À rayons ouverts, no 62 (hiver 2005)

Table des matières

Dossier
Diffusion : Les services à la clientèle


Au service des Québécois

par Hélène Roussel, directrice générale de la diffusion

La Bibliothèque nationale du Québec se transforme en accéléré pour devenir une nouvelle institution bibliothéconomique et culturelle à vocation nationale chargée à la fois de la conservation et de la diffusion du patrimoine documentaire québécois et d'une collection universelle de prêt et de référence. Ainsi, à son mandat traditionnel et vital de bibliothèque nationale, elle ajoute un mandat de bibliothèque publique de ressources pour l'ensemble des Québécois. La BNQ agit comme catalyseur auprès des institutions documentaires québécoises. De plus, en vertu d'une entente avec la Ville de Montréal, elle offre des services spécifiques aux Montréalais et aux bibliothèques d'arrondissement montréalaises, prenant la relève de la Bibliothèque centrale de Montréal.

Tous sont accueillis par la Bibliothèque nationale du Québec (BNQ), peu importe leur condition sociale ou leurs origines : adultes et jeunes, chercheurs et amateurs avertis, nouveaux arrivants, personnes en cheminement de carrière, travailleurs autonomes ou de petites et moyennes entreprises, personnes ayant des difficultés de lecture ou un handicap physique ou intellectuel. Les clients de la BNQ comprennent encore les utilisateurs de services bibliographiques, les intervenants du milieu de l'édition, tels les auteurs, les éditeurs, les libraires, les distributeurs et les producteurs de ressources documentaires, de même que les représentants des institutions documentaires et culturelles nationales et étrangères, particulièrement les bibliothèques publiques québécoises et les bibliothèques nationales.

Dans la Déclaration de services aux citoyens, récemment adoptée par la BNQ, celle-ci s'engage à offrir des services gratuits, accessibles, dans un esprit fondé sur l'approche client et favorisant l'autonomie de celui-ci. La compétence du personnel et l'amélioration continue des services complètent la liste des valeurs qui dirigent son action.

Il est certainement utile de rappeler les principaux services qui seront disponibles à la Grande Bibliothèque :

  • un service d'accueil, d'orientation et de référence, sur place et à distance;
  • un service de prêt de documents, y compris le prêt entre bibliothèques;
  • l'Espace Jeunes, auquel se greffe le Centre québécois de ressources en littérature pour la jeunesse;
  • un Centre emploi-carrière pour les personnes à la recherche d'un emploi ou en transition de carrière;
  • le Carrefour Affaires;
  • le Service québécois du livre adapté, pour les personnes ayant une déficience visuelle;
  • un service pour les nouveaux arrivants;
  • des laboratoires pour l'apprentissage des langues, des salles de musique électronique, des salles d'écoute et de visionnement, une logithèque;
  • un programme d'animation, d'exposition, de publications, de conférences, de colloques;
  • un programme de formation documentaire et d'aide à l'utilisation des équipements;
  • un service d'attribution de numéros ISBN et de production de notices CIP aux éditeurs francophones canadiens;
  • des services favorisant le développement des institutions documentaires québécoises.

Cette énumération illustre indubitablement le nouveau visage de la Bibliothèque nationale du Québec, au service de tous les Québécois. La BNQ se met au service non seulement de ceux qui la fréquenteront sur place dans son nouvel édifice de diffusion, la Grande Bibliothèque, ou encore consulteront ses collections spéciales dans son édifice de conservation, mais également de tous ceux qui utiliseront ses services à distance, rendus principalement par le portail Internet qui a vu le jour à l'hiver 2005.

À rayons ouverts vous présente dans le présent numéro plusieurs des services qu'offrira la BNQ, à compter de l'ouverture de la Grande Bibliothèque au printemps 2005.

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L'accueil des usagers : pour un premier contact réussi!

par Manon Allen, coordonnatrice
Accueil des usagers

Que ce soit dans un hôpital, une école, un magasin, un musée ou une bibliothèque, on se souvient longtemps du premier contact. Parce que l'accueil, c'est la porte d'entrée qui ouvre toute grande la voie!

L'accueil, c'est un ensemble de détails. Il passe par un sourire, un bonjour, il passe par l'écoute, mais il repose aussi sur la compétence et le professionnalisme du personnel. Car s'il est agréable d'être accueilli d'une façon courtoise, on s'attend également à ce que l'employé qui nous reçoit connaisse bien les services offerts. L'accueil, c'est le premier contact avec le client et ce contact se doit d'être réussi.

Au comptoir d'accueil de la Grande Bibliothèque, les employés offrent un service axé principalement sur l'orientation, l'information et la référence de base. Le personnel est polyvalent et a pour fonction première de s'assurer que le visiteur ou l'usager trouve une réponse à sa demande.

Le client reçoit au comptoir d'accueil l'information sur les services et les activités offerts par la Bibliothèque, dans ses locaux ou sur son portail Internet. Des dépliants et des plans schématiques de la Bibliothèque lui sont fournis. Pour les visiteurs et touristes, des informations concernant la région montréalaise sont également disponibles.

Le service de référence proposé à l'accueil se veut un service d'information de premier niveau : on y fournit des informations factuelles ou des renseignements d'ordre général. Le personnel effectue des recherches courtes et simples ou encore, il oriente l'usager vers les autres services de la Bibliothèque, notamment vers les collections thématiques et la collection nationale; ceux-ci pourront répondre aux questions plus complexes ou plus spécialisées.

Toutes les clientèles sont accueillies, avec des réponses ajustées à leurs besoins spécifiques. Formé aux techniques de guidage, le personnel offre un accueil adapté aux personnes ayant une déficience visuelle ou auditive. Des poussettes sont prêtées aux familles pour rendre leur visite plus agréable : les parents peuvent ainsi bouquiner et chercher de manière plus confortable. Les personnes à mobilité réduite peuvent emprunter des fauteuils roulants pour circuler dans la Bibliothèque.

Des postes de prêt en libre-service localisés à proximité du comptoir d'accueil offrent aux usagers la possibilité de procéder eux-mêmes et aisément à l'emprunt des documents choisis. En tout temps, l'usager peut faire appel au personnel du comptoir d'accueil pour l'aider, ou encore se présenter au comptoir de prêt et d'abonnement, voisin du comptoir d'accueil.

Bienvenue à tous!

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Des postes multimédias pour tous!

par Sylvie Fournier
Chef du service des collections thématiques

L'utilisation des nouvelles technologies constitue un moyen d'améliorer et d'élargir les services offerts à toutes les clientèles de la Bibliothèque nationale du Québec (BNQ). La clientèle pourra, à l'ouverture de la Grande Bibliothèque, compter sur des équipements de haute qualité et sur une architecture électronique qui intégrera, entre autres, le catalogue de la bibliothèque, une collection numérique en développement accéléré et de nombreux outils de référence électroniques. Près de 400 postes informatiques seront mis à la disposition de la clientèle dans le nouvel édifice de diffusion. Ces postes sont répartis en deux grandes catégories: les postes pour la consultation du catalogue d'accès public (CAP) et les postes multimédias.

Postes CAP

Près de 80 postes CAP seront accessibles dans le nouvel édifice de diffusion de la BNQ.

Le poste CAP est la principale porte d'entrée pour la consultation du catalogue de la bibliothèque, le catalogue Iris. Le poste a été conçu et aménagé pour être généralement utilisé debout, puisqu'il a pour but de favoriser le repérage rapide, c'est-à-dire la localisation physique des documents. Une interface de recherche pour adultes et une autre pour les jeunes ont été développées pour répondre plus spécifiquement aux besoins de chacun.

En plus du catalogue Iris, le poste CAP permettra aussi au client de consulter, à l'aide d'écouteurs, des extraits sonores de la collection numérique de la BNQ indexés dans le catalogue.

Tous ces postes seront en libre-service et ne pourront donc pas être réservés.

Postes multimédias

Près de 300 postes multimédias seront accessibles dans le nouvel édifice de diffusion.

Le poste multimédia offre au client une multitude de possibilités. Ce dernier peut effectuer des recherches dans le catalogue Iris, consulter avec l'aide du métamoteur des documents de la collection numérique ou pousser plus loin ses recherches en utilisant l'une des nombreuses bases de données sélectionnées et offertes par la BNQ ou encore disponibles sur Internet.

Au poste multimédia, le client pourra naviguer sur Internet, expédier des courriels, consulter son dossier d'abonné à la BNQ, télécharger par courriel, sur disquette, cédérom, dévédérom ou sur mini disque dur les ressources consultées et utiliser des applications logicielles comme la suite Microsoft. Le client pourra également écouter des extraits sonores.

En revanche, le client ne pourra pas clavarder, télécharger ou installer sur ces postes des logiciels (commerciaux ou personnels) ni des jeux. Il ne pourra pas non plus y brancher des périphériques personnels (par exemple, une caméra numérique ou un ordinateur de poche).

Parmi ces 300 postes multimédias, quelques-uns seront couplés à des lecteurs de microformes ou à des équipements de musique électronique.

La majorité des postes multimédias pourront être réservés par le client.

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Le service du prêt à la Bibliothèque nationale du Québec

par Nicole Proulx, coordonnatrice
Service du prêt et du prêt entre bibliothèques

Avec l'ouverture de la Grande Bibliothèque, au printemps 2005, la Bibliothèque nationale du Québec ajoutera à sa collection patrimoniale québécoise une vaste collection universelle, destinée à l'emprunt par les abonnés de la Bibliothèque. Le service du prêt sera offert au comptoir de prêt et d'abonnement, localisé au rez-de-chaussée de la Grande Bibliothèque. Les usagers pourront également utiliser des postes de prêt en libre-service.

La carte d'abonné… un passeport pour la découverte

Obtenir sa carte d'abonné sera chose facile! Il suffira de remplir le formulaire disponible sur le portail de la BNQ ou de se présenter au comptoir du prêt avec une pièce d'identité et une preuve de résidence pour l'obtenir. Gratuite pour tous les Québécois et renouvelable tous les deux ans, la carte d'abonné donnera accès à tous les services, dont le prêt, le prêt entre bibliothèques, le laboratoire de langues, la logithèque, et à toutes les collections, y compris celles qui sont en accès restreint. Obligatoire pour l'emprunt de documents, la carte sera également requise pour consulter son dossier d'abonné, de même que pour effectuer une réservation, une mise de côté ou un renouvellement de ses emprunts.

Le libre-service

Des postes de prêt en libre-service permettront aux abonnés qui le désirent d'enregistrer ou de renouveler eux-mêmes l'emprunt des documents choisis. De même, le retour des documents s'effectuera aisément : les usagers pourront déposer les documents rapportés sur un convoyeur situé à proximité du comptoir de prêt et d'abonnement. En l'espace de deux à trois minutes, et de façon très sécuritaire tant pour les documents que pour les abonnés qui en assument la responsabilité, les documents ainsi remis parviendront à une salle de tri située au niveau métro. Le personnel sur place enregistrera aussitôt le retour des documents, ce qui libérera la carte de l'abonné en moins de temps qu'il n'en faudra à ce dernier pour faire provision de nouvelles lectures. Enfin, autre option disponible, une chute à documents localisée à l'extérieur de la Bibliothèque permettra le dépôt rapide et sécuritaire de la très grande majorité des documents empruntés.

Lieu d'accueil et de service par excellence, le comptoir du prêt deviendra rapidement un des centres névralgiques de la Grande Bibliothèque.

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Le prêt entre bibliothèques : pour une bibliothèque sans frontières

par Nicole Proulx, coordonnatrice
Service du prêt et du prêt entre bibliothèques

Devant le développement exponentiel du savoir humain, aucune bibliothèque ne saurait être autosuffisante et répondre par ses seules ressources à toutes les demandes de ses abonnés. En permettant l'accès démocratique à l'information et à la culture sans égard aux frontières géographiques, le service du prêt entre bibliothèques (PEB) met à la disposition des abonnés de la BNQ l'ensemble des richesses documentaires détenues par les bibliothèques du Québec et d'ailleurs. De la même manière, en rendant ses collections accessibles aux différents réseaux documentaires et aux bibliothèques publiques du Québec en particulier, la BNQ renforce la complémentarité et la coopération entre bibliothèques, objectifs qui sont au coeur de sa mission.

En prévision de son ouverture au printemps 2005 et afin d'assurer avec rapidité et efficacité cette mise en commun et ce partage des ressources, la BNQ s'est dotée d'un système automatisé de gestion du PEB. Ce système permettra aux clients d'acheminer leurs demandes d'emprunts à d'autres bibliothèques, en ligne et au moment de leur choix.

Demandes d'emprunts

Lorsqu'un abonné constatera, après avoir consulté le catalogue Iris de la BNQ, que celle-ci ne possède pas le document qu'il recherche, il pourra remplir un formulaire de demande d'emprunt, accessible sur le portail Internet de la BNQ. La demande parviendra au service du PEB qui l'acheminera à son tour, par le biais de son logiciel de gestion, à une bibliothèque participante au service de prêt entre bibliothèques.

Demandes de prêts

De même, la BNQ rendra ses collections disponibles pour emprunt aux bibliothèques du Québec et de partout dans le monde, en répondant aux demandes qui ne trouvent pas de réponse localement ou régionalement, ou encore dans un ensemble de bibliothèques à vocation spécifique. La BNQ offre ce service de PEB dans l'optique de compléter les collections des bibliothèques qui ont, elles, le mandat de répondre aux besoins habituels de leurs usagers. Ainsi, la BNQ entend s'inscrire dans un réseau de bibliothèques qui assure une réponse organisée et efficace aux demandes des usagers, bien répartie entre les différentes institutions.

Le prêt des documents sera gratuit pour l'ensemble des bibliothèques du Québec. Pour en apprendre davantage sur ce service, ses politiques et règles d'utilisation, les usagers pourront consulter le portail Internet de la BNQ ou encore s'informer sur place au comptoir de prêt et d'abonnement.

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Les services de référence et d'information, le fer de lance de toute bibliothèque

par Sylvie Fournier, Chef du service des collections thématiques

La BNQ enrichit la vie de chaque citoyen en lui assurant l'accès à des ressources documentaires variées et à des informations à l'échelle nationale et internationale. Les services de référence et d'information de la BNQ font partie de son engagement de mettre les clients en contact avec le savoir, la culture et l'information.

Ces services visent à combler les besoins d'information de la clientèle en s'appuyant sur les principes et les orientations suivants :

  • Champs d'expertise et d'excellence : la BNQ est le centre d'information et de référence par excellence sur le Québec.
  • Gratuité : les services d'information et de référence sont offerts gratuitement à toute la population.
  • Approche client : les services de référence et d'information sont accessibles à tous les Québécois, sans distinction. Toute demande d'information est traitée de manière rapide, équitable et rigoureuse.
  • Autonomie du client: toute réponse à une demande d'information suit une démarche pédagogique visant à optimiser l'utilisation des ressources documentaires et à favoriser l'autonomie du client.
  • Évaluation continue : l'excellence de l'offre de service est assurée par une évaluation constante des besoins de la clientèle, par la formation continue du personnel et par l'utilisation d'outils à la fine pointe de la technologie.
  • Personnel qualifié : le personnel assigné à la référence se compose principalement de bibliothécaires. Plusieurs spécialistes en différents champs de connaissance, des techniciens en documentation et des commis se partagent les différentes catégories de demandes d'information.
  • Confidentialité : les employés de la référence sont tenus de protéger la confidentialité de tous les renseignements personnels auxquels ils ont accès dans l'exercice de leur fonction.

La Grande Bibliothèque, avec sa collection nationale et sa collection de prêt et de référence, est un lieu unique, un lieu de prédilection pour trouver réponse à sa question.

La BNQ a le souci d'offrir des services, des collections et des technologies de haute qualité. Elle fournit aussi un service de référence où le client est au coeur de l'échange, qu'il soit sur place ou à distance. Ce souci du service à la clientèle augmente les chances de satisfaire non seulement les besoins du client en matière d'information, mais également ses besoins en tant qu'être humain. Le succès de l'entrevue de référence dépend de la capacité du professionnel, ce médiateur de l'information, d'établir une relation avec le client tout en reconnaissant les circonstances particulières qui l'entourent, comme l'âge, les différences culturelles, l'invalidité ou le fait de ne pas connaître les documents ou le sujet recherchés.

Afin d'assurer une continuité et une homogénéité au sein du service de référence, la BNQ s'est dotée entre autres d'une politique de référence, d'un manuel à l'intention des employés sur les services de référence et d'information et de lignes directrices pour le développement de la collection des ressources de référence. En établissant des valeurs et des directives communes qui touchent la rapidité, la confidentialité et la courtoisie avec lesquelles les réponses sont fournies, la BNQ veille ainsi à ce que la qualité des services offerts soit élevée et soutenue.

L'importance accordée par la BNQ aux services de référence et d'information se manifeste aussi de différentes façons :

  • Sur le plan des ressources humaines : des bibliothécaires professionnels assurent les services de référence à tous les comptoirs. La BNQ veille à la qualité des réponses données aux demandes formulées.
  • Sur le plan des ressources documentaires : la BNQ développe et maintient à jour des collections de référence de qualité, parmi lesquelles se trouvent des bases de données et d'autres instruments de référence en ligne.
  • Sur le plan technologique : toutes les demandes des usagers seront inscrites dans un système de gestion de la relation client, lequel permet de suivre le cheminement de la question formulée par l'usager et d'assurer qu'une réponse est fournie dans les meilleurs délais.
  • Sur le plan des aménagements : la BNQ a privilégié l'installation d'un comptoir unique de référence sur chacun des niveaux de la Grande Bibliothèque, et ce, tant dans la collection de prêt et de référence que dans la collection nationale. L'usager peut avoir accès rapidement à un personnel qualifié et prêt à répondre à toutes ses questions.
  • Sur le plan des services à distance : un service de référence à distance dédié permet à tous les Québécois, où qu'ils soient sur le territoire, de bénéficier de l'expertise du personnel et des collections de la BNQ.

Vous avez une question? Vous savez maintenant à qui la poser!

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Nos partenaires

Catalogue des bibliothèques du Québec. RFN. RDAQ. Les Amis de BAnQ. Fondation de BAnQ.