Politique sur la gestion des plaintes et commentaires des usagers de Bibliothèque et Archives nationales du Québec

Table des matières

HautHaut 1. Cadre juridique et administratif

La Politique pour la gestion des plaintes et commentaires des usagers de Bibliothèque et Archives nationales du Québec, ci-après BAnQ, s'inscrit dans l'esprit de la Loi sur l'administration publique de même que dans la continuité de la Déclaration de services aux citoyens de Bibliothèque et Archives nationales du Québec, par laquelle BAnQ s'engage à traiter les plaintes avec célérité, confidentialité, attention et impartialité, dans un délai de 30 jours après la date de réception.

La présente politique est également reliée au Règlement sur le protecteur des usagers de Bibliothèque et Archives nationales du Québec. Le protecteur des usagers de BAnQ a pour fonction de recevoir et d'examiner toute plainte formulée par un usager de BAnQ qui, après avoir épuisé tous les recours internes courants à sa disposition, s'estime victime d'injustice ou de discrimination dans les services rendus par BAnQ, de faire enquête lorsqu'il le juge nécessaire, d'évaluer le bien-fondé de la demande et de transmettre aux autorités compétentes ses recommandations, s'il y a lieu.

Par ailleurs, BAnQ définit les devoirs du personnel envers l'institution, les usagers, la profession et les collègues de manière à empêcher les conflits d'intérêts, à favoriser la confidentialité et à promouvoir la qualité des services. Ces obligations sont consignées dans le Règlement sur le code d'éthique des administrateurs publics de Bibliothèque et Archives nationales du Québec et le Règlement relatif au code d'éthique des employés de Bibliothèque et Archives nationales du Québec. Ce dernier « a pour buts de préserver le lien de confiance du public et des usagers de BAnQ dans l'intégrité et l'impartialité de BAnQ, d'offrir et de garantir aux usagers un accès équitable et sécuritaire ainsi qu'un service de qualité, et ce, sans discrimination, et de responsabiliser les employés de BAnQ ». Ce règlement énumère, aux chapitres II et III, les devoirs des employés à l'égard des usagers.

HautHaut 2. Définitions

Aux fins de la présente politique :

Commentaire

Est l'expression libre, orale ou écrite, du jugement d'un usager sur un service, une collection, un équipement, un employé, un programme, une politique, un règlement, une procédure, une directive ou une norme particulière, l'environnement ou l'aménagement des locaux ou espaces de BAnQ pouvant être exprimée sous forme d'une plainte, d'une suggestion1 ou de félicitations.

Plainte

Est l'expression, orale ou écrite, d'une insatisfaction formulée par un usager et portant sur l'un ou l'autre des domaines mentionnés précédemment.

Usager

Désigne toute personne, physique ou morale, abonnée ou non, qui utilise les services de BAnQ.

Services

Désigne l'ensemble des services offerts par BAnQ, sur place ou à distance.

Collections 

Désigne la Collection universelle, les collections patrimoniales et les fonds et collections d'archives.

Programmes  

Désigne les activités d'animation, de formation, les visites guidées, les conférences, les expositions, etc., offertes aux usagers de BAnQ.

HautHaut 3. Préambule

La présente politique s'adresse à tout le personnel et touche l'ensemble des services offerts aux usagers de BAnQ, sur place et à distance.

HautHaut 4. Objectifs

La Politique pour la gestion des plaintes et commentaires des usagers de BAnQ vise à :

  • permettre à l'usager qui transmet une plainte d'avoir droit à un traitement rapide de sa plainte selon les normes établies;
  • satisfaire les besoins et attentes des citoyens dans le respect de la mission de BAnQ;
  • mettre en place des mécanismes simples et efficaces afin de gérer adéquatement les plaintes et commentaires des usagers de BAnQ;
  • améliorer de façon continue l'offre de service de BAnQ;
  • préciser le rôle des membres du personnel, harmoniser les approches et coordonner les actions en matière de réception, de traitement et de suivi des plaintes.

HautHaut 5. Principes et valeurs

La présente politique :

  • place la satisfaction de l'usager au cœur des préoccupations de BAnQ; 
  • est basée sur les valeurs d'objectivité, d'intégrité, d'impartialité et d'équité de BAnQ à l'égard de ses usagers;
  • s'inscrit dans un processus d'amélioration continue et adopte une approche de règlement des problèmes qui attache autant d'importance à la prévention qu'au règlement des plaintes;
  • reconnaît le rôle primordial de l'employé dans la prestation de services;
  • valorise le respect, la courtoisie, la célérité, l'objectivité et l'équité;
  • vise à garantir que les plaignants ne soient pas sujets à la discrimination ou à des représailles.

HautHaut 6. Traitement des plaintes et commentaires par BAnQ

BAnQ répond à toute plainte ou à tout commentaire formulé par écrit et accompagné des coordonnées du plaignant : adresse électronique ou adresse postale. L'usager de BAnQ peut formuler de plusieurs façons une plainte ou un commentaire écrit :

  • par Internet, en transmettant le formulaire prévu à cet effet sur le portail de BAnQ ou par envoi d'un courrier électronique;
  • sur place, en remplissant le formulaire imprimé prévu à cet effet disponible aux différents comptoirs de service de BAnQ;
  • par la poste.

BAnQ gère dans un système centralisé les plaintes et commentaires reçus. Elle assure la confidentialité des informations contenues dans le dossier de la plainte ou du commentaire.

BAnQ tient compte des plaintes ou commentaires verbaux pour l'amélioration continue des services.

HautHaut7. Délai de traitement d'une plainte ou d'un commentaire

BAnQ répond aussi rapidement que possible à une plainte ou un commentaire, et ce, au plus tard 30 jours après la réception, conformément à la Déclaration de services aux usagers de BAnQ.

HautHaut 8. Procédure de révision

Lorsqu'un usager n'est pas satisfait, en totalité ou en partie, de la réponse reçue de BAnQ à la suite de sa plainte, il peut demander par écrit, au plus tard 30 jours après réception de la réponse, qu'elle soit révisée en indiquant les motifs de son insatisfaction.

BAnQ répond à la demande de révision au plus tard 30 jours ouvrables après sa réception.

Avant de s'adresser directement au protecteur des usagers de BAnQ selon le règlement en vigueur, tout plaignant doit avoir épuisé les recours internes offerts par BAnQ, tel que stipulé à l'article 3.3 du Règlement sur le protecteur des usagers de Bibliothèque et Archives nationales du Québec, à défaut de quoi la plainte sera déclarée irrecevable par le protecteur des usagers de BAnQ.

HautHaut 9. Rôles et responsabilités

La présente politique s'adresse à l'ensemble du personnel de BAnQ. Son application est une responsabilité partagée entre les unités administratives impliquées.

HautHaut9.1 Employé

  • Tout employé de BAnQ informe l'usager de la procédure à suivre pour formuler une plainte ou un commentaire.
  • Il collabore ou procède au traitement de la plainte ou du commentaire reçu.
  • Il est tenu de prêter assistance à la personne qui veut formuler une plainte ou un commentaire en l'aidant au besoin à en exposer clairement la nature et les motifs.
  • Il transmet à son supérieur immédiat la plainte ou le commentaire formulé verbalement par un usager, et ce, dans une perspective d'amélioration continue des services de BAnQ.

HautHaut 9.2 Gestionnaire

  • Le gestionnaire concerné est responsable de traiter la plainte ou le commentaire qui lui est transmis selon la procédure administrative établie, de préparer une réponse pour l'usager et, enfin, de transmettre cette réponse à la personne responsable du suivi des plaintes et commentaires qui l'achemine à l'usager.
  • Il traite l'information relative à la plainte ou au commentaire qui lui est transmis et apporte les correctifs, s'il y a lieu, dans une perspective d'amélioration continue des services.

HautHaut9.3 Bureau de direction

  • Les membres du Bureau de direction sont responsables de l'application de la présente politique dans leur direction.
  • Le président-directeur général reçoit les demandes de révision formulées par les usagers non satisfaits des réponses reçues de BAnQ à l'égard de leurs plaintes et commentaires et il répond à ces demandes de révision.

HautHaut 10. Mise à jour de la politique

De concert avec les autres unités administratives de BAnQ, la Direction générale de la diffusion assure la mise à jour de la Politique pour la gestion des plaintes et commentaires des usagers de BAnQ et recommande, le cas échéant, des modifications au Bureau de direction de BAnQ.

HautHaut 11. Entrée en vigueur

La présente politique entre en vigueur le jour de son approbation par le conseil d'administration de BAnQ.

(RÉS. : CA-2013-35 – 12 décembre 2013)

1. Les plaintes ou suggestions relatives aux ressources documentaires sont traitées selon les mécanismes prévus dans la Politique générale de développement de la Collection universelle. De même, toute plainte par un employé de BAnQ concernant les relations de travail et autres questions similaires est exclue de la présente politique.

Nos partenaires

Catalogue des bibliothèques du Québec. RFN. RDAQ. Les Amis de BAnQ. Fondation de BAnQ.