Commentaires et plaintes

Soucieuse d'offrir des services, des collections et des activités de qualité à ses usagers, Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) s'appuie sur les commentaires de ces derniers pour l'aider à s'améliorer. BAnQ place la satisfaction des usagers au cœur de ses préoccupations.

Vous avez un commentaire ou une plainte à formuler?

Vous éprouvez une insatisfaction liée aux services, aux collections, aux activités, à l'environnement, à l'équipement ou au personnel de BAnQ? Vous souhaitez nous transmettre un commentaire ou un compliment? Vous voulez nous faire part d'une suggestion qui pourrait contribuer à l'amélioration de nos services? Veuillez suivre les étapes décrites ci-dessous.

Étape 1 : Communiquez avec les services aux usagers

Transmettez-nous d'abord votre commentaire par l'un des moyens suivants :

  • remplissez et expédiez par voie électronique le formulaire prévu à cet effet;
  • à la Grande Bibliothèque, remplissez le formulaire imprimé et déposez-le ensuite dans la boîte verrouillée située au comptoir d'information;
  • écrivez votre commentaire et expédiez-le-nous par la poste à l'adresse : Service des commentaires et des plaintes, 475, boulevard De Maisonneuve Est, Montréal (Québec)  H2L 5C4

Pour assurer le traitement efficace de votre commentaire, veuillez fournir un maximum de renseignements : la date, l'heure, le lieu, etc. BAnQ répond aussi rapidement que possible à un commentaire ou à une plainte qui requiert une réponse, et ce, au plus tard 30 jours après la réception du commentaire ou de la plainte, conformément à la Déclaration de services aux usagers de BAnQ.

Étape 2 : Faites une demande de révision

Si vous n'êtes pas satisfait, en totalité ou en partie, de la réponse reçue de BAnQ à la suite de votre plainte, vous pouvez demander par écrit, au plus tard 30 jours après réception de la réponse, qu'elle soit révisée, et ce, en remplissant le formulaire prévu à cet effet et en indiquant les motifs de votre insatisfaction. Vous recevrez une nouvelle réponse dans les 30 jours ouvrables après réception de votre demande de révision.

Étape 3 : Communiquez avec le Protecteur des usagers de BAnQ

Si la réponse reçue à la suite de votre demande de révision vous laisse insatisfait, vous pouvez vous adresser au Protecteur des usagers de BAnQ. Ce dernier a pour fonction de recevoir et d'examiner toute plainte formulée par un usager de BAnQ qui, après avoir épuisé tous les recours internes normaux à sa disposition, s'estime victime d'injustice ou de discrimination dans les services offerts par BAnQ. Il a aussi pour fonction de faire enquête lorsqu'il le juge nécessaire, d'évaluer le bien-fondé de la demande et de transmettre ses recommandations aux autorités compétentes, s'il y a lieu.

 

Vos représentants au conseil d'administration

Vous disposez également d'une voix au conseil d'administration de BAnQ. La Loi sur Bibliothèque et Archives nationales du Québec stipule que, parmi les 17 postes au conseil d'administration de l'institution, deux sont réservés aux représentants des usagers : l'un à un abonné de la ville de Montréal et l'autre à un abonné de l'extérieur de la ville de Montréal. Dans le cadre du mandat et des responsabilités du conseil d'administration, les représentants des usagers parlent donc au nom des abonnés et des usagers de BAnQ. Transmettez-leur vos commentaires et suggestions par courriel :

Nos partenaires

Catalogue des bibliothèques du Québec. RFN. RDAQ. Les Amis de BAnQ. Fondation de BAnQ.