Traitement d’une plainte par le Protecteur des usagers de BAnQ

Réception d’une plainte

Dans les cinq jours suivant la réception d’une plainte, le Protecteur des usagers avise par écrit la direction impliquée dans la plainte et lui demande de lui transmettre une copie du dossier complet de la plainte telle que portée initialement et traitée par BAnQ.

Le Protecteur peut au besoin obtenir des renseignements additionnels, tant de la part de l’usager que de celle d’un directeur général de BAnQ. Au besoin, le Protecteur peut convoquer à une rencontre à la fois l’usager et les représentants de BAnQ. Le Protecteur prend en considération les observations orales ou écrites qui peuvent lui être communiquées, tant par l’usager que par le directeur général de BAnQ visé par la plainte et, le cas échéant, par le président-directeur général.

Sur réception d’une plainte, le Protecteur en examine d’abord la recevabilité et le bien-fondé en se fondant sur la Déclaration de services aux citoyens de BAnQ ou sur toute autre politique ou réglementation de BAnQ.

 

Rejet d’une plainte

Le Protecteur peut rejeter, sur examen sommaire, toute plainte qu’il juge frivole, vexatoire ou présentée de mauvaise foi. Il peut également refuser ou cesser d’examiner une plainte dans l’une ou l’autre des situations suivantes :

  • s’il a des motifs raisonnables de croire que son intervention n’est manifestement pas utile;
  • si le délai écoulé entre le déroulement des événements qui ont occasionné l’insatisfaction du plaignant et le dépôt de la plainte rend l’examen de celle-ci impossible;
  • s’il s’est écoulé plus d’une année depuis que le plaignant a reçu les conclusions motivées de la direction générale concernée de BAnQ ou encore depuis la date à laquelle des conclusions négatives sont réputées avoir été transmises au plaignant, à moins que le plaignant ne démontre au Protecteur des usagers de BAnQ qu’il était dans l’impossibilité d’agir.

Dans de tels cas, le Protecteur ferme le dossier après avoir informé par écrit le plaignant des raisons de son refus d’intervenir.

 

Traitement d’une plainte recevable

Dans le cas d’une plainte recevable, le Protecteur vérifie si tous les recours internes ont été épuisés. Si tel n’est pas le cas, il invite le plaignant à se prévaloir des mécanismes à sa disposition en les lui indiquant.

Si tous les recours internes ont été épuisés, le Protecteur fait enquête et intervient auprès de la direction générale de BAnQ susceptible d’apporter les correctifs appropriés.

Quand son intervention est complétée, le Protecteur ferme le dossier.

Dans les 30 jours suivant la réception d’une recommandation formulée à son intention par le Protecteur, la direction générale de BAnQ impliquée dans la plainte doit informer par écrit le Protecteur, de même que le plaignant, des suites qu’elle entend donner à cette recommandation ou, si elle n’entend pas y donner suite, du motif justifiant sa décision.

Lorsque, après avoir fait une recommandation à BAnQ, le Protecteur juge qu’aucune suite satisfaisante n’a été donnée ou que le motif justifiant la décision de ne pas y donner suite ne le satisfait pas, il peut en aviser par écrit le président-directeur général. S’il le juge à propos, le Protecteur peut exposer le cas dans son rapport annuel ou dans un rapport spécial à l’intention du conseil d’administration de BAnQ.

 

Confidentialité

Le Protecteur traite les plaintes recevables des usagers de façon confidentielle et s’abstient de commenter une plainte devant une tierce personne ou devant les médias.

Nos partenaires

Catalogue des bibliothèques du Québec. RFN. RDAQ. Les Amis de BAnQ. Fondation de BAnQ.