire à distance et en mode autonome.
  • L'Espace Jeunes, particulièrement bourdonnant les samedis, dimanches et jours de congé.
  • La section Actualités et nouveautés, très fréquentée en général et accueillant aussi de nombreux usagers entre 22 h et minuit tous les jours. En raison d'un achalandage élevé, elle s'avère toutefois moins confortable les lundis de même qu'en soirée les samedis et dimanches.
  • Le Centre emploi-carrière que les usagers utilisent pleinement pendant ses heures d'ouverture (en soirée et la fin de semaine). Plusieurs souhaitent qu'il devienne accessible à des heures étendues.
  • Le Laboratoire de langues, permettant l'apprentissage sur place et l'emprunt de méthodes de langues, qui continuera de se développer pour offrir plus de niveaux d'apprentissage d'un plus grand nombre de langues.
  • Les postes de visionnement des films dans la section Musique et films.
  • Les salles de musique électronique.
  • Le Service québécois du livre adapté (SQLA).

Certains services feront l'objet d'ajustements et surtout de promotion afin de les faire mieux connaître, par exemple la Logithèque, le Carrefour Affaires et le Centre québécois de ressources en littérature pour la jeunesse.

HautDes commentaires et suggestions pour une amélioration continue des services

Dans la continuité de sa Déclaration de services aux citoyens, l'institution s'est dotée à l'automne 2005-2006 d'un Règlement sur le Protecteur des usagers et a élaboré une Politique administrative et procédure pour la gestion des commentaires et plaintes des usagers. Ces outils permettent d'accueillir les commentaires, suggestions et plaintes et de leur donner une réponse adéquate, tout en améliorant sur une base continue les services offerts par BAnQ.

Les plaintes et suggestions permettent principalement de résoudre des problèmes liés à des dossiers d'emprunt des abonnés ou encore d'améliorer le portail Internet ainsi que les systèmes et équipements informatiques. Elles concernent également, surtout, le niveau de bruit et les heures d'ouverture : les usagers sont nombreux à souhaiter des heures d'ouverture allongées, notamment l'ouverture de la totalité de la Grande Bibliothèque les lundis. À ces commentaires sur les services s'ajoutent 5000 suggestions d'achat de ressources documentaires, acceptées dans la très grande majorité des cas.

Par ailleurs, un comité permanent d'examen des problématiques soulevées par les plaintes et les interventions auprès des usagers a été mis en place par BAnQ pour résoudre les cas complexes et délicats. Les décisions de ce comité de même que les interventions régulières du personnel des services à la clientèle et du service de sécurité ont permis la révision du Guide de procédures d'intervention à l'intention du personnel, reliées aux infractions au Code des responsabilités des usagers de Bibliothèque et Archives nationales du Québec et aux autres politiques et règlements de BAnQ.

Dès le début de l'année 2006-2007, les usagers insatisfaits de la réponse de BAnQ à leurs demandes pourront s'adresser au protecteur des usagers de l'institution.

HautRessources humaines et organisation du travail

Une utilisation aussi importante des services offerts par BAnQ, soit le double de la prévision établie avant l'ouverture de la Grande Bibliothèque, se répercute nécessairement sur l'organisation et la charge de travail des équipes et plus particulièrement de l'équipe des services à la clientèle. Les ajouts de personnel effectués dès l'été 2005 se sont concrétisés en janvier 2006 par la création de nouveaux postes permanents à temps plein et à temps partiel, équivalant à 25 personnes à temps complet. À cette occasion, un important remaniement des horaires a permis d'apporter des solutions aux difficultés vécues tant par les employés que par les gestionnaires.

Au départ sous la responsabilité du Service de l'organisation du travail, le personnel occupant des postes permanents à temps partiel relève maintenant du Service de l'accueil, des différentes collections thématiques et de la Collection nationale. Ce changement a permis d'établir une meilleure dynamique et une organisation plus efficace et plus satisfaisante au sein des différentes équipes. Quelques secteurs ont été examinés par un ergonome afin d'être améliorés, soit les postes de travail des préposés à l'abonnement, la salle de tri principale, la salle de préclassement de la section Musique et films, le local du Centre de relations clients de même que les postes des lecteurs-numériseurs utilisés par le public dans la Collection nationale.

La formation du personnel, intense dans la période préouverture, s'est poursuivie : 95 sessions ont été offertes à 772 participants, pour un total d'environ 2000 heures de formation pour les équipes des services à la clientèle. Hormis les sessions offertes aux nouveaux employés, les formations ont principalement porté sur : l'approche clientèle, la prévention des vols, le système de réservation des postes multimédias et de visionnement de même que la recherche en mode expert dans le catalogue Iris.

Nos partenaires

Catalogue des bibliothèques du Québec. RFN. RDAQ. Les Amis de BAnQ. Fondation de BAnQ.