À rayons ouverts, no 74 (hiver 2008)

Table des matières

Dossier : L'approche client à BAnQ


 

L'approche client au service des usagers de Bibliothèque et Archives nationales du Québec

par Hélène Roussel
directrice générale de la diffusion

Difficile de réussir des services à la clientèle sans adopter une approche client ! Que cette approche soit le résultat d'une démarche systématique ou qu'elle soit appliquée de manière plus intuitive, elle permet à une institution de service de garder le cap sur l'objectif premier de son activité : des usagers satisfaits.

Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) trouve sa raison d'être dans le service qu'elle rend à ses publics, ceux d'aujourd'hui comme ceux de demain. Que ce soit dans l'accomplissement de ses mandats de conservation ou de diffusion, tant pour les œuvres publiées que pour les documents d'archives, BAnQ place les usagers qu'elle dessert, actuels, potentiels et futurs, au cœur de sa réflexion et de son action.

Clients ou usagers ?

Clarifions dès maintenant la terminologie relative aux « clients » des institutions de service documentaire. On parle d'abonnés, d'usagers, de chercheurs, de clients, de publics : qu'en est-il pour une institution comme Bibliothèque et Archives nationales du Québec ? Conformément au bon usage de la langue française, BAnQ privilégie le terme « usagers » pour désigner ses « clients1 ». Ce terme comprend à la fois ceux qui utilisent effectivement les services offerts et ceux qui sont susceptibles de le faire.

Les usagers de BAnQ proviennent du Québec ou d'ailleurs et profitent des services et des collections de BAnQ, tant dans ses locaux que par son portail Internet. Enfin, ces usagers doivent s'inscrire comme « abonnés » pour se prévaloir de certains services (emprunt de documents, utilisation des postes multimédias, consultation en ligne de bases de données et d'autres ressources documentaires électroniques, etc.). Tous les résidents du Québec peuvent s'inscrire gratuitement, soit pour utiliser les services offerts dans les locaux de BAnQ ou pour bénéficier des services à distance.

Le fait pour BAnQ de servir des « usagers » n'empêche nullement l'institution de s'inspirer des principes et des règles de bonne gestion élaborés par les sciences administratives en matière de service à la clientèle, et de les appliquer. C'est dans cet esprit que BAnQ pratique l'approche client pour toujours mieux servir ses usagers. Cette approche client a d'ailleurs été inscrite dès le début du projet de la Grande Bibliothèque parmi les valeurs clés dans la conception du bâtiment et des services.

L'approche client fait partie des valeurs de BAnQ, guidant ses objectifs avant même d'orienter la définition et les modalités des services offerts, comme le note Sheila Corrall : « Ainsi, le service à la clientèle relève autant de l'objectif et de la culture que du service et du résultat2 ».

Cette approche client se reflète à toutes les étapes : établissement des valeurs, planification, organisation, développement stratégique et décisions opéra­tion­nelles, à tous les niveaux et dans toutes les fonctions de l'organisation.

Les valeurs inscrites au cœur du projet de la Grande Bibliothèque

  • la gratuité
  • l'accessibilité
  • l'approche client
  • l'autonomie de l'usager
  • la compétence du personnel
  • l'amélioration continue

L'exemple de la Grande Bibliothèque

La création de la Grande Bibliothèque – et l'on oublie trop souvent qu'il fallait inventer une toute nouvelle institution et non seulement construire un édifice – ainsi que sa gestion quotidienne depuis son ouverture il y a près de trois ans constituent un exemple frappant de l'importance que BAnQ accorde à l'approche client. À noter, plus particulièrement, les points suivants.

  • Le programme des activités et des espaces qui a servi de cadre à la conception et à la construction de la Grande Bibliothèque à la suite d'un concours d'architecture international.
  • La gamme des services offerts à divers publics : jeunes et adultes, chercheurs et grand public, amateurs avertis, nouveaux arrivants, petites entreprises et travailleurs autonomes, chercheurs d'emploi, etc.
  • L'accessibilité étendue à la très grande majorité des collections par leur présence sur des rayons en libre accès. Non seulement cette mesure permet aux usagers d'utiliser les collections selon leurs besoins et sans devoir recourir à des membres du personnel (comme c'est le cas lorsque les collections sont dans des rayons fermés au public), mais elle favorise aussi la découverte de ressources documentaires insoupçonnées.
  • Des espaces accueillants, confortables et variés afin de répondre aux besoins divers de tous ces publics : salles de travail avec tables, fauteuils, postes d'écoute et de visionnement, isoloirs et cabinets fermés pour la recherche, etc.
  • Des éléments de mobilier alliant originalité, élégance et fonctionnalité, notamment ceux conçus par le designer québécois Michel Dallaire par suite d'un concours de design à l'échelle du Québec.
  • Des collections comprenant des ressources documentaires diversifiées et de qualité, en vue de répondre aux besoins de tous, quel que soit le sujet ou le support du document : des livres, des CD de musique, des films, des ressources électroniques, pour ne nommer que celles-là. Des efforts particuliers ont été faits pour améliorer les secteurs moins bien couverts par les collections initiales, par exemple en sciences et technologies. Ces efforts se voient récompensés, les usagers étant de plus en plus nombreux à utiliser les collections dans ces champs d'intérêt.
  • Une collection numérique formée de documents numérisés à partir des fonds de BAnQ et de ressources électroniques rendues disponibles grâce à des licences d'utilisation négociées auprès de fournisseurs commerciaux. Comme elle est très majoritairement accessible à distance, tous les Québécois peuvent profiter de cette collection constamment enrichie.
  • Des documents attrayants, pour lesquels les moindres détails de la préparation matérielle ont été pensés afin de concilier préservation, durabilité et apparence agréable.
  • Des systèmes et des technologies d'information et de télécommunication mis en œuvre pour répondre le mieux possible à des objectifs de convivialité et d'efficacité.
  • Des modalités de prestation de services établies dans le but de rendre ceux-ci accessibles et faciles à utiliser, en favorisant l'autonomie recherchée par une forte proportion des usagers ; dans ce but, plusieurs services sont offerts en mode autonome et ils s'avèrent fort populaires auprès des usagers : emprunt et renouvellement des emprunts, réservation de documents, cueillette des documents réservés sur des rayons en libre accès, etc.
  • Des services rendus par un personnel accueillant, compétent et sensibilisé à l'approche client. L'institution offre à tous les employés en contact avec les usagers des activités de formation qui contribuent fortement à les mobiliser en faveur des services aux usagers et à leur donner les outils nécessaires pour assurer ceux-ci de la façon la plus efficace et la plus autonome possible.
  • Enfin, la préservation au quotidien de tous ces éléments par la surveillance continue de l'utilisation correcte des espaces, des équipements, des collections et des services, par le maintien de la quiétude recherchée dans une bibliothèque, par l'entretien des locaux de façon à favoriser leur respect par les quelque 9 000 personnes qui fréquentent quotidiennement la Grande Bibliothèque.

On le constate : la liste est longue pour rendre compte des multiples facettes de l'offre de service de BAnQ, qui, toutes, témoignent d'une préoccupation marquée de satisfaire les besoins des usagers. L'approche client figure ainsi au cœur des façons de faire de BAnQ non seulement à la Grande Bibliothèque mais dans l'ensemble de l'institution.

De nombreux moyens

Toujours dans l'esprit de l'approche client, BAnQ propose à ses usagers plusieurs véhicules pour transmettre leurs suggestions, leurs commentaires ou leurs plaintes, allant de la communication directe avec le personnel jusqu'au recours au Protecteur des usagers, en passant par la création d'un Centre de relations clients. BAnQ favorise ces communications avec ses usagers pour mesurer leur satisfaction et pour travailler à l'amélioration continue des services.

Il convient également de mentionner que BAnQ ne préconise pas une philo­sophie de « client-roi ». Dans le but d'assurer un service de qualité, accessible à tous, l'institution exige des usagers qu'ils respectent les politiques établies et le Code des responsabilités des usagers. En vertu de ce Code, les usagers sont par exemple tenus de traiter les employés avec respect, obligation que l'on doit malheureusement rappeler à certains.

Afin de bien servir le plus grand nombre d'usagers possible, BAnQ doit baliser la hauteur des services offerts, de manière à s'assurer que les services rendus aux uns ne l'empêchent pas de répondre aux besoins des autres. Ainsi, un bibliothécaire aidera un usager dans ses recherches d'information et de documentation non pas en effectuant la recherche à sa place mais en le guidant pour qu'il puisse la faire lui-même. L'aide sera adaptée aux besoins de chaque usager, les uns requérant plus de soutien que d'autres.

Deux ans après la fusion entre la Bibliothèque nationale du Québec et les Archives nationales du Québec, les efforts sont maintenant centrés sur l'évaluation des services rendus et sur l'étude de la satisfaction des usagers. Les informations recueillies permettront d'apporter des ajustements et de guider BAnQ vers l'instauration de nouvelles modalités ou carrément vers la création de nouveaux services.

L'approche client, pour des usagers toujours nombreux, encore mieux servis et (presque !) toujours satisfaits !


1. Le terme « client » s'applique lorsqu'il y a transaction financière ou situation de concurrence. Pour une bibliothèque, il est préférable de parler d'« usager ». Voir Le grand dictionnaire terminologique de l'Office de la langue

2. Traduction de Sheila Corrall, « Planning and Policy Making », dans Maxine Melling and Joyce Little (dir.), Building a Successful Customer-Service Culture : a Guide for Library and Information Managers, Londres, Facet Publishing, 2002, p. 27.

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À l'écoute des usages et des usagers : mieux connaître pour mieux servir

par Danielle Chagnon
directrice de la référence et du prêt

Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) a mis en place diverses stratégies afin de permettre aux usagers de faire entendre leur voix et de participer à la définition de l'offre des services qui leur sont fournis. Le texte qui suit présente les moyens, la plupart novateurs dans le milieu des bibliothèques et des archives, dont s'est dotée BAnQ afin de s'assurer que cette voix est entendue.

La Déclaration de services aux citoyens

Une des pierres angulaires de l'orientation client dont s'est dotée BAnQ est sa Déclaration de services aux citoyens. Ce texte, largement diffusé sur le portail et dans les édifices de l'institution, énonce les principes qui guident le personnel dans l'offre de services et expose les mécanismes mis en place afin de centrer cette offre sur les besoins des usagers.

Parmi ces principes, on trouve la gratuité des services, l'accessibilité des lieux, des collections et des systèmes, le respect et la diligence à l'égard des usagers, le suivi des services rendus et le réajustement des objectifs en fonction d'une situation qui évolue.

La Déclaration rappelle également les missions, mandats et objectifs de l'institution de même que ses engagements à les atteindre et à les réaliser. Cela n'est pas anodin puisque, du point de vue de l'usager, la diffusion de l'offre (ce à quoi il peut s'attendre, le « quoi ») est bien souvent le point de départ de sa réflexion sur la pertinence des services qui lui sont offerts et sur sa satisfaction envers ceux-ci. Par ailleurs, en énonçant dans leurs grandes lignes les modalités de l'offre (le « comment »), la Déclaration permet également de préciser à l'usager ce à quoi il peut s'attendre.

Si les services rendus ne sont pas conformes aux énoncés exprimés dans la Déclaration de services aux citoyens, l'usager est en droit de questionner l'institution à cet égard et cette dernière se doit de lui donner le moyen de le faire de façon conviviale et transparente.

La gestion des plaintes et des commentaires

Répondre rapidement et de façon sensible aux plaintes et aux commentaires émis par les usagers est bien sûr une activité essentielle de BAnQ. Toutefois, les réponses données aux usagers à titre individuel, qui bien souvent rappellent les politiques et procédures en vigueur dans l'institution, ne constituent qu'une partie du travail de gestion des plaintes et commentaires. En effet, dans une institution qui valorise l'approche client et l'amélioration continue des services, toutes les plaintes, commentaires et suggestions des usagers constituent des occasions de revoir les façons de faire, les politiques, procédures et règlements établis. À la lueur d'un besoin qui apparaît d'abord comme unique ou personnel mais qui parfois représente une tendance parmi les usagers, on peut se remettre en question.

En ce sens, le traitement d'une plainte va bien au-delà de la réponse donnée à un usager dans un cas particulier. Il s'agit alors d'un travail de fond sur les modalités d'une offre qui, pour se bonifier, doit faire l'objet d'une réflexion menant parfois à des changements importants.

Par exemple, les plaintes et les commentaires reçus au sujet de la réservation des postes multimédias à la Grande Bibliothèque peu après son ouverture ont entraîné une révision complète des méthodes d'attribution des postes et du temps alloué aux usagers. Les problèmes de niveau sonore parfois élevé à la Grande Bibliothèque ont mené à la conception et à la mise en place d'une vaste campagne appelée Opération Quiétude et à l'étude de solutions concrètes afin de réduire le bruit dans les espaces publics.

La gestion des plaintes et commentaires permet également de mieux connaître les usagers qui fréquentent l'institution. On sait par exemple que les usagers se préoccupent particulièrement des questions environnementales (on demande plus de bacs à recyclage, moins de copies imprimées, on remet en question l'émission automatique de reçus aux postes de prêt en libre-service) et qu'ils ont un très grand souci de la langue française (coquilles sur le portail, dans les cotes des documents ou les notices du catalogue).

Le Protecteur des usagers

La mission du Protecteur des usagers est d'examiner les plaintes des usagers qui, après avoir épuisé tous les recours administratifs, estiment qu'ils ont été victimes d'une injustice ou qu'ils ont fait l'objet de discrimination de la part de BAnQ. Le Protecteur est donc chargé d'étudier les plaintes recevables, de faire enquête au besoin et d'émettre des recommandations de solution. Pour des raisons évidentes, le Protecteur des usagers ne fait pas partie du personnel de l'institution.

Le Protecteur des usagers est nommé par le conseil d'administration de BAnQ pour un mandat de cinq ans. Il doit remettre un rapport annuel de ses activités à la présidente-directrice générale ; celle-ci en informe le conseil d'administration de BAnQ.

Beaucoup d'organismes gouvernementaux se dotent de mécanismes de révision externe de ce type afin d'assurer aux usagers un traitement juste, équitable et impartial. Par contre, il est plutôt rare de trouver ce mécanisme dans le domaine des bibliothèques et des archives.

À noter que le Protecteur n'a eu à traiter aucune plainte recevable depuis sa nomination en septembre 2005.

Les suggestions d'achat

Bien que l'on trouve dans la plupart des bibliothèques publiques un service qui permet aux usagers de faire des suggestions quant à l'achat de ressources documentaires, il est rare que le service soit aussi convivial et efficace que celui offert par BAnQ. Il faut savoir en effet qu'environ 3 000 titres par année (soit près de 3 % de l'ensemble des titres achetés pour la Collection universelle de prêt et de référence) sont acquis à la suite d'une suggestion d'achat d'un usager. Il va sans dire que toutes les demandes font l'objet d'une analyse rigoureuse et que la décision d'acheter ou non est prise en fonction des mêmes critères de qualité et des mêmes paramètres qui sous-tendent l'acquisition de toutes les ressources documentaires.

Un formulaire à cet effet, disponible sur le portail sous l'onglet Formulaires, permet aisément à l'usager de faire des suggestions.

Élection d'abonnés au conseil d'administration de BAnQ

Bien que la présence d'usagers siégeant aux conseils d'administration des bibliothèques soit chose courante, il est plutôt inhabituel que cette représentation soit assurée par la voie d'une élection organisée auprès de l'ensemble des abonnés comme c'est le cas à BAnQ. Dans la plupart des bibliothèques, les citoyens intéressés à siéger au conseil doivent présenter leur candidature et sont choisis par un comité de sélection comme cela se fait dans beaucoup de bibliothèques publiques nord-américaines.

Inscrite dans sa loi constitutive, l'élection d'abonnés au conseil d'administration permet à BAnQ d'effectuer un réel exercice de démocratisation et de représentation des intérêts des usagers auprès de la plus haute instance décisionnelle de l'institution. La loi prévoit l'élection d'un usager résident de l'île de Montréal et d'un autre qui représente les abonnés des autres régions, affirmant ainsi que BAnQ doit remplir sa mission sur l'ensemble du territoire québécois.

Tous les mécanismes et fonctions décrits précédemment assurent que les usagers de Bibliothèque et Archives nationales du Québec peuvent se faire entendre de l'institution et peuvent influencer son développement. D'autres moyens tels des sondages, l'analyse systématique des indicateurs de performance, les révisions périodiques des procédures et règlements en vigueur et surtout une écoute attentive des commentaires émis par les employés qui, sur le terrain, sont les yeux et les oreilles de BAnQ, permettent également d'amplifier les voix des usagers, véritable raison d'être de notre mission de diffusion.

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S'enrichir dans la diversité : comment BAnQ accueille les communautés culturelles

par Danielle Chagnon
directrice de la référence et du prêt
et Silvia Burgin, conseillère
Direction des ressources humaines

Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) est doublement concernée par la gestion de la diversité. D'une part, située en plein cœur de la ville de Montréal, la Grande Bibliothèque reçoit quelque 9 000 personnes par jour dont une grande part provient des communautés culturelles. D'autre part, elle accueille en ses rangs des employés représentatifs de la diversité de la société québécoise. Comment BAnQ répond-elle aux besoins exprimés par ces divers groupes ? Comment prépare-t-elle ses employés à offrir un excellent service dans un contexte interculturel ?

Les services aux usagers

Pour bien répondre à la première question, il est sans doute utile de montrer comment BAnQ a mis en place des services et des collections répondant aux besoins des membres des communautés culturelles et des nouveaux arrivants. Par exemple, on trouve à la Grande Bibliothèque une collection destinée aux nouveaux arrivants qui vise à faciliter leur intégration à la société québécoise. Une collection multilingue de plus de 24 000 titres s'adressant autant aux adultes qu'aux enfants permet de lire dans des langues telles que l'arabe, l'espagnol, le chinois, le créole, le roumain et l'italien. Les usagers qui s'intéressent à l'actualité ont également accès à plus de 60 journaux et revues imprimés en 17 langues de même qu'à plus de 225 journaux en format électronique provenant de 55 pays.

Des services conçus pour les immigrants leur permettent de mieux apprivoiser les services et les collections à leur disposition à la Grande Bibliothèque. Ce sont par exemple des visites guidées, des ateliers de formation et d'information offerts par Emploi-Québec et par le ministère de l'Immigration et des Communautés culturelles, ainsi que des activités d'animation telles que l'Heure du conte en différentes langues en ligne et au téléphone.

La formation des employés

Parallèlement, afin de bien préparer ses employés à assurer la prestation de services aux personnes de toutes origines, BAnQ a mis en place un programme de formation sur le service interculturel aux usagers qui poursuit deux objectifs : d'une part, permettre aux employés de mieux comprendre la réalité vécue par des personnes d'une origine culturelle différente et, d'autre part, développer des solutions et des habiletés qui permettront aux employés d'être à l'aise et proactifs dans leurs échanges avec ces usagers.

La formation amène les employés à découvrir comment les différences culturelles jouent sur la communication et les relations entre les personnes. Elle les aide à prendre conscience des inévitables filtres et préjugés interculturels qui s'immiscent dans ces relations. L'important est de reconnaître ces préjugés, d'en prendre conscience et de ne pas les laisser influencer les relations profession­nelles, notamment lorsqu'on donne un service. Par des discussions sur des exemples concrets, la formation présente des formulations et des compor­tements permettant de démontrer ouverture et neutralité, d'entrer en contact, de s'assurer de bien comprendre les besoins en posant des questions et d'amener à un échange.

Pour que la formation colle à la réalité des employés, un sondage a été effectué dans lequel on leur demandait des exemples de situations particulières pouvant survenir avec des usagers issus de diverses communautés culturelles.

Il a été nécessaire de dégager des orientations institutionnelles pour déterminer la meilleure manière de procéder lors de certaines situations particulières. En effet, il y a un équilibre à trouver entre, d'une part, la volonté de répondre aux besoins d'usagers provenant de différents horizons culturels et, d'autre part, la nécessité de tenir compte des mandats, des missions, des valeurs et des ressources de l'institution.

La volonté d'offrir un excellent service interculturel n'implique pas de faire systématiquement des exceptions à l'application des règles établies par BAnQ pour son bon fonctionnement. Si les mêmes règles s'appliquent à tous, les employés sont cependant amenés à prendre conscience que certaines règles qui semblent aller de soi dans un contexte nord-américain doivent être rappelées et expliquées, avec patience et bienveillance, à des personnes provenant d'autres contextes culturels. Par exemple, les enfants de moins de huit ans ne peuvent pas être laissés sans surveillance dans les édifices de BAnQ, même à l'Espace Jeunes, qui leur est destiné, bien que le lieu soit très sécuritaire. Durant la formation, les employés discutent de formulations à utiliser dans ce type de situation.

L'égalité en emploi

BAnQ connaît également la diversité au sein de son personnel. L'institution a mis en place son Programme d'accès à l'égalité en emploi dans le contexte des embauches massives effectuées lors de l'ouverture de la Grande Bibliothèque, afin d'aller puiser toute l'expertise et la compétence présentes dans la société québécoise et de s'assurer que son personnel est représentatif de la diversité que l'on trouve dans la population. Par sa procédure de dotation, elle vise une représentation plus équitable des groupes qui sont fréquemment victimes de discrimination, dont les communautés culturelles. Le programme prévoit également des mesures favorisant l'intégration des employés après l'embauche. Des activités de sensibilisation sur le sujet sont aussi offertes à l'ensemble du personnel. Par ailleurs, BAnQ dresse régulièrement un « portrait de famille » qui lui permet de suivre l'évolution du degré de représentativité de son personnel par rapport à la société québécoise.

BAnQ a mis en place une offre de services destinée aux communautés culturelles et aux nouveaux arrivants qui s'adapte aux besoins et à la réalité des usagers qui en sont issus. La formation donnée à tous les employés des services aux usagers permet de bonifier cette offre de façon tangible et démontre la conviction de BAnQ de mettre en place les moyens favorisant une véritable approche client au sein de l'institution.

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Le développement des publics des centres d'archives : une route à trois voies

par Normand Charbonneau
directeur du Centre d'archives de Montréal et des archives privées, judiciaires et civiles

Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) conserve dans ses neuf centres d'archives une quantité considérable de documents sur divers supports et qui portent sur une multitude de sujets. Or, ces richesses de BAnQ sont encore trop souvent méconnues ou sous-exploitées, malgré la création d'instruments de recherche plus performants et la multiplication des documents numérisés rendus accessibles sur notre portail. En fait, favoriser la croissance de la consultation et de la diffusion de ces trésors est un défi constant. Le personnel des centres d'archives se doit de stimuler l'intérêt des usagers, tant actuels que potentiels, pour ces ressources et pour les services offerts par l'institution. Pour ce faire, trois voies sont à privilégier : la formation des usagers qui fréquentent déjà nos édifices, la sensibilisation du grand public et la fidélisation des publics spécialisés.

Développer les ressources afin de former les usagers actuels

Les centres d'archives de BAnQ disposent d'un public fidèle : les gens qui se passionnent pour la recherche en généalogie et pour l'histoire familiale comptent pour environ 80 % de leurs utilisateurs. BAnQ multiplie les efforts pour satisfaire ces usagers en améliorant ses bases de données et en orientant son plan de numérisation vers des ressources documentaires qui les intéressent.

Cependant, ce public consulte en général une gamme relativement restreinte de ressources, souvent parce qu'il ignore toutes les possibilités offertes. Il importe donc de sensibiliser et de former ces usagers à l'utilisation de toutes les ressources disponibles. C'est ce à quoi le Centre d'archives de Québec, en collaboration avec la Société de généalogie de Québec, s'affaire depuis plusieurs années. Ce modèle est adopté par le Centre d'archives de Montréal, qui s'associe à la Société généalogique canadienne-française. Ce faisant, les centres d'archives concentrent leurs efforts sur la formation des historiens de famille sans empiéter sur le territoire des sociétés de généalogie, qui s'occupent tout naturellement de la formation en généalogie. À ces activités de formation s'ajoutent des conférences présentées par le personnel des centres d'archives devant des regroupements de généalogistes partout au Québec et même dans le nord-est des États-Unis.

Sensibiliser pour attirer de nouveaux usagers

Les archives ne doivent cependant pas demeurer un trésor réservé aux initiés. C'est pourquoi BAnQ utilise divers moyens pour faire connaître ses ressources et ses services archivistiques au plus large public possible. Elle participe à plusieurs salons (salons du livre, de la généalogie, des familles souches, etc.) ; elle est présente aux Fêtes de la Nouvelle-France, qui attirent dans la Capitale des gens de partout au Québec ; les centres d'archives accueillent des groupes scolaires ou autres pour une visite guidée et une initiation aux archives ; les experts de nos diverses collections profitent de toutes les tribunes possibles afin de faire découvrir les richesses conservées par BAnQ.

Sur cette voie qui tend à sensibiliser de nouveaux usagers, les membres de la communauté anglophone font l'objet d'une attention particulière. Ainsi, à titre d'exemple, le Centre d'archives de Montréal collabore avec la Quebec Family History Society et participe à son congrès international, Roots. La même approche prévaut à Québec, alors que son centre d'archives s'associe à la Literary and Historical Society et au Festival celtique.

Les publics spécialisés, des efforts à renouveler

Plus difficiles à cerner et à atteindre sont les publics d'experts. Deux grandes catégories de chercheurs spécialisés fréquentent les centres d'archives : les personnes qui effectuent des recherches dans un cadre universitaire et les personnes qui réalisent des recherches appliquées pour lesquelles elles sont rémunérées. Dans les deux cas, il arrive que leur intérêt pour les archives découle des sujets abordés et, malheureusement, qu'il ne dure souvent pas plus longtemps que la recherche qui les a amenés en nos murs ou sur le portail. L'objectif de BAnQ auprès de ces utilisateurs est de leur offrir un service d'une telle qualité qu'ils inscriront les centres d'archives ou les ressources du portail dans leur démarche habituelle de recherche, profitant ainsi d'un effet multiplicateur.

La démarche doit aussi viser à rencontrer ces chercheurs spécialisés avant même qu'ils se définissent comme tels. Dans ce but, les archivistes maintiennent des contacts avec les enseignants des premier et deuxième cycles universitaires, ils visitent les étudiants dans les institutions et ils reçoivent des groupes qui s'initient à la recherche dans les sources premières. Ce sont d'ailleurs souvent ces étudiants qui deviendront les spécialistes de la recherche appliquée que sont les journalistes, les biographes, les recherchistes du cinéma, des médias électroniques et de l'édition, etc. C'est ce dernier groupe de chercheurs qui donne le plus de visibilité aux centres d'archives par l'utilisation, dans des médias grand public, de documents d'archives.

Faire sortir les trésors des coffres

La formation des usagers, la sensibilisation du grand public et la fidélisation des chercheurs spécialisés constituent autant de voies pouvant mener à une meilleure connaissance et à une utilisation plus soutenue des archives. Les exemples présentés s'ajoutent à d'autres activités petites et grandes qui ont toutes pour but de faire sortir les trésors de leurs coffres… Parce que c'est bien de trésors qu'il s'agit !

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La référence spécialisée au service de la collectivité

par Danielle Léger, spécialiste de collections et responsable de la salle de lecture du Centre de conservation
Direction de la recherche et de l'édition
Rénald Lessard, archiviste-coordonnateur
Centre d'archives de Québec
et Benoit Migneault, chef du service de la section Musique et films
Direction de la référence et du prêt

Le service de référence constitue le cœur des interactions entre les utilisateurs et le personnel d'une bibliothèque. Ce contact devient d'autant plus important que la recherche est complexe. Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) possède des collections extrêmement variées et uniques permettant à tous de mener des recherches approfondies en profitant du soutien d'un personnel hautement qualifié. Trois spécialistes relatent ici la vie quotidienne du service de référence de leurs univers respectifs, ceux des collections spéciales, des archives et de la Collection nationale de musique.

Du côté des collections spéciales

Quatre techniciennes en documentation et quatre professionnels spécialistes de collections unissent leurs efforts pour permettre aux usagers de tirer le meilleur parti possible des collections spéciales diffusées par BAnQ. Cette équipe dynamique a développé une expertise à la fois pointue et diversifiée autour de neuf collections qui conjuguent image et texte (des cartes postales aux livres anciens, en passant notamment par les affiches, les programmes de spectacles et les cartes géographiques), incluant des œuvres d'art issues d'un processus d'édition (les estampes et les livres d'artistes).

Les usagers qui consultent les collections spéciales dans la salle de lecture du Centre de conservation de BAnQ ou qui sollicitent les services de l'équipe par téléphone ou par courriel proviennent d'horizons divers. Si ces services sont particulièrement sollicités par des chercheurs, professeurs, spécialistes en animation culturelle, recherchistes et étudiants, les demandes en provenance de tous les publics reçoivent l'attention de l'équipe des collections spéciales.

Du mardi au vendredi, la rue Holt voit circuler des recherchistes fort affairés, chargés de recueillir des renseignements relatifs à certains terrains afin d'évaluer les coûts d'un projet d'aménagement ou pour effectuer une étude environnementale. À l'aide de documents cartographiques fournissant des relevés détaillés, ils reconstituent l'histoire d'un site tant en ce qui concerne ses vocations successives que les structures qui y ont été édifiées. Au-delà de l'énergie qu'elle déploie pour mettre en accès, à point nommé, une quantité souvent imposante de documents, l'équipe des collections spéciales guide ces recherchistes vers les sources appropriées. Elle conçoit également des outils de recherche qui facilitent l'accès aux ressources diffusées sur le portail de BAnQ, regroupant des documents dispersés dans divers édifices de BAnQ ou détenus par d'autres institutions.

Un autre type de recherchistes fréquentent assidûment la salle de lecture du Centre de conservation et les collections numériques de l'institution : les professionnels assurant le repérage des documents utiles à diverses productions télévisuelles, cinématographiques ou multimédias, qu'il s'agisse de filmer pour les actualités du soir l'affiche de la fameuse Nuit de la poésie de 1970, de reconstituer pour un film historique l'apparence de la place d'Armes au début du xxe siècle ou encore d'illustrer sur un site Web le marché de Saint-Hyacinthe à diverses époques. Rompu à la diversité des collections spéciales, le personnel épaule les recherchistes dans leur utilisation des outils de repérage, leur suggère de nouvelles pistes de recherche et les accompagne au moment de préparer une commande de reproduction ou de passer à une session de tournage dans le Studio des médias mis à la disposition des équipes de production.

Les enseignants en arts visuels et en histoire de l'art peuvent compter sur des collections quasi exhaustives d'estampes et de livres d'artistes québécois. Ils peuvent aussi s'appuyer sur l'assistance de la spécialiste de ces collections pour cibler des œuvres liées à divers courants esthétiques, ou illustrant le recours à des motifs, à des procédés, à des techniques ou à des matériaux spécifiques. Par la suite, le cours pourra se tenir dans la salle d'animation du Centre de conservation ou bien la spécialiste de BAnQ se rendra elle-même en classe, sur le campus.

Le travail de référence spécialisé s'exerce également auprès des commissaires chargés de concevoir et de préparer des expositions, ce qui mène dans certains cas à des prêts de documents tirés de collections de BAnQ. Ainsi, l'équipe des collections spéciales a récemment répondu à une requête en provenance d'un musée londonien à la recherche de renseignements complémentaires sur les affiches publiées à l'occasion des Jeux olympiques tenus à Montréal en 1976.

La Collection patrimoniale de Bibliothèque et Archives nationales du Québec recèle des trésors pour tous : l'artisan qui cherche un ouvrage ancien sur la menuiserie afin de s'inspirer des techniques traditionnelles, le nouveau propriétaire d'un lot qui veut en connaître l'histoire au fil des décennies, le fils qui souhaite documenter l'histoire du village natal de ses parents, etc. Ce ne sont là que quelques exemples des multiples contextes de référence spécialisée que rencontre l'équipe des collections spéciales. À vous de nous en faire découvrir d'autres au gré de vos recherches au cœur de ces collections fascinantes.

Du côté des archives

Qu'ont en commun la seigneurie de Rigaud-Vaudreuil, la mort d'Édouard Beaudoire en 1878, la visite du général de Gaulle en 1967, l'histoire de la famille Morel et l'épidémie de grippe espagnole en 1918 ? Ce sont tous des sujets de recherche auxquels est régulièrement confronté le personnel de référence de la Direction générale des archives. Comment assister le chercheur et lui faire connaître toute la richesse des 50 km d'archives conservées à l'intérieur des neuf centres d'archives de BAnQ ? Voilà tout un défi. Qui plus est, cet ensemble documentaire, où chaque pièce est unique et peut avoir des usages pluriels – qui diffèrent souvent d'ailleurs des motifs qui avaient mené à sa création –, touche à toutes les périodes de l'histoire du Québec à travers l'ensemble de son territoire.

Si le document d'archives peut prendre plusieurs visages et se prêter à des usages variés, ses utilisateurs sont tout aussi polymorphes. Avocats, notaires, professeurs, muséologues, historiens, écrivains et étudiants viennent y puiser des idées, des faits, des motivations et leur donnent un sens ou une vie nouvelle. Porteuses de valeurs de preuve, de témoignage et d'information générale, les archives jouent donc un rôle social majeur.

Chaque année, 50 000 présences de chercheurs sont enregistrées dans les salles de consultation des centres d'archives de BAnQ et des milliers de demandes sont reçues par courrier ou par courriel. Pour répondre à ces demandes aussi variées que nombreuses, le personnel doit se montrer très efficace. Le secteur de la généalogie, qui intéresse environ 80 % des usagers, a suscité une attention particulière. Outre des ressources documentaires sous forme d'imprimés, de microfilms, de bases de données accessibles par le portail de BAnQ ou ailleurs sur le Web, la Direction générale des archives participe à la production de savoirs et à leur transmission en organisant des activités de formation et de diffusion.

Le recours aux technologies de l'information a révolutionné les pratiques. Des dizaines de bases de données nominatives ont été produites et mises en ligne. Et ce, sans parler du contenu de Pistard, la base de données en ligne qui permet d'explorer les fonds d'archives de BAnQ, qui s'est enrichi depuis cinq ans de plusieurs centaines de milliers de descriptions de documents. Des abonnements à des bases de données nominatives ou démographiques comme celle du Programme de recherche en démographie historique de l'Université de Montréal ont ouvert des horizons nouveaux à la recherche. Enfin, signalons la contribution de BAnQ à la création d'un portail de la généalogie québécoise et plus récemment à la mise en ligne d'un moteur de recherche fédérée en généalogie sur le site www.voicimafamille.info.

Malgré tous les développements technologiques, l'apport du personnel demeure essentiel. Par sa formation, son expérience et son engagement dans différents milieux, il est à même de faire le pont entre les chercheurs et les documents. L'offre de services est à deux niveaux. D'une part, on trouve des techniciens chargés de l'accueil et de la référence de premier niveau. D'autre part, des archivistes spécialisés interviennent dans les cas complexes. Globalement, le personnel de référence se compose de spécialistes qui orientent et guident les chercheurs. Ils jouent un rôle d'intermédiaire entre les chercheurs et les ressources ; communiquent leur connaissance des archives et de l'histoire ; aident l'usager à faire les liens entre les sujets de recherche et les ressources documentaires ; soutiennent l'usager dans ses recherches et contribuent au développement de ses habilités et de son autonomie ; informent les chercheurs sur les ressources disponibles dans leur centre, mais également dans d'autres centres d'archives de BAnQ ou du réseau privé et public. Bref, outre des informations précises ou des orientations pertinentes, ils communiquent généralement le plaisir de la découverte aux usagers et les incitent à aller plus loin.

La démocratisation de l'accès aux archives est l'une des grandes valeurs prônées par le milieu archivistique depuis le milieu du xxe siècle et l'une de ses plus belles réalisations. L'extension des services offerts par des horaires étendus ou par le recours à Internet, la présence d'un personnel spécialisé et la modernisation des équipements en salle, la production de contenu et l'accent mis sur la formation contribuent de manière dynamique au rayonnement de BAnQ et de la culture québécoise en général. Le citoyen ne s'en trouve que mieux servi.

Du côté de la Collection nationale de musique

La Collection nationale de musique, située au niveau 4 de la Grande Bibliothèque, fait l'objet d'une variété de questions de référence. En effet, la recherche dans les enregistrements sonores ou dans les partitions musicales se limite rarement à localiser un auteur ou un titre précis. Par ailleurs, même la recherche d'un simple titre de pièce peut s'avérer complexe puisqu'un catalogue de bibliothèque ne permet habituellement de repérer que le titre général d'un disque ou d'un recueil de partitions et non le titre de chaque pièce musicale.

Les questions concernant l'auteur ou le titre d'une pièce ne constituent qu'une faible portion du pain quotidien de la référence spécialisée en musique, particulièrement dans un contexte de collection patrimoniale. De nombreuses questions portent par exemple sur les thèmes abordés dans les partitions musicales ou les enregistrements sonores comme la langue française, la pauvreté en milieu urbain ou rural, sur l'évolution des instruments de musique ou des styles musicaux ou encore sur l'analyse musicale d'une partition.

Un autre problème de repérage complexe concerne la langue de l'œuvre, un phénomène touchant particulièrement la musique classique mais également le domaine dit populaire. En effet, une même œuvre peut être publiée sous une multitude de titres en langues diverses en fonction du pays d'origine de l'éditeur, ce qui suppose parfois de nombreuses recherches pour repérer toutes les interprétations d'une œuvre.

Certaines questions des usagers peuvent être difficiles à circonscrire : « Est-il possible d'identifier les pièces qui furent des numéros un sur le palmarès en janvier 1971 ? » « Quelles furent les positions au palmarès obtenues par les différentes pièces de Beau Dommage ? » « Quelles pièces québécoises furent traduites dans une autre langue ? ».

Ces quelques exemples démontrent bien la diversité des questions posées par les usagers, mais également les problèmes des bibliothécaires qui doivent y répondre. Une de ces difficultés est le manque de ressources documentaires. En effet, à défaut d'avoir les outils appropriés pour répondre aux questions, il faut parfois tenter d'identifier des partenaires susceptibles de nous fournir une ressource adéquate ou même, carrément, créer celle-ci à partir de rien, comme le fait le personnel de référence de la section Musique et films. À ce jour, celui-ci a indexé de façon approfondie près de 8 500 partitions musicales contenues dans des périodiques québécois publiés entre 1895 et 1949, permettant ainsi aux bibliothécaires d'effectuer une recherche de pointe sur les thèmes qui y sont abordés. L'outil qui résulte de ce travail devrait être rendu accessible aux usagers prochainement.

Dans un même ordre d'idées, un énorme travail est actuellement en cours pour constituer une base de données portant sur les adaptations ou traductions de chansons (la base comporte 5 500 notices à l'heure actuelle). Une fois cette tâche monumentale réalisée, nous aurons accès à des données trop mal connues sur ce phénomène très particulier de la chanson. Finalement, une collaboration intense s'est tissée entre la section Musique et films et un chercheur, Michel Gignac, afin de mettre en place un palmarès de la chanson québécoise.

La recherche en musicologie en est à ses premiers pas au Québec. Il est d'autant plus important pour une institution nationale comme BAnQ de jouer un rôle actif de stimulation. Les objectifs de ce travail sont bien sûr d'offrir aux usagers un accès à une source première d'information, mais également de susciter une multiplication éventuelle de telles ressources et, donc, un foisonnement d'analyses et de points de vue.

Un signe de santé et de maturité tant sur le plan documentaire que culturel !

Pour connaître les adresses et les horaires des différents services de référence, consultez notre portail Internet à l'adresse suivante :  www.banq.qc.ca.

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Du sur-mesure pour le personnel des bibliothèques du Québec !

par Jenny Desjardins, bibliothécaire
Direction des services aux milieux documentaires

Imaginez un bibliothécaire qui organise une visite guidée de la Grande Bibliothèque pour le personnel de sa bibliothèque ou de son centre de documentation. Pendant la visite, il remarque la variété des espaces et des services mis à la disposition du public et prend plusieurs notes. L'animatrice lui rappelle l'existence des services de référence et de soutien professionnel en matière de gestion et de prestation de services en bibliothèque offerts par le personnel de la Direction des services aux milieux documentaires de Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ). Que ce soit par courriel, par téléphone, par télécopieur ou en personne, le service de référence professionnelle de BAnQ est facilement accessible pour le personnel des bibliothèques du Québec et d'ailleurs.

Quelques jours plus tard, intéressé par les postes de prêt en libre-service qui remportent un vif succès à la Grande Bibliothèque (pas moins de 60 % des prêts y sont enregistrés par les usagers eux-mêmes), le bibliothécaire communique avec la Direction des services aux milieux documentaires. En plus de lui fournir la documentation rapidement accessible à propos de ces appareils, les bibliothécaires de la direction font des démarches pour rendre disponible en ligne, dans l'extranet des bibliothèques, des vidéos de formation sur l'utilisation des postes de prêt en libre-service.

En agissant à titre d'intermédiaire entre le personnel des bibliothèques et les équipes de BAnQ et en ayant recours à toutes les ressources spécialisées en bibliothéconomie disponibles, les bibliothécaires de la Direction des services aux milieux documentaires contribuent à enrichir les connaissances du personnel des bibliothèques du Québec et, ainsi, à faire profiter leurs usagers de meilleurs services.

Que ce soit à propos des profils de développement de collection, des activités d'animation ou encore de la tarification en bibliothèque, c'est au fil de demandes de référence comme celle-ci que l'extranet des bibliothèques s'enrichit continuellement de nouveaux dossiers thématiques, de comptes rendus de lecture et d'autres boîtes à outils et comble les besoins d'information de ses usagers.

La référence professionnelle de BAnQ, un service unique qui offre des réponses sur mesure… et même plus !

Pour joindre la Direction des services aux milieux documentaires
514 873-4349
milieuxdoc@banq.qc.ca

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Les services aux éditeurs : des liens au-delà de la diffusion en bibliothèque

par Mireille Laforce, coordonnatrice de la Section du dépôt légal
Direction des acquisitions de la collection patrimoniale

Dès sa création en 1968, la Bibliothèque nationale du Québec souhaitait entretenir des liens privilégiés avec les éditeurs, ce maillon vital de la diffusion des publications de tout genre. Voici les services que l'institution, devenue Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) en janvier 2006, offre à ce public.

L'ISBN : faciliter le cheminement du livre dans la chaîne de diffusion

Premier lien privilégié avec les éditeurs : l'attribution de numéros ISBN. Bien que facultative, l'utilisation de ce système d'identification du livre est répandue partout dans le monde. BAnQ est l'une des 170 agences qui se partagent l'attribution de ces numéros. Elle dessert les éditeurs francophones canadiens, auxquels ce service est offert gratuitement, alors qu'à bien d'autres endroits dans le monde, les éditeurs doivent payer pour obtenir des numéros ISBN. Le Bottin des éditeurs francophones canadiens, offert gratuitement sur le portail de BAnQ, contient les séquences ISBN attribuées à près de 13 000 éditeurs depuis la création de l'agence ISBN en 1979 et les coordonnées de 8 500 éditeurs actifs. Cela en fait un outil des plus intéressants, notamment pour les libraires.

Programme CIP : faire connaître les publications avant même leur parution

Autre pierre angulaire des services aux éditeurs : le programme de catalogage avant publication (CIP). Offert gratuitement, celui-ci est coordonné par Bibliothèque et Archives Canada mais administré par BAnQ pour les éditeurs québécois francophones. Il leur permet d'obtenir une notice bibliographique pour leurs livres à paraître. Cette notice, que l'éditeur imprime dans sa publication, se trouve aussi dans Livres québécois à paraître, encart mensuel publié dans Livre d'ici, Livres québécois à paraître et nouveautés, Bibliographie du Québec, Canadian Books in Print ainsi que dans les bases de données Amicus et Iris. L'éditeur bénéficie ainsi d'une publicité gratuite permettant de faire connaître ses prochaines publications avant même leur parution.

Des moyens pour faciliter le dépôt légal

Bien que le dépôt légal soit à la base une obligation, BAnQ se préoccupe de faciliter la tâche des éditeurs1 à cet égard lorsque cela est possible. Dans le domaine de l'enregistrement sonore, par exemple, elle a conclu deux ententes permettant aux producteurs de procéder au dépôt légal des œuvres par l'intermédiaire d'organismes du milieu (la SOPROQ2 et la SOPREF3) auxquels ils doivent aussi effectuer l'envoi d'enregistrements. En octobre 2007, BAnQ a signé une entente semblable avec Publicité Sauvage, entreprise qui développe depuis plus de 20 ans des réseaux d'affichage. Cet accord permettra aux organismes qui font affaire avec celle-ci de lui confier aussi le mandat d'effectuer le dépôt légal de leurs affiches. En aidant ainsi les éditeurs, BAnQ s'assure de l'arrivée régulière de publications soumises au dépôt légal.

Le dépôt légal des publications imprimées permet à BAnQ de recueillir des données qu'elle rassemble dans un portrait annuel du secteur du livre au Québec intitulé Statistiques de l'édition au Québec. Ce document s'avère utile non seulement aux éditeurs mais à tous les acteurs et observateurs de la chaîne du livre.

La mise en place d'un extranet spécialisé

BAnQ utilise les possibilités offertes par les technologies pour offrir un meilleur service aux éditeurs. C'est ainsi qu'elle développera, au cours des prochains mois, un extranet spécifiquement conçu pour ceux-ci. Cet extranet facilitera dans un premier temps le dépôt des publications numériques puis fournira aux éditeurs ayant des numéros ISBN un outil de gestion en ligne. D'autres possibilités s'ajouteront ensuite : les services et la façon de les offrir évoluent constamment !


1. Nous entendons ici éditeurs au sens de la Loi sur BAnQ, c'est-à-dire une personne ou un organisme qui publie un document. Il peut donc s'agir d'un éditeur de livres, bien sûr, mais aussi d'un producteur d'enregistrements sonores ou de cartes postales, par exemple.

2. Société de gestion collective des droits des producteurs de phonogrammes et de vidéogrammes du Québec (SOPROQ).

3. Société pour la promotion de la relève musicale de l'espace francophone (SOPREF).

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Gestion des documents des ministères et organismes
Une approche novatrice

par Sylvie Forcier, archiviste
et Christine Otis, responsable de la gestion intégrée des documents
Centre d'archives de Québec

Encadrer, soutenir et conseiller les organismes publics en matière de gestion des documents, assurer la conservation d'archives publiques, en faciliter l'accès et en favoriser la diffusion font partie de la mission de la Direction générale des archives de Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ). Cette mission comporte, entre autres, deux volets qui couvrent l'ensemble du cycle de vie des documents, à savoir la gestion intégrée des documents et la gestion des archives historiques gouvernementales. En ces matières, la principale action de BAnQ est d'assurer un service-conseil auprès des ministères et des organismes gouvernementaux.

La Direction générale des archives a mis en place une structure dont le mandat est de définir la vision commune et les choix stratégiques reliés à la gestion intégrée des documents (GID) au gouvernement du Québec. Celle-ci doit élaborer et proposer au gouvernement et au Conseil du trésor des politiques, des cadres de gestion, des standards, des systèmes et des investissements en vue d'une implantation et d'un suivi de la GID dans l'appareil gouvernemental.

Les archivistes de l'équipe de gestion intégrée des documents, de concert avec la Direction des communications et des relations publiques de BAnQ, ont préparé un dépliant sur l'offre de services de l'institution. Ce dépliant a pour but de clarifier, en matière de gestion documentaire, le rôle et les responsabilités de BAnQ et de ses partenaires (le ministère des Services gouvernementaux et le Centre de services partagés du Québec), ainsi que ceux des ministères et organismes gouvernementaux.

De plus, des comités internes à BAnQ et des groupes interministériels s'activent pour élaborer des outils destinés aux ministères et aux organismes gouvernementaux tels qu'un nouveau processus d'approbation du calendrier de conservation, des directives pour assurer la sécurité de l'information, des lignes directrices sur la gestion des courriels ainsi que sur l'élimination, le versement et la conservation à long terme des documents, puis, finalement, des recomman­dations concernant l'archivage des sites web.

Du côté des archives gouvernementales
Les archivistes interviennent de façon régulière auprès des ministères et des organismes gouvernementaux. De plus, chaque année, lors de la tenue du congrès annuel de l'Association des archivistes du Québec, dont plusieurs responsables en gestion documentaire sont membres, des archivistes de la Direction générale des archives prononcent des conférences sur les préoccupations actuelles et sur l'état des travaux en matière de gestion. Au début de l'année 2008, des rencontres avec les responsables en gestion documentaire des ministères et des organismes gouvernementaux sont prévues afin de faire connaître notre offre de services et d'échanger sur les diverses problématiques inhérentes à la gestion des documents.

Les utilisateurs des services qu'offre la Direction générale des archives ont accès de façon continue à un extranet qui fournit de l'information et des documents relatifs aux calendriers de conservation, à la gestion intégrée des documents et des archives, à la numérisation de documents et aux versements d'archives publiques. Enfin, le moteur de recherche Pistard permet de repérer les documents des fonds d'archives et de visualiser des images numériques.

La Direction générale des archives manifeste un souci constant du service offert à ses publics et tient à rester à l'avant-garde dans le domaine de la gestion des documents.

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Après les consultations, des actions

par Hélène Cadieux, directrice du conseil et de l'action régionale
Direction générale des archives
et Christian Drolet, archiviste
Centre d'archives de Québec

La tournée régionale effectuée en 2006-2007 par la présidente-directrice générale de Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ), madame Lise Bissonnette, et quelques-uns de ses collaborateurs, a permis de cerner un certain nombre d'enjeux importants pour l'institution. Dans certains cas — le patrimoine documentaire des entreprises et celui des autochtones, le financement des services d'archives privées —, BAnQ a déjà esquissé des priorités d'action pour répondre aux besoins exprimés lors des rencontres. Voici quelques-uns des projets amorcés dans le secteur des archives auprès de ces divers publics.

Au cours de l'automne, BAnQ a distribué un dépliant intitulé Les archives d'entreprises – Un précieux patrimoine à enrichir. Cet outil a pour but de faire découvrir au milieu des affaires que les archivistes de l'institution offrent des services-conseils aux entreprises. Celles-ci peuvent conserver elles-mêmes leurs archives ou choisir de les céder à BAnQ ou à l'un de ses partenaires. Dans les deux cas, les conseils d'un archiviste s'avèrent précieux. Nous souhaitons compléter cette initiative par la préparation d'un état de situation qui nous permettra d'identifier, sur tout le territoire, des secteurs d'activité économique qui n'ont peut-être pas été atteints adéquatement par des interventions antérieures, de façon à pouvoir mieux cibler nos actions des prochaines années en cette matière.

Outre le sort des archives de certaines entreprises, celui du patrimoine autochtone est apparu comme prioritaire durant la tournée. La Direction générale des archives a donc entrepris la réalisation d'un état de la situation dont le résultat, quoique parcellaire, a déjà permis de déceler, chez les communautés autochtones et les organismes qui les représentent, un criant besoin d'outils de gestion de leurs archives. Depuis l'adoption de la Loi sur les archives en 1983, les Archives nationales du Québec d'abord, puis BAnQ depuis 2006, ont travaillé de concert avec les organismes fédérateurs du secteur public pour préparer des outils de gestion documentaire. Cette même approche sera proposée aux communautés autochtones du Québec. Ce milieu est cependant unique, puisque, même s'il est constitué d'organismes privés, non assujettis à la Loi sur les archives, la diversité de leurs mandats (administration de la réserve, éducation, santé, affaires sociales, police) fait en sorte que leurs besoins en aide-conseil se rapprochent de ceux des organismes publics.

Les 30 services d'archives privées agréés répartis dans presque toutes les régions administratives du Québec constituent des partenaires privilégiés de notre institution depuis l'époque des premiers agréments accordés en 1990. Un programme de soutien financier au fonctionnement leur est destiné et les services agréés sont également admissibles à un programme d'aide aux projets pour le traitement et la mise en valeur des archives qu'ils détiennent. BAnQ encourage également les services agréés à diversifier leurs sources de revenus, en impliquant, financièrement ou par des échanges de services, des organismes de leur milieu. Afin de les aider dans leurs démarches auprès du secteur municipal, des outils (présentations assistées par ordinateur, dépliants) seront conçus pour permettre au personnel de BAnQ et aux représentants des services agréés de sensibiliser le monde municipal et les décideurs régionaux à l'importance du patrimoine documentaire et les inciter à y consacrer les ressources nécessaires, soit en conservant et en mettant en valeur leurs archives eux-mêmes ou en faisant appel aux services agréés présents sur leur territoire qui possèdent l'expertise pour ce faire.

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Innovations technologiques et services à distance : ouvrir les murs de la bibliothèque

par Jean-François Gauvin, édimestre
Direction des systèmes d'information

Les publics de Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) sont fort diversifiés par leurs intérêts, leurs goûts et leurs préférences. Ils sont aussi dispersés sur une grande étendue géographique. Malgré des heures d'ouverture couvrant une plage horaire très large, il n'est pas à la portée de tous de se rendre à la Grande Bibliothèque, au Centre de conservation ou dans un des neuf centres d'archives de BAnQ répartis à travers le Québec pour pouvoir profiter des services et activités qui y sont offerts.

Les catalogues Iris et Pistard, qui répertorient le contenu des collections de BAnQ, sont en ligne depuis déjà fort longtemps. Au cours des dernières années, l'élargissement progressif de son mandat a poussé l'institution à aller plus loin dans l'utilisation d'Internet en innovant pour ajuster son offre de services aux besoins et demandes de ses usagers dont le nombre augmente sans cesse.

La Direction des technologies de l'information et des télécommunications (DGTIT) a relevé plusieurs défis de taille, dont l'un des plus importants a été de trouver les moyens d'offrir une gamme de services à distance répondant aux attentes.

De nombreuses ressources en ligne pour tous

Peu de temps après l'ouverture de la Grande Bibliothèque, la DGTIT s'est vu confier le mandat de donner aux abonnés de BAnQ la possibilité de consulter à distance plus d'une centaine de ressources externes en ligne constituées de bases de données, de revues et de journaux électroniques. Il y a déjà quelques années que les universités offrent des services similaires à leurs professeurs et étudiants, mais assurer de tels services aux usagers d'une bibliothèque publique est une chose très différente. Pour utiliser la technologie habituellement employée pour ce type de service, il faut posséder un niveau de connaissance informatique qui dépasse la moyenne de celui du grand public. En effet, l'accès à des ressources externes s'effectue normalement grâce à une technologie de type VPN (réseau virtuel privé) ou de serveur mandataire (proxy) et nécessite l'installation d'un logiciel spécifique dans le poste de travail des usagers. Pour que les ressources puissent être accessibles à tous les abonnés de BAnQ, il fallait inventer une autre solution.

L'équipe de la DGTIT s'est mise à l'œuvre pour trouver une option techniquement viable et qui ne nécessitait aucun logiciel ou configuration spéciale dans l'ordinateur des usagers. Après quelques semaines de recherche et de travail, la méthode était trouvée et appliquée. Nous avons retenu le logiciel EZProxy à cause de sa grande flexibilité et de sa facilité d'utilisation et de gestion.

De l'information à la demande

Expositions et manifestations culturelles, lancement de nouvelles ressources en ligne, acquisition de nouveautés : BAnQ est le siège d'une activité bourdonnante qui peut devenir difficile à suivre pour ses usagers. Le portail de BAnQ (www.banq.qc.ca) est sans aucun doute le meilleur moyen de s'informer sur ce qui s'y passe. De plus, les technologies du Web 2.0 offrent une gamme de solutions très efficaces pour que l'usager reçoive de l'information de façon automatique. Au cœur de cette gamme se trouvent les fils RSS (Really Simple Syndication). Il s'agit d'une technologie basée sur un modèle d'envoi de contenus ciblés selon les préférences de l'usager qui est mis au courant presque en temps réel de la disponibilité d'une nouvelle information qui l'intéresse.

BAnQ a créé plusieurs fils RSS qui acheminent de l'information à l'usager où qu'il soit, de façon rapide et instantanée. Celui-ci découvre par exemple dès leur parution les dernières nouvelles de l'institution, son Calendrier des activités publiques et les listes des nouveautés mises à la disposition des usagers. Ainsi, un résident de Sept-Îles peut être informé dans la minute de la disponibilité du fichier de baladodiffusion qui lui permettra d'écouter, à peine quelques heures après l'événement, un entretien littéraire ayant eu lieu à la Grande Bibliothèque le jour même.

De la formation à distance

La multiplicité de nouvelles technologies peut rapidement donner l'impression à quelqu'un que ses compétences informatiques et documentaires sont dépassées. Mais qui se déplacerait pour suivre un atelier de formation sur l'utilisation d'un baladeur audionumérique ? C'est pourquoi la formation à distance devient un enjeu important sur lequel le milieu documentaire doit se pencher très rapidement. BAnQ élabore une offre de services à cet effet et compte mettre sur pied un corpus de formation basé sur des tutoriels et démonstrations interactives de ses produits et services, sur des sujets d'intérêt pour ses usagers.

Du contenu à consommation rapide

Comprendre ses usagers, pour une institution comme BAnQ, c'est aussi aller au-devant de leurs besoins technologiques pour ne pas se retrouver à la traîne. La multiplication des petits appareils numériques (cellulaire, baladeur audionumérique, agenda, etc.) et leur inévitable convergence vers un seul appareil multifonction nous obligent à mettre en place tout de suite des services qui seront utilisés demain. BAnQ permet dès maintenant à ses abonnés d'accéder à leur dossier et de renouveler des emprunts à l'aide de leur cellulaire Internet. Nous sommes conscients que bien peu d'usagers se prévaudront de ce service dans la prochaine année, mais attendre que la demande soit là entraînerait un retard technologique qui placerait BAnQ en situation de rattrapage. La DGTIT étant bien placée pour comprendre et évaluer les tendances technologiques émergentes, son intervention auprès des usagers se déplace progressivement d'un rôle de support vers un rôle beaucoup plus actif.

Cette nouvelle situation résulte d'une accélération fulgurante de la circulation de l'information. Le Web se transforme et de nouveaux besoins émergent. C'est en participant à la révolution des nouvelles technologies que BAnQ sera en mesure de fournir à ses usagers une offre de services numériques adaptés à ces besoins en constante évolution.

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Les réservations en accès libre : bilan d'une réussite

par Nicole Proulx, chef du service du prêt
Direction de la référence et du prêt

Toujours populaire auprès des usagers des bibliothèques, le service de réservation de documents a rapidement connu le succès auprès des abonnés de Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ). Un mois après l'ouverture de la Grande Bibliothèque en mai 2005, celle-ci avait déjà prêté plus de 800 documents ayant fait l'objet d'une réservation et ce nombre atteignait les 8 000 prêts par mois en décembre de la même année. Devant une progression aussi fulgurante, il devenait nécessaire de donner aux usagers la possibilité de prendre eux-mêmes sur les rayons les documents qu'ils avaient réservés pour éliminer le temps d'attente au comptoir de prêt.

La création au printemps 2006 d'un système de réservations en accès libre confidentiel, convivial et sécuritaire a considérablement amélioré le service offert aux usagers. Aujourd'hui, ce sont en moyenne 12 800 appels qui sont effectués tous les mois pour signaler à un abonné que le document qu'il a réservé est disponible pour lui. Dès qu'ils sont joints par téléphone, les usagers peuvent aller à la Grande Bibliothèque chercher ces documents dans le rayonnage spécifique qui se trouve dans la section Actualités et nouveautés, ouverte tous les jours de 10 h à minuit. Un code de réservation unique à chaque abonné et une préparation matérielle simple mais efficace assurent la préservation de la confidentialité des renseignements personnels. De plus, comme le document est réservé dans le dossier de l'abonné, seul ce dernier peut l'emprunter, ce qui rend le système très sécuritaire. Enfin, l'emprunt peut se faire aux postes de prêt en libre-service, une autre façon de faciliter la démarche et de favoriser l'autonomie de l'usager.

Aujourd'hui, le nombre de réservations continuant à augmenter, ce sont nos délais de réaction que nous visons à réduire. Prochainement, les appels seront effectués par un robot téléphonique. À une étape ultérieure, nous utiliserons également le courriel comme mode de communication afin de joindre le plus rapidement possible un plus grand nombre d'abonnés. Un délai de réponse plus court améliorera l'accessibilité et la circulation des documents, deux éléments d'importance pour une institution comme BAnQ.

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Nos partenaires

Catalogue des bibliothèques du Québec. RFN. RDAQ. Les Amis de BAnQ. Fondation de BAnQ.