Rapport annuel BNQ 2004-2005

DIRECTION GÉNÉRALE DE LA DIFFUSION

Table des matières


DIRECTION DES SERVICES À LA CLIENTÈLE

 

Ressources humaines

Recrutement

En décembre 2004, lors du déménagement à la Grande Bibliothèque, la Direction des services à la clientèle (DSC) comptait 54 employés, dont 20 étaient affectés au fonctionnement des édifices Ægidius-Fauteux et Saint-Sulpice. Trois mois plus tard, soit à la fin de mars, les effectifs totalisaient 272 employés, dont plus de 80 provenaient de la Bibliothèque centrale de Montréal. Parmi ces effectifs, on compte 85 bibliothécaires professionnels et 42 techniciens en documentation.

 

Cadres

5

Professionnels

85

Techniciens en documentation

42

Personnel de soutien

140

TOTAL

272

 

Les ententes conclues en 2004-2005 avec la Ville de Montréal, l’Institut Nazareth et Louis-Braille et La Magnétothèque ont permis d’intégrer les employés de ces institutions à l’équipe des services à la clientèle. La BNQ a réussi à assurer un traitement juste et équitable de ces personnes, et ce, en tenant compte de leurs conditions de travail antérieures. La BNQ a porté une attention particulière aux modalités des horaires de travail, afin de s’assurer de l’efficacité et de la qualité des services offerts à la clientèle.

 

Formation

En 2004-2005, la formation du personnel a constitué un dossier majeur pour la Direction des services à la clientèle, favorisant à la fois une intégration réussie des employés dans une nouvelle équipe et l’adoption des valeurs de la BNQ en matière de service. Ces formations avaient pour but de familiariser les employés avec les nouveaux systèmes, politiques et procédures de la Bibliothèque. Trois cent trente-huit séances de formation représentant 1 113 heures ont été données aux employés de la DSC ; au total, les employés ont passé 16 275 heures en formation. Plus de 40 employés de la Direction ont élaboré les contenus des formations et ont eux-mêmes agi comme formateurs.

 

HautPrincipales formations

Approche-client

Pour la BNQ, l’accueil et un bon service à la clientèle, sur place et à distance, sont des valeurs fondamentales. Aussi, une formation sur l’approche-client a été dispensée non seulement à tous les employés de la DSC, mais aussi à tous ceux de la BNQ ; on a offert à ces derniers une version abrégée de cette formation, qui mettait l’accent sur la relation client-fournisseur interne.

 

Techniques de guidage

Les techniques de guidage ont été enseignées notamment à tous les employés du service de l’accueil et aux agents de sécurité, dans le but de les sensibiliser et de les former aux besoins des personnes ayant un handicap visuel.

 

Services et collections de la BNQ

Ont également été organisées des visites spécialisées des services répartis sur les six étages de la Grande Bibliothèque, ainsi qu’une visite des services et collections offerts au Centre de conservation, rue Holt. L’ensemble des services de la BNQ est désormais familier à tout le personnel de la DSC qui est en mesure de bien servir la clientèle.

 

Systèmes informatiques

Pour s’acquitter adéquatement de leur travail, les employés doivent connaître et, souvent, maîtriser plusieurs systèmes informatiques : modules de circulation et de recherche du logiciel documentaire PortFolio; VDX, pour le prêt entre bibliothèques ; Calypso, pour la réservation des salles ; Pivotal, pour la référence, l’abonnement et la réception des commentaires et suggestions ; et Archimed, pour la réservation des postes informatiques, les fonctions d’impression et le porte-monnaie virtuel.

 

Le quartier

La visite du quartier organisée par l’Autre Montréal et offerte aux employés de la BNQ, et plus particulièrement à ceux de la Direction des services à la clientèle, a été fort appréciée.

 

Organisation du travail

Un travail colossal a été accompli pour l’élaboration des horaires de travail et l’affectation des 260 employés de la DSC à ces horaires, selon les paramètres des conventions collectives, lesquelles sont intervenues quelques semaines avant l’ouverture de la Grande Bibliothèque.  En parallèle, des travaux préliminaires ont été réalisés en collaboration avec la Direction des technologies de l’information et des télécommunications en vue de l’implantation d’un logiciel automatisant la création des horaires et la gestion des listes de rappel.

 

HautCollections

En 2004-2005, les bibliothécaires et coordonnateurs de la Direction des services à la clientèle ont intensifié leurs efforts en matière de développement des collections :

  • rédaction de plusieurs profils de collection, notamment pour les DVD, la collection Actualités et nouveautés, la collection multilingue et les livres sonores
  • sélection de documents dans tous les domaines
  • travail particulièrement intense en ce qui a trait aux revues et journaux, aux ouvrages de référence et aux banques de données.

 

HautServices

Animation et mise en valeur des collections

La Direction des services à la clientèle a élaboré la Politique d’animation de la BNQ, rédigé l’offre de service en matière d’animation et proposé des lignes directrices et un plan annuel d’animation pour 2005-2006. Plus de 60 visites guidées ont été réalisées par le personnel de la DSC en 2004-2005. 

L’équipe a participé à la mise en œuvre de l’exposition Le théâtre jeune public : l’art des rencontres, présentée à l’Espace Jeunes de la Grande Bibliothèque, ainsi qu’à la réalisation du catalogue et du carnet du visiteur de cette exposition. En partenariat avec Communication-Jeunesse, la DSC a organisé un camp littéraire à l’intention des jeunes, qui aura lieu en août 2005 à la Grande Bibliothèque. De même, des histoires au bout du fil (en ligne et au téléphone) sont offertes sur le portail de la BNQ depuis le début de l’année 2005.

 

Formation des usagers

La DSC a rédigé une offre de service pour la formation des usagers, laquelle offre a mené à l’élaboration des contenus des formations qui seront offertes aux usagers dès le printemps 2005. Il s’agit des formations à la navigation sur le portail Internet de la BNQ, à l’utilisation du catalogue Iris, à la recherche documentaire et à la navigation sur le portail Jeunes.

 

Référence

Le service de référence, élément clé du service à la clientèle à la BNQ, a fait l’objet d’efforts importants en 2004-2005, qui ont conduit à la rédaction de la Politique sur les services d’information et de référence et du Manuel de référence ainsi qu’à l’élaboration des procédures de référence à distance et sur place, au comptoir d’accueil et aux comptoirs de référence.

Les services de référence offerts dans les édifices Saint-Sulpice et Ægidius-Fauteux ont temporairement été interrompus à la fin de janvier 2005, en raison du déménagement à la Grande Bibliothèque. Les employés en poste ont néanmoins répondu à plus de 16 500 demandes de référence jusqu’à cette date.

Des mesures temporaires ont été prises en collaboration avec la Direction générale de la conservation pour offrir, dès la fin de janvier 2005, le nouveau service à distance de la BNQ, permettant ainsi de roder le système informatique qui le supporte et de former le personnel. Au 31 mars 2005, l’équipe de départ du service de référence à distance avait répondu à 2 045 demandes. (Voir le tableau Demandes de renseignements et de référence, p. 73).

 

Prêt entre bibliothèques

La Direction des services à la clientèle a également élaboré une nouvelle politique de prêt entre bibliothèques (PEB), dans la perspective d’un service étendu à la suite de l’ouverture de la Grande Bibliothèque. Le système VDX supportant le service de PEB a été mis en place et la saisie des informations sur les 1 600 bibliothèques participant au service de PEB de la BNQ a été effectuée dans le nouveau système de gestion de la relation client.

Le service de prêt entre bibliothèques a aussi été temporairement suspendu, en décembre 2004. Les tableaux Demandes de prêts et d’emprunts entre bibliothèques et Prêts et emprunts satisfaits, des p. 73 et 74, montrent le détail des 2 351 demandes de prêts et d’emprunts qui ont été faites en 2004-2005.

 

Abonnement

La Direction des services à la clientèle a coordonné la création de la carte d’abonné, requise pour l’utilisation des services sur place de la BNQ et élément identitaire par excellence. En collaboration avec la Direction des communications et des relations publiques, la Direction générale des technologies de l’information et des télécommunications et la Direction générale de l’administration et des services internes, une carte d’abonné originale a été produite en vue de sa distribution massive à tous ceux qui souhaiteront se prévaloir des services « sur place » de la Bibliothèque nationale du Québec.

En prévision d’une forte demande d’inscription lors de l’ouverture de la Grande Bibliothèque, la BNQ a multiplié ses efforts pour favoriser l’abonnement préouverture :

  • envoi par la poste d’une carte d’abonné aux quelque 62 000 usagers des services de la Bibliothèque centrale de Montréal, avant l’ouverture de la Grande Bibliothèque
  • abonnement de quelque 3 000 personnes au Salon du livre de Montréal, en novembre 2004, et dans les salles de lecture des édifices Saint-Sulpice et Ægidius-Fauteux, en janvier 2005
  • opération d’abonnement planifiée à la station de métro Berri-UQAM pour les 11, 12, 13 et 14 avril 2005
  • inscription en ligne sur le portail de la BNQ, dès janvier 2005 : cette inscription donnait accès aux services à distance disponibles sur le portail, notamment les ressources électroniques en ligne, et ce, avant même l’ouverture de l’édifice de la Grande Bibliothèque.

Ainsi, au 31 mars 2005, la BNQ comptait 75 668 abonnés inscrits :

Abonnés de la Bibliothèque centrale de Montréal

62 293

Abonnés du Service québécois du livre adapté

5 640

Abonnements préouverture

3 000

Abonnements en ligne, sur le portail de la BNQ

4 735

TOTAL

75 668

 

Prêt et consultation des documents

Entre avril 2004 et janvier 2005, moment de la fermeture des salles de lecture des édifices Saint-Sulpice et Ægidius-Fauteux pour le déménagement à la Grande Bibliothèque, les usagers de la BNQ ont emprunté 120 222 documents afin de les consulter sur place. (Voir le tableau Prêts internes, p. 74)

 

Service québécois du livre adapté

C’est avec l’embauche du titulaire du nouveau poste de coordonnateur des services aux personnes handicapées, en décembre 2004, que la Direction des services à la clientèle a amorcé et réalisé en quelques semaines seulement le transfert des services du SQLA et leur intégration à la Grande Bibliothèque.

Avec la collaboration de l’INLB et de La Magnétothèque, deux communiqués ont été transmis aux quelque 5 600 usagers du SQLA pour les informer des changements en cours et de la date du début du service à la BNQ ; le service n’aura été interrompu que pendant 17 jours.

 

Service de généalogie au Centre de Montréal des Archives nationales du Québec

Jusqu’en 2005, un service documentaire en généalogie était offert dans trois institutions publiques à Montréal, soit à la salle Gagnon de la Bibliothèque centrale de Montréal, à la Bibliothèque nationale du Québec et aux Archives nationales du Québec.

Dans le contexte de la fusion de la BNQ et des Archives nationales du Québec (ANQ), adoptée par le gouvernement du Québec en décembre 2004 et prévue pour la prochaine année, il a été convenu de regrouper en un seul lieu, soit au Centre de Montréal des Archives nationales du Québec, les services de généalogie offerts à la clientèle, et ce, dès le début d’avril 2005, avant l’ouverture de la Grande Bibliothèque.

 

Informatique, portail Internet et ressources électroniques

Tout en maintenant sa participation au comité directeur des systèmes de gestion documentaire (SYSDOC), la Direction des services à la clientèle a investi des efforts importants en 2004-2005 pour créer et alimenter les contenus du nouveau portail de la Bibliothèque, ainsi que pour analyser, évaluer et implanter plusieurs systèmes ou éléments nécessaires à la prestation de services efficaces et de qualité :           

  • rédaction de plus de 35 textes pour le portail de la BNQ
  • développement du concept et des contenus du portail Jeunes et du portail du Service québécois du livre adapté
  • élaboration des interfaces des postes multimédias, des postes dédiés à la consultation du portail et du catalogue d’accès public (CAP), des postes de visionnement, de la Logithèque, du Laboratoire de langues et des lecteurs numériseurs
  • analyse des besoins et test des fonctions de recherche fédérée
  • analyse des besoins, test, paramétrisation et implantation du logiciel Archimed, pour la réservation des postes informatiques, les fonctions d’impression et le porte-monnaie virtuel, et du logiciel Calypso, pour la réservation des salles
  • définition des besoins, test et mise en place du système de gestion de la relation client (Pivotal) pour les fonctions d’accueil téléphonique, d’abonnement à distance, d’abonnement sur place, de même que pour la référence sur place et à distance
  • paramétrisation et test du module circulation du système de gestion documentaire PortFolio.

 

HautPromotion des services

Plusieurs membres de l’équipe de la Direction des services à la clientèle ont contribué de diverses façons à la promotion des services de la BNQ. Mentionnons, entre autres :

  • la rédaction des contenus de 24 dépliants décrivant les collections et les services offerts
  • la rédaction de plusieurs articles dans Le Filigr@ne, le bulletin interne de la BNQ
  • la rédaction de plusieurs articles dans À rayons ouverts, la revue de la BNQ, notamment dans le numéro Hiver 2005, consacré aux services
  • l’organisation d’un atelier dans le cadre de la Semaine québécoise des adultes en formation.

 

HautAutres travaux majeurs

 

Fermeture des édifices Ægidius-Fauteux et Saint-Sulpice

La fermeture des édifices Ægidius-Fauteux et Saint-Sulpice, en janvier 2005, a nécessité une implication substantielle de la part du personnel de la Direction des services à la clientèle, tant pour communiquer l’information pertinente aux usagers que pour contribuer à la préparation des collections en vue du déménagement ou encore pour participer au déménagement même des équipements et des employés.

 

Mise en rayon des documents

La Direction des services à la clientèle a coordonné l’importante opération de mise en rayon des quatre millions de documents logés dans la Grande Bibliothèque, qui a requis plus de 20 000 heures de travail et une logistique fort complexe, bien arrimée avec le déménagement des collections provenant de multiples lieux et avec l’emménagement dans les nouveaux espaces.

 

Signalisation

La signalisation constitue un élément déterminant pour assurer une circulation et un repérage aisés dans une bibliothèque. La DSC a grandement contribué aux travaux liés à la signalisation dans le nouvel édifice de diffusion de la BNQ : énoncé de besoins, analyses de produits, élaboration des très nombreux et détaillés contenus de la signalisation, y compris les indications en bout de rayonnages et sur tous les mobiliers de rangement de documents.

Acquisition du mobilier et de l’équipement (MAO)

Dans le cadre de la vaste démarche d’acquisition du mobilier, de l’appareillage et de l’outillage de la Grande Bibliothèque, plusieurs personnes de l’équipe des services à la clientèle ont rédigé des dizaines de devis techniques, contribué au repérage de produits existants, participé aux réunions des comités de validation des appels d’offres, et reçu le mobilier et les équipements achetés, dont ils ont validé la conformité.

 

Nos partenaires

Catalogue des bibliothèques du Québec. RFN. RDAQ. Les Amis de BAnQ. Fondation de BAnQ.