Commentaires et plaintes

Soucieuse d'offrir des services, des collections et des activités de qualité à ses usagers, Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) s'appuie sur les commentaires de ces derniers pour l'aider à s'améliorer. BAnQ place la satisfaction des usagers au cœur de ses préoccupations.

Vous avez un commentaire ou une plainte à formuler?

Vous éprouvez une insatisfaction liée aux services, aux collections, aux activités, à l'environnement, à l'équipement ou au personnel de BAnQ? Vous souhaitez nous transmettre un commentaire ou un compliment? Vous voulez nous faire part d'une suggestion qui pourrait contribuer à l'amélioration de nos services? Veuillez suivre les étapes décrites ci-dessous.

Étape 1 : Communiquez avec les services aux usagers

Transmettez-nous d'abord votre commentaire par l'un des moyens suivants :

  • remplissez et expédiez par voie électronique le formulaire prévu à cet effet;
  • à la Grande Bibliothèque, remplissez le formulaire imprimé et déposez-le ensuite dans la boîte verrouillée située au comptoir d'information;
  • écrivez votre commentaire et expédiez-le-nous par la poste à l'adresse : Service des commentaires et des plaintes, 475, boulevard De Maisonneuve Est, Montréal (Québec)  H2L 5C4

Pour assurer le traitement efficace de votre commentaire, veuillez fournir un maximum de renseignements : la date, l'heure, le lieu, etc. BAnQ répond aussi rapidement que possible à un commentaire ou à une plainte qui requiert une réponse, et ce, au plus tard 30 jours après la réception du commentaire ou de la plainte, conformément à la Déclaration de services aux usagers de BAnQ.

Étape 2 : Faites une demande de révision

Si vous n'êtes pas satisfait, en totalité ou en partie, de la réponse reçue de BAnQ à la suite de votre plainte, vous pouvez demander par écrit, au plus tard 30 jours après réception de la réponse, qu'elle soit révisée, et ce, en remplissant le formulaire prévu à cet effet et en indiquant les motifs de votre insatisfaction. Vous recevrez une nouvelle réponse dans les 30 jours ouvrables après réception de votre demande de révision.

Étape 3 : Communiquez avec le Protecteur des usagers de BAnQ

Si la réponse reçue à la suite de votre demande de révision vous laisse insatisfait, vous pouvez vous adresser au Protecteur des usagers de BAnQ. Ce dernier a pour fonction de recevoir et d'examiner toute plainte formulée par un usager de BAnQ qui, après avoir épuisé tous les recours internes normaux à sa disposition, s'estime victime d'injustice ou de discrimination dans les services offerts par BAnQ. Il a aussi pour fonction de faire enquête lorsqu'il le juge nécessaire, d'évaluer le bien-fondé de la demande et de transmettre ses recommandations aux autorités compétentes, s'il y a lieu.

 

Nos partenaires

Ville de Montréal. Fondation de BAnQ. Les Amis de BAnQ. Catalogue des bibliothèques du Québec. RDAQ. RFN.