Rapport annuel 2003-2004 de la Bibliothèque nationale du Québec

La direction des services à la clientèle

Table des matières

Les activités de développement

La Direction des services à la clientèle a procédé au recrutement de 12 personnes en 2003-2004, dont le chef du service des collections thématiques, les coordonnateurs de la Bibliothèque Actualités, de l'animation et de la formation et de deux collections thématiques : Histoire, sciences humaines et sociales et Arts et littérature. La Direction a également embauché plusieurs bibliothécaires dont ceux affectés à la Bibliothèque Actualités, au prêt et au prêt entre bibliothèques, aux services aux gens d'affaires, à la logithèque, de même que des techniciens affectés aux collections audiovisuelles et au prêt. Au terme de l'exercice 2003-2004, chaque membre du personnel du service à la clientèle travaillant dans les salles de lecture s'est vu confirmer une affectation de travail correspondant à son choix dans la structure qui sera celle de la Grande Bibliothèque.

Pour ce qui concerne l'organisation du travail, une réflexion importante a été menée afin de valider les effectifs nécessaires au fonctionnement régulier de la Grande Bibliothèque. Cette démarche a permis, par la suite, de déterminer les plans de formation des nouveaux employés, ainsi que les hypothèses

d'aménagement de travail à tous les comptoirs de service. Le personnel a visité plusieurs institutions et entreprises ayant des problématiques similaires à celles de la BNQ afin de s'inspirer des meilleures pratiques éprouvées.

Parmi les réalisations importantes de l'année, on note l'avancement dans l'aménagement des espaces à tous les étages du nouvel édifice, la validation du mobilier et des équipements nécessaires au fonctionnement de tous les services, dont le convoyeur qui transportera les documents du rez-de-chaussée à la salle de tri. Le personnel a rédigé plus de 150 fiches fonctionnelles étayant les besoins

en mobilier et en équipements de tous types. Il a également travaillé en étroite collaboration avec des ergonomes afin que les aménagements des comptoirs de prêt et de service, de la salle de tri, des espaces de la référence à distance et du prêt entre bibliothèques soient conformes aux normes ergonomiques.

Le personnel de la Direction a collaboré de façon significative au programme de signalisation de l'édifice de même qu'à la définition des aires de mise en valeur et à la conception d'une politique de gestion des aires publiques.

Plusieurs documents d'orientation sur les offres de service ont été rédigés, dont le service aux nouveaux arrivants et aux communautés culturelles, la Bibliothèque Actualités, la section des revues et des journaux, les postes d'écoute et de visionnement, la collection des imprimés musicaux et la vidéothèque.

De nouveaux profils de développement de collections ont été élaborés pour appuyer la sélection des ressources documentaires dans les secteurs suivants : les bandes dessinées pour la clientèle adulte, les langues et la linguistique, les jeux et jouets pour les jeunes, les livres en informatique, les livres sonores, les documents dans le domaine de l'économie et des affaires et les disques compacts musicaux.

La sélection des documents courants s'est poursuivie dans tous les domaines alors que la sélection rétrospective s'est faite principalement dans les champs des sciences, de la technologie, des ressources pour la jeunesse, de la musique et de la littérature.

Les activités de planification du déménagement des édifices actuels vers la Grande Bibliothèque ont débuté en cours d'année et sont en voie d'être finalisées.

Par ailleurs, la Direction a participé activement à la définition et à l'analyse des besoins des différentes composantes de l'offre logicielle. On note particulièrement à cet égard la définition des besoins informatiques en différentes matières : prêt, recherche au catalogue d'accès public, prêt entre bibliothèques, gestion de l'impression, réservation des postes de travail, des salles et des équipements destinés au public, conception du portail, de l'entrepôt de données, de la collection numérique et de la gestion de la relation client.

Les employés de la Direction des services à la clientèle ont, enfin, participé à divers événements, nationaux et internationaux. Certains d'entre eux ont ainsi pris part au congrès conjoint de l'American Library Association et de la Canadian Library Association qui a eu lieu en juin à Toronto. Des ateliers de formation au catalogue ont été offerts aux usagers dans le cadre de la Semaine québécoise des adultes en formation. Le personnel de la Médiathèque des jeunes a participé à la remise du prix Claude-Aubry, à l'exposition Ma bibliothèque idéale et au Forum international sur la littérature canadienne pour la jeunesse, où il a présenté les collections et les services qui seront offerts par le Centre québécois de ressources en littérature jeunesse.

Deux ateliers sur les publications officielles ont été conçus et animés par le personnel de l'édifice Fauteux auprès des membres de l'Association des libraires du Québec. La directrice, en tant que présidente du jury, a participé à la sélection des candidats aux prix d'excellence de la BNQ qui ont récompensé trois étudiants, finissants de l'École de bibliothéconomie et des sciences de l'information de l'Université de Montréal, de la Graduate School of Library and Information Science de l'Université McGill et du programme d'études en techniques de la documentation du cégep De Maisonneuve.

Les activités opérationnelles

Fréquentation des salles de lecture (tableau)

Après plusieurs baisses successives, le nombre d'usagers a augmenté de 7 % en comparaison avec l'année 2002-2003. Plus de 21 500 personnes ont fréquenté les salles de lecture. L'édifice Saint-Sulpice a vu sa fréquentation passer de 9 923 à 11 313, une hausse de 14 %, alors que la fréquentation de l'édifice Fauteux a très légèrement augmenté.

Demandes de renseignements et de référence (tableau)

Comme les années passées, les demandes de renseignements et de référence ont diminué de 4 %, pour se situer à 24 004 en 2003-2004. La baisse est plus marquée à l'édifice Fauteux, alors qu'on remarque une hausse des demandes sur place et par téléphone à l'édifice Saint-Sulpice. Dans les deux points de service, les demandes par correspondance ont diminué.

Prêts et emprunts entre bibliothèques (tableau 1 et tableau 2)

En 2003-2004, on remarque de nouveau une augmentation notable des activités reliées aux prêts entre bibliothèques, le nombre de demandes de prêts et d'emprunts atteignant 3059. Cette augmentation, de près de 8 % pour l'ensemble des activités, se chiffre à 27 % dans le cas des demandes d'emprunts reçues. Alors qu'il était de 75 % l'année dernière, le taux de prêts et d'emprunts satisfaits est passé à 80 %.

Les prêts internes (tableau)

Dans l'ensemble, le nombre de titres consultés a légèrement augmenté (3 %) cette année alors que le nombre d'unités physiques baissait de quelque 3 %. La baisse la plus marquée se remarque du côté des publications gouvernementales autant québécoises que canadiennes, ce qui peut s'expliquer par le nombre grandissant de titres qui sont maintenant disponibles sur support électronique.

Du côté des monographies, comme au cours des années passées, les documents les plus fréquemment consultés concernent l'histoire, la littérature, les sciences sociales et, dans une moindre mesure, la philosophie et la religion. Au palmarès des revues les plus demandées on trouve, sans surprise, L'actualité, Châtelaine, Le Lundi, 7 jours, L'Action nationale et Maclean's.

L'utilisation des postes Internet et cédéroms (tableau)

La mise en service de nouveaux postes informatiques dans les salles de lecture a eu un impact important sur l'utilisation de ce type d'équipement par les usagers, comme le démontre le tableau. L'utilisation a augmenté de façon très marquée, soit de 77 % dans l'ensemble, et plus
particulièrement à l'édifice Saint-Sulpice, où l'augmentation a atteint 99 %.

La direction des acquisitions et du traitement documentaire de la collection de prêt et de référence

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